¿Quién tiene la sartén por el mango, el hotelero o el intermediario?

¿Quién tiene la sartén por el mango, el hotelero o el intermediario?

Nunca he visto tanta falta de iniciativa por parte de nadie, como la que desde siempre he conocido en el mundo de la hostelería en el ámbito vacacional y desde la aparición de las OTA´s en todo el ámbito hotelero sea vacacional o urbano y de negocios, haciendo que los que “tienen la sartén por el mango”, se estén dejando cocinar a fuego lento, en su propia sartén.

Hace mucho tiempo que trato de darlo a entender, a través de mis post en los distintos medios en los que tengo publicado un blog, en un vano intento de hacer ver a tantos hoteleros como he conocido a lo largo de mi vida, y sobre todo a las nuevas generaciones de profesionales, que no van por buen camino, que lo que les enseñan en las universidades y escuelas de hostelería y turismo, solo les será útil si son capaces de adaptarlo a las circunstancias y momento en que tengan que desarrollar su actividad, de que si quieren que sus hoteles sean rentables, esa rentabilidad nunca deben dejarla al albur de un golpe de suerte, porque en muy raras ocasiones el éxito, será fruto del azar, para serlo de una estrategia adecuada a las características del hotel y las circunstancias y momento en el que tengan que realizar su gestión.

Me ha venido la idea de publicar este post, por la lectura del que el día 17/06/2014 ha aparecido en Hosteltur en NOTICIAS DE HOTELES / GESTION HOTELERA bajo el título ¿Cuáles serían las consecuencias de un mercado hotelero sin paridad de precios? que se encabeza escribiendo sobre el título, “El cese de la cláusula supondría una gran oportunidad para los hoteleros”, cuando pudiendo ser una realidad en el caso de lo que se está haciendo en uso de la misma por parte de Booking, abusando de la falta de iniciativa y capacidad de los hoteleros para comercializar sus hoteles, incluyen en sus contratos una cláusula que solo obliga al hotelero a rebajar sus precios, y que éste acepta perdiendo el control sobre los mismos, que pueden ser rebajados por las OTA`s o cualquier otro intermediario, dejando a favor del cliente parte de la comisión que le paga el propio hotelero, a mi juicio, la paridad sería un arma excelente utilizada por el propio hotelero, si tuviera claros sus objetivos.

En todos los hoteles que he dirigido y he tenido el control de la negociación de los contratos, se ha incluido una clausula, por la que el operador o la agencia de viajes en ningún caso podía vender por debajo de los precios del propio hotel, y si bien es cierto que en más de un caso, no se ha llegado a acuerdos con algún tour operador, que ha dejado de operar con el hotel que dirigía, siempre el resultado ha sido positivo, teniendo la sartén por el mango, al haber diseñado una estrategia de menor contratación de plazas con prácticamente todos los intermediarios, y el que alguno se retirase, me permitía reducir el nivel de conflictividad que podía llegar a producirse con otros, al pretender rebajarles las plazas de las que habían dispuesto en años anteriores, al no ser la reducción de plazas tan drástica como hubiera sido necesario si todos siguiesen queriendo mantener sus cupos.

La política de reducción de cupos a los operadores que estaban acostumbrados a condicionar los precios, en base a la importancia de los mismos, en la mayoría de casos me permitía negociar aquellos precios al alza, si veían que para mí no era importante que sus cupos fueran muy altos y pretendía reducírselos, lo que ya en los años setenta, me permitía abrir mi oferta a las agencias españolas y al cliente particular, que normalmente no podían ser atendidos en la mayoría de hoteles, al tener contratadas todas sus plazas con altos niveles de overbooking a los operadores extranjeros, para alcanzar altas ocupaciones, con lo que el cliente español solo lo podían atender en las ocasiones en que la crisis que pudiese estar viviendo cada país origen del turismo de aquellos momentos, se generaban periodos en los que los tour operadores reducían de forma muy fuerte los niveles de ocupación habituales, si no habían quebrado o suspendido pagos en plena temporada, dejando a más de un hotel sin clientes, con un alto nivel de impagos y sin capacidad de reacción para solucionar el problema.

