Errores en la atención que se presta a las reclamaciones de los clientes – 1ª Parte

Errores en la atención que se presta a las reclamaciones de los clientes – 1ª Parte

Importancia de la atención a las reclamaciones en el sector hostelero

Cuando el pasado día 17/04/2014 se publica en el Grupo Asociación Española de Directores de Hotel el debate de Mariana Pizzo “4 motivos que inhiben el reclamo de un cliente insatisfecho” y accedo por el link del título al video presentación de uno de los varios cursos que ofrece a través de su blog ComoServirConExcelencia.com.

Mariana Pizzo se define en su perfil en LinkedIN, como Consultora y Capacitadora en Calidad en el Servicio y a tenor de lo que puede detectarse en el grupo de videos presentación de diferentes cursos, debe estar realizando un excelente trabajo en su Argentina natal en esa faceta formativa, por lo que recomiendo la visión de los mismos, de todos ellos, el profesional interesado en la mejora de su perfil profesional, podrá sacar alguna idea de interés.

Ya había realizado algún comentario en otros debates abiertos en el Grupo AEDH, y he vuelto a comentar en este otro, un comentario que por su extensión y contenido, he pensado que puede merecer incluir como post en mi blog de la Comunidad Hosteltur, así que ahí va la transcripción de aquel contenido:

“Mariana, magnífica y muy bien argumentada presentación.

Solo la estupidez, puede despreciar el mejor y más barato sistema de mejora del servicio de un establecimiento, sea hotelero o de cualquier otra actividad. Estupidez solamente superada por los hoteleros que para evitar que se haga una reclamación oficial, se dejan chantajear por los que en los años setenta, cuando en España existía el libro de reclamaciones, bautice como "profesionales del libro de reclamaciones" que viajaban por todo el país, y esperaban al final de la estancia para pedir la factura y el libro de reclamaciones, en cuyo caso les atendía de forma inmediata en mi despacho, con el libro de reclamaciones abierto por la hoja donde tenían que escribir su reclamación, con la factura de su estancia encima de ésta, y al tiempo de invitarles a sentarse frente a mí, dándoles un amable buenos días, les señalaba la factura, pidiéndoles que me la abonasen antes de empezar a escribir.

La reacción de estos clientes siempre era la misma, desconcierto y empezar a decir “bueno podemos tratar el tema de mi reclamación” o algo muy parecido, a lo que yo siempre replicaba, muy amablemente, “desde luego, ya que estoy muy interesado en conocer que hemos hecho durante su estancia, que no merezca su aprobación, para intentar mejorar nuestro servicio en el futuro, pero antes de tratarlo, le ruego me haga abono de la factura, dado que es la prueba de que usted ha sido cliente de este establecimiento, y el libro de reclamaciones, está a disposición de los señores clientes, usted comprenderá que si a consecuencia de su reclamación, yo no le cobrase la factura, usted como invitado de la casa no sería un cliente, perdiendo el derecho a reclamar, y si le hiciese un fuerte descuento sobre la factura, podría ser interpretado como un intento de chantaje por mi parte, y creo que ni usted ni yo, deseamos que eso pueda ser interpretado así”.

Esa contestación, al tiempo que aumentaba el desconcierto del reclamante le hacía enfurecerse, perdiendo los nervios, y cuando una vez que había pagado la factura le ofrecía un bolígrafo para que escribiese, lo hacía en tal grado de excitación, que lo que escribía como reclamación, era tan exagerado e incongruente, que me aportaba múltiples argumentos para mi posterior pliego de descargos, si se abría por parte de la administración turística un expediente sancionador.

Mi estrategia de atender a quienes pedían después de varios días de estancia, el libro de reclamaciones al mismo tiempo que la factura, estaba motivada por el convencimiento, que me ha acompañado siempre, de que el cliente que quiere hacer una queja o reclamación por un mal servicio, lo hace durante la estancia, en el momento en que ocurre el hecho, sin esperar al último día, porque eso no le solucionaría el problema.

La atención prestada al cliente que pretendía hacer una reclamación durante su estancia, era totalmente distinta, recibiendo una atención inmediata por parte de cualquier responsable del establecimiento, que me traspasaba la reclamación o queja del cliente tan pronto como era posible, caso de no haber podido atenderle personalmente en el primer momento, en cuyo caso trataba de ofrecerle mis disculpas tan pronto como había tomado medidas correctoras de la queja, lo que siempre daba satisfacción al cliente, logrando un alto nivel de repetición y fidelización de clientes que hubiesen realizado algún tipo de queja.

Comento la estrategia que utilicé con éxito muchos años, por si puede serte útil en tus cursos, o puede servir a alguno de los que puedan leer este comentario, y este de acuerdo con mi convencimiento de que el cliente que tiene razones justificadas para quejarse, lo hace durante la estancia y no en el momento de la salida.”.

A tenor de lo que he visto en un gran número de hoteles, es muy frecuente que los directores traten de desligarse de la atención a las reclamaciones de los clientes, evitando en todo lo posible el tener que atender a un cliente que pretende realizar una queja, dejando el problema en manos de sus subalternos, con la orden de que traten de evitar que el cliente utilice la hoja de reclamaciones, llegando a considerar negativa la labor del trabajador que no ha sido capaz de evitar, lo que él mismo, no se ha atrevido a afrontar.

Recuerdo que la Jefe de Recepción de uno de los hoteles que dirigí, me pregunto después de haber atendido la reclamación de un cliente ¿Señor Campo, usted que hace para que clientes que después de ser atendidos por nosotros, entran como fieras en su despacho, salgan del mismo a los pocos minutos como corderos? Mi respuesta fue, que no lo sabía, pero a continuación le dije, lo mejor es que en la próxima ocasión que tenga que atender a un cliente que pretenda hacer una reclamación, me lo pases inmediatamente, sin tratar de calmarle por vuestra parte, y pases con él, para que lo veas, porque en cada caso hay que adaptar la respuesta por una parte al estado de ánimo y carácter del cliente, y por otro al motivo de su queja o reclamación. Supongo que en la actualidad, como Directora de aquel establecimiento, desde que al jubilarme quedo a cargo del mismo, supiese sacar partido de aquella experiencia.

Espero que pueda ser útil a algún lector de éste post, si es un directivo para compararlo con la forma en que trata las reclamaciones de sus clientes, y si es un titulado de turismo que, como trabajador en prácticas, aspira a llegar a un puesto de dirección, compare la estrategia anterior, con la que utilicen en los establecimientos en los que trabaje, y saque sus propias conclusiones, sobre cómo actuar si algún día tiene que enfrentarse a esas situaciones.

Autor: Miguel Angel Campo Seoane