¿Qué análisis necesita realizar el gestor hotelero?

¿Que análisis necesita realizar el gestor hotelero?

En el artículo publicado por la Redacción de TH el pasado 28 de mayo se podía leerentre otras cosas, además de título que aparece a continuación en el que dice: “El 77% de las empresas turísticas analizan online el mercado y la competencia”, y en el que he incluido un comentario en el que digo que “las empresas del sector han entendido que a través de internet, es posible obtener información valiosa de la competencia”, que “la incorporación de herramientas más sofisticadas de “revenue management” es una prioridad para el sector”, el problema es que siendo todo ello verdad, se está demostrando que no es suficiente, si se comprueba la existencia de un excesivo número de empresas turísticas en situación crítica. Y precisamente no son de las que menos medios disponen, sino que por el contrario son las que más al día pueden estar, en ese terreno, aunque puedan estar utilizando mal esas herramientas.

Cabe pensar si no sería más interesante que analizar el mercado y la competencia, profundizar en el análisis de sus propios clientes, los reales los que les han visitado más de una vez, incluso de los que han estado una sola vez y no han vuelto ¿Porqué no vuelven sus clientes reales, y tienen que buscar entre los clientes potenciales, necesitando competir en precios, para terminar vendiendo por debajo de costes? Si eso es así, es posible que la consecuencia sean unos servicios que no les permitan ser la mejor opción para los clientes que ya tenían, forzándoles a buscar otras alternativas a ellos, y nuevos clientes a los hoteleros.

Si por todos es sabido, que cuesta mucho más buscar un cliente nuevo que conservar el que ya se tiene, porque no se les trata de forma que no puedan encontrar una alternativa mejor, por muchas webs y redes sociales que visiten, sin que les preocupe pagar algo más, si encuentran plena satisfacción en cada visita que les puedan hacer.

La atención al cliente no se hace por medio de páginas web y redes sociales, sino en la visita que estos hacen al propio hotel, y no se les pierde por las ofertas que hagan otros establecimientos, sino como causa del trato y servicio que han recibido en nuestra casa, por lo que no es tan importante recibir más clientes, como el que los que se reciben, salgan contentos de la visita que nos hacen, vuelvan y recomienden nuestro establecimiento, y si no lo conseguimos, páginas web, redes sociales y bajos precios, solo van a servir para prolongar la agonía de nuestra empresa.”.

¿Quiere decir todo esto, que no es necesario analizar lo que ocurre en el mercado y lo que hace nuestra competencia? Ni mucho menos, lo que quiero decir en los párrafos anteriores es que no podemos limitarnos a analizar lo que ocurre a nuestro alrededor, dejándonos llevar por lo que pueda deducirse de lo que hacen nuestros competidores, admitiendo como verdad incontrovertible, que si todos o la mayoría tienen la misma conducta, nosotros debemos seguirla, porque a veces, el que la mayoría piense de una determinada manera, no significa que esa mayoría tenga razón, sino que la mayoría están equivocados, y si nosotros copiamos su forma de hacer,seremos uno más de los que están equivocados.

En la actualidad, en un mercado sobresaturado de oferta, en el que con la hotelera y la extra hotelera, cada día más potenciada por medio del p2p, a pesar del record de turistas que nos visitaron el año pasado, el que se espera este año, y los que en los mejores sueños de nuestros políticos, empresarios y directivos turísticos, especialmente los hoteleros,soñadores de un mercado de demanda que dejo de existir hace más de veinte años, y que nunca volverá, y aunque unamos nuestro turismo interior, e igualmente soñemos con una importante mejora de su demanda, tendríamos clientes para no más de 45 de plena ocupación de la oferta total de nuestro país, cifra que no alcanza el 12,33% de ocupación.

Si el dato anterior les parece exagerado, por su escasa magnitud, pónganlo en relación con la siguiente noticia “España tiene pisos vacios para alojar a toda la Unión Europea durante 15 días”, señalando que el número de viviendas secundarias o vacías asciende en España a 8,62 millones, considerando una media de 4 plazas por vivienda, nos daría 34,48 millones de plazas que por 365 días, representarían 12.585,2 millones de plazas anuales, de las que un porcentaje, el que queráis calcular cada uno, va a estar compitiendo con el mercado hotelero, sea por el uso directo de sus propietarios, la cesión de su uso a familiares y amigos, sea en forma gratuita u onerosa, y por una comercialización cada día más al alcance de sus propietarios por medio del fenómeno p2p al que hacíamos referencia en el párrafo anterior, y sobre el que podemos obtener más información por medio de cantidad de artículos en la prensa general y especializada que nos hablan de este nuevo fenómeno, dirigiendo a continuación a alguno de esos artículos: https://www.hosteltur.com/121170_turismo-p2p-seguira-creciendo-europa.html, http://www.cursocmtur.com/turismo-p2p-amenaza-oportunidad/, http://www.elmundo.es/comunidad-valenciana/2014/05/22/537da990ca4741580d8b456b.html

Dada la dificultad de poner puertas al campo, sería prudente por parte del sector hotelero, tomar buena nota de que análisis necesita realizar sobre el mercado y la gestión que realiza dentro del mismo, para tratar de encontrar el factor diferenciador que le haga difícilmente sustituible por las ofertas que sus clientes puedan recibir de la competencia, sea de forma directa por los avances que en el terreno de la comunicación permiten las nuevas tecnologías, o por medio de las redes sociales que se desarrollan en un constante avance, cuyo ritmo podría llegar a considerarse como exponencial.

Si algo de lo que he escrito es cierto, puede ser interesante profundizar en lo que eso significa, leyendo el post El futuro de tu empresa no depende de las redes sociales ni de las nuevas tecnologías, porque tanto unas como otras están a disposición de todos los interesados, tanto clientes como competidores, y en su uso vamos a ser uno más entre millones de usuarios y competidores que buscan encontrar la mejor oferta los primeros, y ganarse la confianza de esos usuarios los segundos, y lo único que nos puede ayudar a mantener a nuestros clientes, es convertirnos en únicos para ellos, y para eso necesitamos saber qué número de clientes necesitamos, donde pueden estar, y cuál es la cifra máxima que están dispuestos a pagar el número de clientes que necesitamos, sin ser tan importante que precio cobran los demás, porque el cliente que busca precio, nunca será un cliente fiel de ningún establecimiento, y por mucho que podamos bajar el precio, siempre va a haber quien cobre todavía menos.

El mejor análisis lo hace en su propio establecimiento, escuchando a sus clientes, potenciando sus propios puntos fuertes, y aprovechándose de los puntos débiles de sus competidores, para ofertar a precios rentables, unos servicios diferenciados de los de sus competidores, que estén dispuestos a pagar el número de clientes necesario para hacer rentable su establecimiento, aunque para ello, tenga que conformarse con una baja ocupación.

Tener muchas habitaciones vacías, no significa estar perdiendo dinero, si está ganando lo que quiere o necesita, sino que dispone de capacidad de oferta para poder ganar más, y para ello, no debe realizar ofertas que dirijan a sus clientes rentables a aprovechar las mismas, porque al final todos sus clientes querrán aprovechar esas ofertas, lo que terminaría reduciendo su rentabilidad, incluso aumentando el nivel de ocupación y ventas, por lo que debe pensar en ofertas con más valor añadido, y por tanto mayor precio, que puedan atraer a nuevos clientes con mayor capacidad de gasto, que generen un aumento de la rentabilidad, incluso aunque alguno de sus clientes pueda sentirse atraído por las nuevas ofertas.

Autor: Miguel Angel Campo Seoane