En los hoteles donde he llevado a cabo esa política comercial, se ha llegado a reducir la ocupación, en el primer ejercicio económico, entre un 25 y un 35 por ciento, por lo que siempre ha sido entendida como absurda y demencial por muchos de mis compañeros de cada época, y me imagino lo que piensan muchos de los Directores de Hotel, Directores Comerciales y Revenue Managers, que lean algunos de mis post, obsesionados por el nivel de ocupación de sus hoteles, sin embargo esa política nunca ha representado una importante disminución de los ingresos, generando en todos los casos un fuerte aumento del beneficio desde el primer ejercicio económico, que resultaba espectacular en el segundo y tercer año de haberme hecho cargo del establecimiento, una vez los clientes se hacían conscientes de las mejoras que se habían realizado en los servicios del hotel, al recuperarse la mayor parte de la ocupación perdida el primer año, en los ejercicios siguientes.

Es posible que a alguien le pueda interesar profundizar en lo que han sido mis estrategias de gestión, leyendo alguno de los post que voy publicando sobre los errores que a mi juicio se cometen en la gestión hotelera, en los que la serie dedicada a la comercialización tiene ya publicados 9, con otros publicados y más pendientes de publicación en las series que tratan: sobre la contratación de un Director de Hotel, advertencias de los datos estadísticos, la atención que se presta a las reclamaciones de los clientes, el punto de equilibrio en el negocio hotelero, y el trabajo del Revenue Manager.

Una vez publicados todos los que quedan pendientes, conformarán un libro en el que se podrá encontrar una guía que pueda ser útil, no tanto para saber lo que hay que hacer, como para tener una visión clara de lo que no debe hacerse, por decirlo de una manera más gráfica que nos vaya señalando los puntos de STOP que nos puedan ayudar a no estrellarnos.

Espero que esos avisos puedan ayudar a más de uno, adarse cuenta de que es él quien tiene la sartén por el mango, y que si las OTA´s tienen los clientes, los hoteleros tienen las camas, y los clientes serían suyos si no les obligasen a utilizar el servicio de los intermediarios, en busca de un hotel en el que sentirse bien atendidos, y sobre todo si no pagasen las elevadas comisiones con las que éstos, vendiendo más barato que el propio hotel, le hacen la competencia.

Como es posible que los hoteleros no hayan sido capaces de incluir en los contratos la clausula de paridad, al revés de cómo han permitido que funcione, desde que empezaron a incluirla las OTA´s. Como he señalado en más de una ocasión, para perder dinero no necesitan ayuda, la mayoría sabrían hacerlo solos, con la ventaja de que por lo menos lo habrían hecho sin tanto trabajo, como el que les está costando mal vivir con la ayuda de tantos intermediarios, directivos, empresas de consultoría y medios tecnológicos como hoy en día utilizan.

Deben darse cuenta de que mientras los intermediarios pueden vivir cediendo, a favor del cliente, parte de la comisión que cobran, vendiéndole una plaza hotelera más barata que el propio hotel, porque tiene a su disposición una oferta muy flexible, formada por miles o millones de camas y potenciales clientes disponibles en cualquier parte del mundo, la oferta del hotelero es muy rígida, ya que solo dispone de las plazas de su establecimiento, y si no tiene una estrategia que le permita sacarles una adecuada rentabilidad, cada plaza que venda por debajo de costes, le hacer perder parte de lo que estuviera ganando con las vendidas de forma rentable.

Creer que vender por encima de costes variables, siempre es mejor que dejar una habitación vacía, está llevando a muchos hoteleros a la ruina. Ver: http://bit.ly/SNZ1TE y http://bit.ly/1jxTPuj donde podrá comprobar la relatividad de la ocupación a efectos de obtener una adecuada rentabilidad.

Autor: Miguel Angel Campo Seoane