El sector hotelero no puede perder la oportunidad de las redes sociales

Como aún continúa poniéndose en tela de juicio si las redes sociales sirven para algo o la gestión de las mismas por parte de los hoteles tienen algún retorno – económico o de otro tipo -, os si realmente es necesario, útil o provechoso, voy a tratar de disipar alguna duda si es que eso es posible… Vaya por delante que yo soy un convencido de la importancia de las redes sociales para el sector hotelero y creo que está más que demostrada. Para ir un poco más allá de simples palabras lanzadas al aire, he echado mano de Pirendo, una herramienta con la que se puede hacer un detallado seguimiento, análisis y medición de las conversaciones en los medios sociales. Pero no es de Pirendo de lo que quiero hablaros, aunque si os lo recomiendo. Lo realmente que quiero contaros es lo que he entresacado del análisis de Twitter del periodo que va del 28 de septiembre de 2013 al 28 de octubre de 2013, partiendo de las siguientes palabras clave:

• Busco hotel.
• Hotel en Madrid.
• Hotel en Barcelona.
• Hotel en Valencia.

Lo primero que debemos hacer es poner en marcha un mecanismo de escucha comercial activa, es decir, atención permanente a los comentarios que incluyen los términos clave que estamos monitorizando. De esta forma, como hotel, encontraremos una interesante forma de entrar en esas conversaciones y ofrecer exactamente aquello que los usuarios están demandando o aportar otras soluciones que puedan resultarles válidas. De esta forma tendremos posibilidades de conseguir clientes y monetizar nuestro trabajo o, en el peor de los casos, dejar una huella absolutamente positiva para nuestra imagen de marca. Debéis tener en cuenta que muchos de los comentarios vertidos en Twitter son de usuarios que buscan hotel en el que alojarse. Poder detectarlos ya es más que suficiente como para justificar una inversión generalmente bastante reducida.

Pero para poder lograr el objetivo de lograr conversiones en reservas a partir de conversaciones detectadas en Twitter primero debemos dar la vuelta al concepto que todos los hoteleros tenemos en nuestra cabeza. No consiste en poner en circulación una oferta y esperar a que esos clientes potenciales lleguen a ella y la aprovechen, sino todo lo contrario. Debemos buscar las necesidades que están manifestando los usuarios y ponerles la oferta delante de ellos para solucionar su necesidad.

Tras esta introducción vamos a pasar directamente a los datos que hemos obtenido con Pirendo:

A continuación vemos que los usuarios de Twitter han utilizado 124 veces alguno de estos términos en sus comentarios en esta red social, siendo su desglose el siguiente:

A partir de aquí podríamos seguir profundizando en los datos hasta llegar a saber cuántas personas han comentado, qué perfiles tienen, qué ocurrió con Valencia en este periodo…

Un par de ejemplos cogidos en un primer vistazo:

Por supuesto, la publicación de ofertas no está, ni mucho menos, mal vista. Eso sí, conviene espaciarla en el tiempo para no llegar a caer en el spam, algo que si tiene una dura penalización social en las redes.

Analizando este tipo de datos, seremos capaces también de descubrir qué días de la semana son más propensos los usuarios a comentar en Twitter, incluyendo alguna de las palabras clave. Conociendo este dato, podemos afinar más al saber qué momentos tiene más concurrencia respecto a los términos clave analizados. ¿Sabéis qué día de la semana, durante el periodo analizado, se produjo un mayor número de menciones de esos términos? Es verdad que en este caso se trata de un análisis a toro pasado, pero también es verdad que podemos hacerlo en tiempo real para según qué cosas o, podemos analizar varios periodos y establecer una tendencia. Aquí lo tenéis:

Otro dato más: ¿Dónde están los usuarios que están nombrando la palabra “hotel” dentro de su abanico de contextos?:

Si siguiéramos analizando lo que ocurre en Twitter con los términos que hemos utilizado para este análisis y cruzáramos los datos de unas tablas y otras encontraríamos muchas más pistas, fundamentales para una efectiva estrategia de marketing, que nos aportaría un ROI considerablemente mayor al acostumbrado en las estrategias de marketing tradicionales.

En las redes sociales ocurren cosas, se producen conversaciones que pueden ser más que interesantes para los hoteles. Nos guste o no, esto es algo innegable e indiscutible. Por todo ello, creo necesario plantearse que mirar para otro lado es perder una oportunidad única que nunca hasta ahora había existido. Sólo nos queda poner en funcionamiento nuestra maquinaria para explotar esta información y tomar el camino correcto hacia lo que queremos en los hoteles: incrementar el número de reservas directas a través de las redes sociales.

Termino comentando que este pequeño estudio que os he dejado aquí es un resumen de datos e ideas que he podido sacar, pero os aseguro que hay más, mucho más, lo cual me hace reafirmarme en la necesidad absoluta de que todos los hoteles se pongan las pilas y aprovechen este gran cambio en la forma de comunicar que ya se ha asentado y que forma parte de la vida de muchos, sin olvidar que en unos años, formará parte de la vida de todos. Sin escapatoria. ¿No os parece?