El post: Sobre la turismofobia, ahora de los turistas

Lo que no es normal es la incapacidad (o falta de interés) de los gestores del destino turístico y sus atracciones para intentar generar experiencias agradables, o menos desagradables al menos. Parece que la cantidad sigue primando sobre la calidad, y en tiempos de crisis aún más.

Dos botones de muestra:
-La primera en un museo público, en el que como es gratis allí que van grupos y familias a pasar el rato. ¿Puede generarse una experiencia agradable cuando se dan simultáneamente las visitas libres, con las guiadas (con el/la guía dando voces y el grupo avasallando), con actividades de monitores jugando con niños alborotadores tirados por los suelos? Y no crea que el personal del museo se inmuta. ¿Es posible en este ambiente disfrutar de la cultura? ¿No es posible organizar esto de forma que un tipo de actividad no se solape con otro y puedan coexistir sin molestarse?  Evidentemente son preguntas retóricas.

-La segunda de un museo privado, gran icono turístico-cultural de la ciudad. Dice vender un número limitado de entradas (nada baratas por cierto) para una exposición pictórica, pero ese número, para horas determinadas, es tal que en las salas (más bien pequeñas) casi no cabe un alfiler: ver (no digo admirar) un cuadro -una obra de arte- con un mínimo de sosiego es mera utopía (un ejemplo de mal cálculo de la capacidad de carga).

¿Qué experiencia estamos vendiendo? Demasiado business, ¿no? Para colmo, cuando al decepcionado turista cultural (un servidor) se le ocurre pedir la hoja de reclamaciones, la persona que atiende el mostrador de información aplica sus mejores trazas para aburrir al mosqueado ?paganini?, que ve limitada sus pretensiones a escribir unas letras en un libro allí emplazado, tipo libro de visitas, con la promesa de que será leído por la dirección del museo. Lamentable, ¿no le parece, amigo/a lector/a?

En todas partes se habla del turismo experiencial, de generar experiencias memorables. El problema es cuando la experiencia resulta ser memorable por lo negativo de la misma. Lo bueno, quién no se consuela es porque no quiere, es que al bajar tanto las expectativas, la probabilidad de que la próxima vez las mismas se vean superadas y la experiencia resulte menos insatisfactoria es mayor. Ya se sabe: la satisfacción (percepción de) no sólo depende del servicio recibido, sino de las expectativas que trae el turista: ¿será que los esfuerzos de comunicación crean expectativas demasiado elevadas, no ajustadas a la realidad, que luego se nos vuelven en contra?; ¿será que el servicio es manifiestamente mejorable? Todo es capacidad de gestión y tomarse en serio lo del cambio de paradigma: la calidad frente a la cantidad. Infelizmente, hoy por hoy sólo son bonitas palabras: hay que hacer caja ya, y con turismo de masas a la antigua usanza.

P.D.: Por primera vez he visto un cartel en un escaparate que decía: ?We love tourists?. Quizás un comercio que quería diferenciarse?

Alfonso Vargas
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