El Director de Hotel frente a los retos del Siglo XXI - SIETE

El Director de Hotel frente a los retos del Siglo XXI - SIETE

El reto de la externalización de servicios – Tercera parte

Es muy posible que más de uno se haya preguntado porque se ha incluido como primer reto a analizar el de la externalización de servicios, cuando podría parecer que hay otros mucho mas importantes, y hay dos explicaciones para ello, la primera de todas es que, pese a que soy un gran enemigo de la externalización, parece existir un amplio consenso en la mayor parte del empresariado y niveles directivos de todo tipo de industrias, podríamos decir que a nivel mundial, de la importancia de la externalización, ya que permite convertir gastos fijos en variables, adecuándolos a las fluctuaciones del mercado, lo que suena bastante bien, aunque las razones, más poderosas, suelen ser otras que veremos más adelante.

Una segunda razón se deriva de lo que señalo en uno de los últimos párrafos del capítulo CUATRO, cuando escribo “Uno de los pocos puntos en los que mostraré un franco desacuerdo con la mayoría de los empresarios y directores de hotel, será en lo referente a la externalización de servicios hoteleros, cuando en comentario #18, del artículo de Arturo Cuenllas al que hago referencia en capítulos anteriores, se dice” “Descarta lavandería, pues este departamento ya hace tiempo que se externalizó y no suele competer ya a pisos.”, porque aunque ya he explicado en alguna forma mi desacuerdo con la externalización de la lavandería, quiero que quede una constancia más razonada de mi posición en tan controvertido tema, desde la perspectiva de la empresa de servicios que representa el hotel.

Como he señalado en más de una ocasión en mi blog en esta comunidad y en los cursos que he impartido a lo largo de muchos años de dedicación a la docencia; en cualquier empresa, pero de forma especial en una de servicios, la externalización de alguno de esos servicios representa el traspaso, a favor de un tercero, de una parte de los beneficios que dicho servicio debía aportar a esa empresa.

En prácticamente todos los hoteles que he pasado a dirigir y que tenían los servicios de lavandería externalizados, he tenido que volver a hacerme cargo de los mismos, en más de un caso haciendo nuevas instalaciones de lavandería, como consecuencia de haber sido desmanteladas, antes de mi llegada, las que había anteriormente o por no haberse previsto su instalación en el momento de la construcción del hotel, al dar por sentado que ese servicio no sería rentable.

En todos los casos en que he vuelto a gestionar la lavandería de forma directa, se ha logrado una fuerte mejora del servicio y un importante ahorro de costes.

En más de un caso me he encontrado con la idea, prácticamente a punto de ser puesta en marcha, de externalizar los servicios de cocina e incluso de todo el restaurante, en estos casos, afortunadamente sin haberse llegado a consumar la idea, lo que me ha permitido mejorar la rentabilidad previa del departamento sin tener que dar marcha atrás a la externalización, situación que hubiera dificultado mucho más las cosas.

En el caso de empresas en las que cuando he accedido a su dirección, tenían pensado externalizar el servicio de cocina, realmente lo único que he necesitado hacer, es sustituir al Jefe de Cocina, por otro con un sueldo mucho mayor, y en lugar de despedir al que había, subirle el sueldo para que aceptase quedarse de segundo de cocina, con el resultado que señalo en el post ¿Soluciona la reducción de costes los problemas de gestión?.

Es bien cierto que, lo que señalo en el párrafo anterior, no es lo que habitualmente se hace, pero es lo que si se hace con adecuado criterio, proporciona los mejores resultados, ya que debemos considerar que solo pueden reducirse los gastos mal gestionados, y nunca los costes correspondientes al nivel de calidad inherente a la estrategia de gestión adecuada para obtener el resultado deseado, el problema en este caso, es que hay muy pocos gestores dispuestos a admitir que están gestionando mal, al fin y al cabo es muy humano pensar que la culpa de que las cosas no salgan como a uno le gustaría, siempre es de otro o de las circunstancias en las que tiene que realizar su trabajo

Soy consciente de que lo que voy a escribir a continuación es muy fuerte, y que posiblemente dará lugar a más de una crítica, dada la masiva aceptación de esa fórmula de gestión, pero me gustaría que quienes se sientan inclinados en un primer momento a criticar mi posicionamiento, traten de profundizar en el mismo, e intenten comprender el punto de vista de mi posicionamiento crítico.

Tomen la perspectiva de quien ha sido sumamente autocrítico con cuanto ha ido haciendo a lo largo de cincuenta y dos años de vida activa en la hostelería, lo que le ha permitido aprender de lo que le han enseñado sus profesores, jefes y compañeros de trabajo, así como de la enseñanza recibida de los clientes, por medio de sus criticas a mis errores, porque cuando algo ha ido mal en el hotel que he dirigido, siempre he pensado que era fruto de un error mío, y no de los empleados a mis órdenes.

Ese aprendizaje de origen múltiple me ha llevado a la conclusión de que la necesidad de externalizar servicios en un hotel, solo puede tener un origen LA INCOMPETENCIA de quién está llamado a gestionarlo, como consecuencia de FALTA DE ADECUADA FORMACIÓN del mismo, para enfrentarse al reto que representa la gestión de ese servicio.

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Autor Miguel Angel Campo Seoane