Agencia de viajes Gutiérrez - Offline

Además de ese otro factor de mercado incontrolable llamado suerte, técnicamente el video Beta de los 80s era superior al VHS: tenía más calidad, más líneas de imagen y Sony tuvo durante una cierta época el 100% del mercado hasta que el público modificó sus preferencias y Betamax simplemente desapareció. La historia de Microsoft vs Apple es muy conocida, en la década de los 80, Microsoft y Apple tenían sistemas operativos para vender; el de Apple claramente era mejor, pero entendió mal la naturaleza del mercado: “tenemos un sistema mejor, así que lo vamos a poner disponible sólo en nuestras propias máquinas y cobraremos precios más altos”… mientras tanto, Microsoft vendió licencias de sus sistemas a quienes hacían máquinas baratas y estableció una posición de mando, que pudiera parecer se está modificando. Blackberry era sinónimo de elitismo y era el teléfono de los empresarios. Además de la imagen del usuario medio sobre este teléfono, del que se hacían bromas como “La vida es eso que pasa mientras reinicias tu Blackberry” se cometieron errores de peso que difícilmente se veían desde la cima. Su principal virtud fue su mayor defecto y principalmente la exagerada seguridad limitaba el desarrollo de apps. Por otro lado se desestimó la fortaleza del teclado QWERTY que fue desestimado en el último modelo. Todo esto ha llevado a la práctica desaparición de un líder. En la actualidad Burguer King cuenta con más de 11.000 restaurantes en 61 países, mientras McDonald´s lo hace con 29.000 establecimientos repartidos en 119 países del mundo. Aunque podríamos decir que ofrecen productos muy similares y tienen características parecidas, tienen filosofías completamente diferentes y eso hace que nos decantemos por una o por otra, con una clara ventaja de McDonald´s a pesar de la política de precios de su competidor

El video Beta tenía una gran calidad, pero desapareció, Microsoft ofrecía un pésimo sistema operativo que hoy en día domina el mundo, Blackberry era un producto de élite que se está hundiendo y a pesar del precio, Burguer King no puede competir con McDonald´s.

Podría decirse que las agencias de viajes tradicionales (offline) ofrecen al cliente un trato personal como principal ventaja, con un asesoramiento profesional y personalizado, ventajas en el pago seguro, servicios exclusivos y profesionales que difícilmente se podrían obtener en interminables desplegables de una página web y especialmente, ante cualquier posible incidencia, una sencilla resolución de incidencias. Parece el entorno ideal para un cliente tradicional que busca consejo, trato personal y seguridad a la hora de hacer una reserva de un viaje.

Pero hablemos de un futuro cercano, incluso un presente, donde los hábitos de consumo han cambiado y están marcados por la famosa Generación del Milenio o Millennials, un colectivo mundial de 2.300 millones de jóvenes que están influenciando directamente los hábitos de compra. Su entorno natural es Internet y su habilidad principal es adaptarse a los cambios. Huyen de los compromisos, de los bancos, de las hipotecas, del matrimonio, de la paternidad e incluso de las tradicionales relaciones laborales, buscando combinar pasión con trabajo, en el que el compromiso y la responsabilidad nada tienen que ver con cumplir un horario, seguir instrucciones intrascendentes de un jefe en el que no ven a un líder, y dedicarse sólo a realizar tareas preestablecidas que los llevarán irremediablemente a un estado de aburrimiento.

Entender a los millenians es clave, seguramente tus clientes actuales y futuros forman parte de esta generación y posiblemente jamás han visitado o no pretenden visitar una agencia de viajes donde podrían obtener un asesoramiento profesional y personalizado que no buscan, ventajas en el pago seguro que no les preocupa o servicios exclusivos y profesionales que prefieren obtener en interminables desplegables de una página web con la que están muy familiarizados.

Por otro lado, no menos importante, hoteles, compañías aéreas y mayoristas buscarán eliminar intermediarios y vender directamente al cliente final de tal forma que se pueda obtener una relación directa de la marca con el consumidor. En realidad no descubro nada nuevo, las tarjetas de viajeros frecuentes de las compañías aéreas, las encuestas de calidad de los mayoristas donde se obtienen datos de los pasajeros a los que se le pide permiso para enviarles futuras promociones o las ofertas especiales para huéspedes de algunos hoteles, dejan a la agencia de viajes en un lamentable lugar.

En mi opinión, la situación actual de una agencia de viajes tradicional es complicada, pero todavía mucho mejor que la prevista en un futuro cercano. Pongamos un ejemplo: La agencia de viajes offline “Viajes Gutiérrez” tiene un fantástico local en una gran población (por el que paga un gran alquiler y diferentes impuestos y suministros). Cuenta con 2 expertos empleados, que atienden a la perfección a los actuales clientes que todavía se resisten a los encantos de la reserva online. Les visita la familia Martínez que desea disfrutar de unos días de vacaciones en la costa y contratan un paquete de tren más hotel, para una fantástica estancia en la playa. En agradecimiento, el hotel les premia con una tarjeta de descuento de 200€ a los huéspedes para sus próximas vacaciones en algún destino de su cadena. Además la compañía de ferrocarriles les ofrece un precio exclusivo si reservan su billete en su web y así se lo indican durante su viaje. En las próximas vacaciones la familia Martínez hace uso de su tarjeta de descuento reservando un excelente hotel de esta cadena con unas condiciones fantásticas y deciden contratar en la web de la compañía de ferrocarriles el traslado desde su punto de origen. Viajes Gutiérrez han dejado de tener como clientes a la familia Martínez, puesto que los niños que ya son pre-adolescentes no reservarán jamás unas vacaciones como hacían sus anticuados padres. Game over que se leía en las maquinas arcades, el local de “Viajes Gutiérrez” pasará a ser una alimentación dirigida por ciudadanos chinos.

Las AA.VV. deben incorporar valor añadido a su gestión a través de mejoras del servicio, especialización y la adopción de las nuevas herramientas claves para para permanecer en una industria que está afrontando un momento crítico. Solo el profundo conocimiento del contexto actual y el detenido estudio de las previsiones lógicas permitirán a los responsables de las agencias emplear las mejores decisiones que supongan sobrevivir al nuevo entorno, no necesariamente online. Todo esto si los proveedores de servicios y los clientes lo encuentran oportuno y el factor suerte lo permite.