Dieciséis pistas para intentar definir qué es la reputación online
Publicada 03/05/10
Hace unos días, gracias a HOSTELTUR, tuve la suerte de participar en las IV Jornadas sobre la aplicación de tecnologías en el sector hotelero español. Mi aportación consistió en un repaso de las 16 ideas que, para mi, definen lo que debe ser la gestión de la reputación online. El porqué de 16 y no 20 ó 10, o cualquier otra cifra lo descubriréis a continuación. Ahí van las ideas:
Reputación online es un concepto que no debe tomarse a la ligera. Se habla mucho, se dice de todo por ahí, se vende humo y se intenta "engañar" a los que empiezan en esto con palabras y frases hechas. Cuidado con eso. La gestión de la reputación dura toda la vida y, si es online, se gestiona a todas horas.
Experiencia versus imagen virtual. La imagen virtual que queremos dar debe estar en sintonía con lla experiencia que ofrecemos al cliente y que debe ser tal y como él espera. Si el cliente no vive una buena experiencia, lo que hagamos de forma virtual no sirve de nada.
Personificar lamarca de la empresa. Somos personas y trabajamos para personas. Si esto es así, detrás de tu marca debe haber personas y quien escucha debe tener la certeza de que habla con personas.
Unanimidad en el mensaje. Se trata de crear una línea común de difusión de la imagen. Sea cual sea el mensaje o la imagen que queremos transmitir, debe haber implicación y unanimidad en todas las persoans de la organización. Desde el primero hasta el último que entró. Por lo tanto...
Toda la organización debe participar.
Alguna oferta y una pequeña autopromoción no están de más. Sin caer n el spam ni hacer intentos de venta como sea, alguna promoción u oferta especial para los que te escuchan no están de más y también hace crecer la reputación online.
Contacto con clientes actuales y futuros. No se trata sólo de responder a los comentarios de clientes que hayan sido, sino también de buscar a los que serán, atrayéndolos hacia tu mensaje, conversando y dándoles lo que necesitan. Hay millones esperando. Házselo saber.
Implicación y coherencia entre la estrategia online y las acciones offline. Si transmitimos un mensaje y pretendemos dar una imagen, no lo estropeemos en los momentos de la verdad; esos momentos que están en el mundo offline y, sin los cuales, todo lo demás es humo.
Ofrecer de vez en cuando tu ayuda desinteresada. Todos son partícipes de la conversación. Los clientes que fueron, los que serán, los intermediarios e, incluso,...tu propia competencia. Si está en tu mano ayudar en algo a cualquiera de ellos, no lo dudes. ¡Hazlo!, porque...
Nunca se sabe por dónde va a surgir la ocasión de potenciar tu imagen.
Otra realidad está invadiendo el mundo de la empresa. No lo olvides. La cosa se somplica porque el escenario ahora es de dimensiones infinitas y tienes que encontrar tu sitio para hacerte ver. Sin engaños, con transparencia y con honestidad.
No sólo de comentarios se alimentan los prescriptores. Si bien lo que comentan de ti por la red es importante, no puedes vivir pendiente exlusivamente de ésto. Hay, como hemos visto muhas otras formas de ir convirtiendo clientes pasados y futuros en prescriptores de tu marca.
La venta ha de ser la consecuencia, no el fin. Si tu obsesión es vender, aquí estás "vendido". Tómate la venta final como una consecuencia de toda la evangelización que estás llevando a cabo. Crea comunidad a tu alrededor y la venta vendrá sin llamarla.
Información relevante, de interés. Generación de contenidos. Debemos ofrecer algo interesante. En la Red eso se consigue, entre otras formas, con un contenido relevante, con información útil para quien sea susceptible de seguirnos.
No obsesionarse con los comentarios de los clientes. No caigamos en el error común de identificar reputación online sólo basada en lo que dicen de nosostros. Es un planteamiento demasiado básico. Hay cientos de maneras diferentes de construir reputación aparte de esta.
