Business Intelligence en Hoteles: ¿Eso qué es?

Como pasa con otras muchas disciplinas, a la hora de darlas a conocer en el Sector, causan mucho rechazo porque suenan a “otro invento más para sacarnos dinero”.

En mi época de estudios para el MBA o para la certificación PMP©, me costaba muchos dolores de cabeza intentar convencer a mis compañeros que se alejaran de conceptos extraños, y se acercaran al lenguaje común de los humanos.

Así que hoy voy a explicar de qué va el BI, y muchos os daréis cuenta de que, aunque suene extraño, lo aplicáis diariamente en vuestros hoteles.

Porque BI no es más que recopilar información disponible en varios puntos del hotel (módulos informáticos -tpv, front office, administración, etc-, registros, comentarios de clientes, información de sistemas externos -analytics, comparadores de precios, benchmarking-, etc), para meterlos en la batidora e interpretarlos de forma lógica y estructurada.

Para dejarlo más claro, un ejemplo muy sencillo:

BI no es sacar el listado de ventas del TPV del Bar por sí solo.

BI sí es cruzar los datos de venta del TPV del Bar con los clientes alojados del Front Office de Recepción.

Pero claro, todo en esta vida requiere de unos requisitos mínimos, y el grado de rigor de los informes que generemos dependerá, como es normal, de la calidad de la información de que dispongamos.

Por calidad de información me refiero a intentar registrar todos los datos posibles, valorando siempre que la adquisición de esos datos no suponga un retraso en el proceso efectivo del trabajo.

Para llevarlo a la práctica, dos variantes del PROCESO DE VENTA DE UN REFRESCO EN EL BAR:

1.- Si nos conformamos sólo registrar la venta pulsando en el TVP refreso, en el que se engloban todas las variantes existentes (cola, naranja, limón, etc), pues será estupendo para el cliente y el trabajador, ya que no implicará tiempo dedicado a generar el ticket, pero pésimo para el BI, ya que sólo sabremos que se ha vendido un refreso.

2.- Si, por el contrario, registramos el tipo de refresco, el formato y el número de habitación, pues no será tan bueno para el cliente y el trabajador, ya que supondrá tiempo y “molestias”, pero será impresionante para el BI, porque podremos rastrear el negocio generado por cada habitación del hotel, y vincularlo al canal intermediario por el que viene, régimen alimenticio, nacionalidad del cliente, etc, etc., lo que nos permitiría analizar qué canales son los más adecuados y qué nacionalidades nos generan más negocio extra en el Hotel.

Sirva este ejemplo, en el que planteo la necesidad de analizar la Paridad de Rentabilidad en Hoteles.

Como conclusión, el Business Intelligence no debe focalizarse únicamente en aquella disciplina capaz de recopilar y transformar datos, convirtiéndolos en Información Útil para la Empresa.

Debe iniciarse mucho antes, en el análisis de procesos de trabajo y registro, buscando la relación óptima entre la máxima segmentación de datos, con la mínima afección al servicio al cliente.

Y, a partir del punto anterior, se tiene que tener claro qué información se desea obtener y cómo, con el fin de evitar el modelado de millones de tipos de informes, cuando en realidad con unos pocos, pero útiles, es suficiente.

¿Opináis como yo?