Cómo mandar a paseo a un cliente
2 julio, 2014 (09:11:31)Ganarse la confianza de un cliente que has desviado ¡es posible! Sólo necesitas un cocktail de comunicación, compasión, empatía y sobre todo... profesionalidad!
Tal y como nos comenta Ryan Sorense (HNN columnist), seguro que todo hotelero en alguna ocasión se ha visto en esta incómoda situación de "mandar a paseo", o como diríamos en el sector hotelero "desviar", a un cliente por problemas de ocupación.
Independientemente del motivo que produzca ese desvío, existen métodos para reducir e incluso evitar las correspondientes quejas por parte de los clientes.
Lo primero que debemos hacer es seleccionar al cliente que vamos a desviar, teniendo en cuenta los siguientes factores:
- ¿Es miembro de nuestro programa de fidelidad?
- ¿Cuántas RN (room nights) tiene reservada?
- ¿Cuál es la tarifa que se le está aplicando?
- ¿A través de qué canal ha llegado la reserva?
- ¿Qué tipo de habitación ha solicitado?
Debemos comenzar con el proceso a la mayor brevedad. Lo más adecuado sería desviar reservas de una sola noche, aunque en el caso de no ser posible, tratar de recuperar al cliente para el resto de las noches.
Acto seguido, contactar con el Hotel al que pretendemos confiar nuestros clientes. Siempre es mejor que sea lo más parecido al nuestro y preferiblemente lo más cerca posible también. Recordemos que debemos buscar la satisfacción del cliente, incluso si éste va a dejar de serlo.
Una vez tengamos todo en orden, según Ryan, preparemos la carta de disculpas correspondiente con la compensación que nuestra política interna establezca. Algunas marcas ofrecen además de cubrir la estancia en el hotel alternativo, una estancia gratuita donde realizaron la reserva, llamadas telefónicas y transporte incluido. Yo recomiendo leer detenidamente la normativa que se aplica en cada destino sobre desvíos.
Tras los preparativos necesarios, es conveniente informar al cliente antes de su llegada al Hotel. Pese a no ser una conversación del todo cómoda, es mejor que el cliente esté al corriente y pueda dirigirse al establecimiento asignado antes de llegar al tuyo. Si esto no es posible, avisar al cliente con antelación, entonces prepárate para recibirlo personalmente o asegúrate de que tu personal está formado para hacerlo. Es crucial que la persona que comunique el desvío sea breve, honesta y con mucha empatía. Los clientes merecen recibir una disculpa sincera, que exprese tu deseo de que se queden en tu Hotel y el compromiso de que se hará todo lo posible para que vuelvan cuanto antes.
Seguro que más de uno no muestra interés por marcharse, pero recuerda que si lo permites, tendrás que desviar igualmente otra reserva, lo que creará problemas añadidos y prolongará lo INEVITABLE.
Lo más importante es el último paso: realizar el seguimiento del cliente para asegurarnos de que está :-) y volverse a disculpar las veces que sea necesario.
Es totalmente posible fidelizar a un cliente que ha sido desviado, pero sólo a golpes de comunicación, compasión, empatía y profesionalidad.
Para comentar, así como para ver ciertos contenidos de Hosteltur, inicia sesión o crea tu cuenta
Inicia sesión