De la McDonalización a la exclusividad

Hace casi cuatro años escribía en esta comunidad el post La McDonalización del turismo. En este post decía que la industria del Fast-Food a creado un estilo de vida que se está extendiendo en todo el mundo y en todos los sectores de activad, incluido el turismo.

El éxito del modelo de las Fast-Food, descrito en el libro de Ritzer “La McDonalización de la sociedad”, se debe a que ofrece: eficiencia; cuantificación (se puede controlar la cantidad del producto vendido y el tiempo necesario para la producción del servicio), la cantidad convirtiéndose muchas veces en calidad; previsibilidad (se recibe el mismo servicio a lo largo del tiempo y en todos los locales) y control sobre los clientes y los empleados.

Este modelo se ha introducido también en la industria del turismo. Hoy muchos servicios turísticos tienen las características desde los cruceros a los servicios de transporte aéreo al alojamiento y la restauración. Todo es muy eficiente, previsible y controlado. Los turistas ya conocen a perfección los procesos y reglas para disfrutar de un servicio turístico y saben exactamente lo que van a recibir a cambio del dinero que pagan. La vía para escapar de la rutina diaria se ha convertido en una rutina o al menos la incluye parcialmente.

El problema es que este modelo funciona muy bien en servicios donde el factor precio es decisivo para el cliente, y es muy difícil mantener la rentabilidad de este tipo de servicios a largo plazo. La crisis ha hecho que muchas empresas se replanteen el modelo de negocio. Por ejemplo, los grandes turoperadores apuestan por la exclusividad, renunciando cada vez más al producto standard por el producto exclusivo y diferenciado

Otro factor influye el cambio de modelo. Gracias a los dispositivos móviles, el turista es cada vez más conectado, buscando y compartiendo información en todas las etapas del viaje, lo que hace cada vez más difícil para las empresas turísticas controlar a sus clientes.

No es que la “mcdonalización” desaparece, ya que las empresas siempre buscarán tener esas ventajas del modelo y hay mercado para este tipo de producto. Pero para llegar a un tipo de público que es menos sensible al precio en sus decisiones de compra de viajes, las empresas tendrán que renunciar a una parte de la previsibilidad y del control. Hay turistas que están dispuestos a pagar más por experiencias únicas que ellos pueden modelar y en las que pueden participar.