Outsourcing transformacional en el sector de la hostelería y el turismo

La “Global Outsourcing Survey 2018” -encuesta realizada por Deloitte cada 2 años a nivel global- ha contado con la participación de 521 ejecutivos de empresas multinacionales en su edición actual. Los resultados indican que las soluciones disruptivas de outsourcing -sustentadas principalmente en soluciones cloud y automatización- están transformando el outsourcing tradicional y a su vez a sus clientes. Esta tendencia está cogiendo cada vez más peso frente al coste, que históricamente era la razón principal para externalizar. Un 89% de los ejecutivos encuestados prevé mantener o incrementar su grado de externalización en el área de finanzas. Actualmente, sólo un 39% externaliza, por lo que se espera un alto incremento del grado de externalización en las organizaciones.

La transformación digital presenta oportunidades, pero a su vez genera la necesidad de mantenerse a la última en relación a los cambios tecnológicos a una velocidad sin precedentes. Combinar el uso de plataformas core con nuevas herramientas de nicho, minimizando el Coste Total de Propiedad (TCO en sus siglas en inglés), se ha convertido en una ventaja competitiva.

En este contexto, y a modo de ejemplo, Deloitte ha desarrollado la solución Business Digital Hub (BDH), una plataforma tecnológica cloud enfocada a ofrecer soluciones de externalización en el ámbito de la gestión económico-financiera. A nivel tecnológico incluye las principales funcionalidades de los ERP más avanzados, pero minimiza el coste de acceso a la tecnología al comercializarse en un modelo “As a Service". Adicionalmente, el servicio incluye la gestión de procesos a medida impulsando la profesionalización de la gestión.

Los retos y las oportunidades que presenta esta dinámica de transformarse van más allá de la disrupción digital. Las empresas deben minimizar los riesgos y asegurar el cumplimiento de unos requerimientos que son cada vez más complejos y exigentes a nivel de compliance, siendo una necesidad adaptarse constantemente a cambios normativos y regulatorios. También tienen que gestionar los retos que presentan las operaciones corporativas (adquisiciones, fusiones, desinversiones…) y diseñar un modelo operativo que combine la óptima gestión del talento con modelos que potencien la eficiencia y la calidad. Por otra parte, deben ser capaces de crecer de manera muy rápida y a su vez gestionar aspectos como la estacionalidad o el decrecimiento. Finalmente, la expansión internacional sigue siendo uno de los retos de las compañías en crecimiento y, a su vez, es una de sus grandes oportunidades.

El outsourcing, siendo una clara tendencia en todos los sectores de manera generalizada, tiene una especial incidencia en hostelería y turismo particularmente en los últimos años. Algunas de las características intrínsecas del sector como son la estacionalidad, los crecimientos acelerados, la presión sobre los costes o la globalización entre otras; hacen que el outsourcing se haya convertido en una herramienta muy utilizada. Venimos observando como compañías hosteleras, de intermediación y de transporte siguen avanzando en el desarrollo de modelos operativos que incluyen la externalización total o parcial de sus funciones de back-office.

Además, existen una serie de beneficios intrínsecos del outsourcing que son de gran utilidad al sector. Algunos de ellos son el acceso a recursos expertos en áreas clave, centrarse en el core business mediante la delegación de tareas en terceros, la flexibilidad y variabilidad de las estructuras de personal, la reducción de costes o la mejora de la calidad y la solvencia de determinados procesos. Esta tendencia aplica a compañías de todos los tamaños: desde start-ups de reciente creación a grandes multinacionales, pasando por negocios familiares. Ya se están beneficiando pequeñas cadenas de hoteles, grandes grupos hoteleros multinacionales, aerolíneas, grupos de restauración, agencias, turoperadores…

Progresivamente se ha convertido en una palanca de transformación para las organizaciones. Contar con un outsourcer que actúa como partner en la transformación permite, por un lado, acceder a la tecnología más avanzada (sistemas transaccionales de última generación, robotics, analytics, inteligencia artificial…), facilitando el acceso a las mejores prácticas del mercado. Por otro lado, acceder a profesionales con experiencia previa en situaciones similares y que además ponen foco en la gestión, en tiempos en los que el acceso al talento presenta retos cada vez más dinámicos.

El outsourcing está evolucionando desde un servicio “comoditizado” a un modelo transformacional que está llegando con gran fuerza, representando una gran oportunidad, tanto para los proveedores que sean capaces de evolucionar a ese nuevo modelo, como para los clientes que se favorezcan del valor añadido que les puede aportar.

Sergi Lemus. Socio de Business Process Solutions de Deloitte