Efecto paradójico de los comentarios en entornos complementarios.Hablando de comentarios de clientes, en el entorno offline debes dar más importancia a los comentarios negativos, pues hay que hacerles frente cara a cara. En este entorno, los positivos se quedan en una palmadita en la espalda. Sin embargo, en el entorno online, los comentarios negativos no tienen tanta importancia y gravedad como se piensa hoy en día. Trata éstos de forma adecuada y dales solución, pero lo que de verdad debes hacer es fomentar los comentarios positivos. En un mundo online son los comentarios positivos los que harán crecer tu reputación.
Rafael Martínez
Comenta este post en la Comunidad Hosteltur
Si quieres ver la presentación en Slideshare con la transcripción del autor puedes hacerlo en este enlace
Experiencia versus imagen virtual. La imagen virtual que queremos dar debe estar en sintonía con lla experiencia que ofrecemos al cliente y que debe ser tal y como él espera. Si el cliente no vive una buena experiencia, lo que hagamos de forma virtual no sirve de nada.
Personificar lamarca de la empresa. Somos personas y trabajamos para personas. Si esto es así, detrás de tu marca debe haber personas y quien escucha debe tener la certeza de que habla con personas.
Unanimidad en el mensaje. Se trata de crear una línea común de difusión de la imagen. Sea cual sea el mensaje o la imagen que queremos transmitir, debe haber implicación y unanimidad en todas las persoans de la organización. Desde el primero hasta el último que entró. Por lo tanto...
Toda la organización debe participar.
Alguna oferta y una pequeña autopromoción no están de más. Sin caer n el spam ni hacer intentos de venta como sea, alguna promoción u oferta especial para los que te escuchan no están de más y también hace crecer la reputación online.
Contacto con clientes actuales y futuros. No se trata sólo de responder a los comentarios de clientes que hayan sido, sino también de buscar a los que serán, atrayéndolos hacia tu mensaje, conversando y dándoles lo que necesitan. Hay millones esperando. Házselo saber.
Implicación y coherencia entre la estrategia online y las acciones offline. Si transmitimos un mensaje y pretendemos dar una imagen, no lo estropeemos en los momentos de la verdad; esos momentos que están en el mundo offline y, sin los cuales, todo lo demás es humo.
Ofrecer de vez en cuando tu ayuda desinteresada. Todos son partícipes de la conversación. Los clientes que fueron, los que serán, los intermediarios e, incluso,...tu propia competencia. Si está en tu mano ayudar en algo a cualquiera de ellos, no lo dudes. ¡Hazlo!, porque...
Nunca se sabe por dónde va a surgir la ocasión de potenciar tu imagen.
Otra realidad está invadiendo el mundo de la empresa. No lo olvides. La cosa se somplica porque el escenario ahora es de dimensiones infinitas y tienes que encontrar tu sitio para hacerte ver. Sin engaños, con transparencia y con honestidad.
No sólo de comentarios se alimentan los prescriptores. Si bien lo que comentan de ti por la red es importante, no puedes vivir pendiente exlusivamente de ésto. Hay, como hemos visto muhas otras formas de ir convirtiendo clientes pasados y futuros en prescriptores de tu marca.
La venta ha de ser la consecuencia, no el fin. Si tu obsesión es vender, aquí estás "vendido". Tómate la venta final como una consecuencia de toda la evangelización que estás llevando a cabo. Crea comunidad a tu alrededor y la venta vendrá sin llamarla.
Información relevante, de interés. Generación de contenidos. Debemos ofrecer algo interesante. En la Red eso se consigue, entre otras formas, con un contenido relevante, con información útil para quien sea susceptible de seguirnos.
No obsesionarse con los comentarios de los clientes. No caigamos en el error común de identificar reputación online sólo basada en lo que dicen de nosostros. Es un planteamiento demasiado básico. Hay cientos de maneras diferentes de construir reputación aparte de esta.
Efecto paradójico de los comentarios en entornos complementarios.Hablando de comentarios de clientes, en el entorno offline debes dar más importancia a los comentarios negativos, pues hay que hacerles frente cara a cara. En este entorno, los positivos se quedan en una palmadita en la espalda. Sin embargo, en el entorno online, los comentarios negativos no tienen tanta importancia y gravedad como se piensa hoy en día. Trata éstos de forma adecuada y dales solución, pero lo que de verdad debes hacer es fomentar los comentarios positivos. En un mundo online son los comentarios positivos los que harán crecer tu reputación.
Rafael Martínez
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