10 mandamientos para gestionar una crisis de reputación

La imagen de un marca está por encima de todo.

¿ De qué sirve construir, poner cada ladrillo en el sitio adecuado, hacerte valedor de una percepción que habla de tí, de cómo eres, qué haces, cuáles son tus compromisos, tus valores si la pifias intentando engañar a quién te sostiene?.

¿ Por qué todavía, a estas alturas del guión, algunas marcas y entidades de prestigio continúan menospreciando a sus comunidades, sus socios, sus seguidores, etc ?

¿ Acaso puede cerrarse la boca a quién no desea hacerlo o hacer oídos sordos a nuestros propios errores?

A veces, esto del marketing honesto suena a chino a algunas grandes marcas.

Partamos de la base de que todo el mundo puede cometer errores, tener un mal día, salirse del tiesto, desbarrar más allá del límite donde tu confianza crece.

En cualquier caso, habrá que pedir responsabilidades. La mala reputación es cosa seria y las personas, los socios, los fans, etc. no están para que le tomen el pelo.

Los casos de Neymar o Mourinho, aún siendo muy diferentes, ponen de manifiesto que la imagen de un club, de una marca de prestigio no pueden estar a expensas de una inaceptable gestión directiva o de una dosis excesiva de egocentrismo en un individuo capaz de manejar los entresijos de tu reputación corporativa.

Marca, historia, institución y especialmente los valores que representan no pueden estar condicionadas o amenazadas por este tipo de situaciones.

No es mi intención hablar de cada caso en concreto sino tomarlos como ejemplos de auténticas crisis de reputación que afectan no solo directamente a una marca sino que traspasa fronteras y que daña sus pilares más fundamentales: transparencia, coherencia, respeto, honestidad hacia todos aquellos que confían en su sello, mucho más que un balón rodando por el césped.

Resulta sorprendente no solo que directivos de presumible talla entren en este tipo de situaciones sino que subestimen el poder de prescripción y opinión de sus seguidores y, sobre todo, la amplificación de un mensaje que costará diluir sino se ataja con criterio y decisión la crisis.

LOS 10 MANDAMIENTOS PARA GESTIONAR UNA CRISIS DE REPUTACIÓN

1.- Ponte en la piel de tu cliente, fans, seguidor, etc.

Lo que haces, el modo en que actúas estará siempre sujeto a la valoración de tus clientes. No olvides que están ahí.

Si representas a una organización, una comunidad, etc, no les defraudes.

2.- Nombra a un interlocutor o equipo especializado según sea el caso

El mensaje no debe dispersarse. La voz debe sonar como una sola y transmitir el contenido del mensaje de modo coherente y veraz.

3.- Da la cara

Cuando se desata la crisis es el momento de actuar con rapidez pero no precipitadamente.

Analiza la situación, recaba toda la información necesaria, escucha activamente y luego actúas.

4.- Sé honesto

No intentes gestionar una crisis de reputación con mentiras o buscándole cien pies al gato. Cíñete a los hechos, a lo que sabes.

5.- No seas esquivo

Evita no decir nada, no responder. Sé preciso y exacto y no te muevas entre vaguedades.

6.- Define tus responsabilidades

Las personas quieren saber cuál es la posición que adoptamos. No juguemos al gato y al ratón. Definamos con claridad nuestra posición para gestionar con éxito la crisis.

7.- Actitud abierta

Debemos mostrarnos siempre accesibles, cercanos a nuestro público intentando facilitar la mayor información posible en el proceso de gestión de crisis.

Mostrar una sincera preocupación por resolver la crisis nos ayudará a crear un clima de confianza duradero.

8.- Mantener la calma

Por mal que estén las cosas no las empeores. Evita que te saquen una roja directa. Confía en tu equipo, mantén una actitud positiva, trabaja para resolver y no para cuestionar.

9.- Evalúa la crisis

Extrae conclusiones de lo ocurrido, de su impacto. Haz un balance detallado de las causas que la provocaron, su evolución, modelos de actuación y medidas tomadas al respecto.

10.- Refuerza tu Plan anti-crisis

Una crisis también representa una oportunidad para aprender. Si sabemos conjugar correctamente los elementos podemos salir incluso reforzados de ella.

Y tú, ¿añadirías algún mandamiento más para gestionar una crisis de reputación?

Foto Flickr Eliza Stein

por Juan Antonio Mota