El Director de Hotel frente a los retos del Siglo XXI - ONCE

El Director de Hotel frente a los retos del Siglo XXI - ONCE

El reto de la complejidad de la gestión hotelera – Segunda parte

Continúo con el comentario #36del ya mencionado post de Arturo Cuenllas en el que escribo en fecha de 10 de febrero de 2012, dando la bienvenida al debate a Carlos Gómez Piqueras.

“Carlos, bienvenido al debate que ha generado este magnífico post de Arturo, en el que sería sumamente gratificante, ampliar la perspectiva con nuevas intervenciones y puntos de vista, porque considero que hoy en día, éste es el asunto más importante al que se enfrenta la actividad turística, y dentro de ésta, de forma muy especial, la hotelera, creo que no está suficientemente valorada la importancia que para el futuro de todos, tiene la figura del Director de Hotel, en ese nuevo paradigma al que nos enfrenta Arturo en este post, figura de la que dependen los cambios que han de desarrollarse en el ámbito del turismo del Siglo XXI, en el que los jóvenes que en la actualidad se preparan para dirigir el futuro de esta actividad, han de vivir al paso que van las cosas no menos de tres cambios de paradigma, por lo que debe preparárseles para esos cambios, no enseñándoles lo que tienen que hacer, que seguramente habrá de hacerse de otra manera, sino que deben aprender a pensar, a analizar, a adquirir habilidades de anticipación, y a opinar, aunque se equivoquen, porque les hará menos daño, equivocarse al expresar una opinión, que al tomar una decisión.

Me gustaría ver más participación de directores en activo, y sobre todo de jóvenes en formación, que expresen sus dudas, y que hagan que el contenido de este post, no se quede en un duelo entre Arturo y yo.

Sería un placer, que este post se pueda convertir en uno de los más leídos y comentados de 2012, creo que lo que trata se lo merece.”

Continuando el día 11 de febrero de 2012 con el comentario #41 en el que escribo:

“Juan Antonio, es cierto que puede parecer que el contenido del debate a juicio de alguno, puede haberse alejado del contenido inicial del post, con temas como la formación o la externalización, derivados de los consejos a Javier, sin embargo atendiendo al título del post DIRECTOR DE HOTEL: NUEVAS NECESIDADES PARA UN NUEVO PARADIGMA DE INCERTIDUMBRE Y MAYOR COMPLEJIDAD, considero que cada vez está más centrado, en lo que realmente necesita el Director de Hotel del momento actual y del futuro, no porque las necesidades sean nuevas, sino porque nunca estuvieron adecuadamente atendidas en el terreno de la formación, que si bien ha sido generalista, no ha sido lo suficientemente polivalente, al haber querido formar especialistas en la gestión, sin suficientes conocimientos de lo que se iba a ver obligado a gestionar.

Arturo, acabas de trasladar a este post, una idea que debe ser básica para los directores que han de gestionar en ese “nuevo paradigma de incertidumbre y mayor complejidad”, porque cuando escribes “Ahora bien, este precio, por supuesto no conlleva menos servicios, sino los mismos, o, incluso mayores”, coincidimos una vez más en lo que es importante, precios más bajos, NO PUEDEN SIGNIFICAR en ningún caso, MENOS O PEORES SERVICIOS, por el contrario, los servicios que se preste a clientes a los que se atiende con precios más bajos, han de tener la misma o mejor calidad, que los de aquellos que mas paguen, siendo uno de los problemas más complicados a los que se enfrenta el Director del Hotel, para convencer a sus empleados de que el cliente al que deben prestar más atención es el cliente que paga menos.

Siempre me costó mucho, convencer a quienes trabajaban conmigo, en ese sentido, hasta que encontré la forma de trasladarles el mensaje de forma que lo entendiesen, diciéndoles que “si con un cliente perdía dinero, no podía perder, además el prestigio, por lo que la razón de tenerlo no puede ser otra, que convertirlo en promotor del establecimiento, y para ello debe llevarse la mejor imagen del mismo”.

Ahora bien, desde el principio de mi vida profesional como Director de Hotel, la idea de que el cliente que paga menos, tenía derecho a recibir igual servicio, nunca significó en mi forma de enfocar la gestión del hotel que dirigía, qué ese servicio, debiera tener el mismo contenido, idea que ya en los inicios de los años setenta me llevo a la creación de los forfaits de servicio, ampliando la oferta clásica de aquellos años, de alojamiento con o sin desayuno, media pensión y pensión completa, mediante forfaits con contenidos diferenciados según precio, y en la segunda mitad de la misma década, ante los problemas que se crearon después de la crisis del petróleo, al coincidir prácticamente con los inicios de la apertura hacia la libertad de precios, con el inicio de la estrategia de diversificación de tarifas con servicios diferenciados para cada una de ellas, iniciando el proceso con dos tarifas (turista y preferente en hotel turístico, y turista y ejecutivo en hotel urbano de negocios), ampliándola en las décadas siguientes con una tercera tarifa, al mismo tiempo que iba ampliando el clásico formato de temporada alta y baja, a comercializar con hasta cuatro temporadas (baja, media baja, media alta y alta), en todos los casos con tarifas y temporadas transparentes e iguales para todos los clientes, trasladando a éstos, imagen de seriedad y la seguridad de que no iban a encontrar precios diferentes en ninguna circunstancia.

Durante los últimos años de mi vida profesional, he utilizado con éxito la diferenciación de tarifas, que puede permitir ampliar mucho las posibilidades de generar mejores resultados empresariales, mediante lo que hoy denomináis “up selling” y “cross selling”, sin que para ello fuese necesario degradar los precios y en consecuencia de ello, la calidad del servicio, cuyo logro, se convierte en reto aún mayor que los que puedan representar los hasta el momento tratados.

Viene de: El Director de Hotel frente a los retos del Siglo XXI - DIEZ

Pasa a: El Director de Hotel frente a los retos del Siglo XXI - DOCE

Autor: Miguel Angel Campo Seoane