Por Antonio Pérez Cerrillo, en Hoteles y Alojamientos

En búsqueda de la fidelidad

24 julio, 2014 (16:42:07)

Al igual que Will Smith en su conocida película, nosotros nos vamos a adentrar en una búsqueda: “la búsqueda de la fidelidad”: ¿A qué hotel no le gustaría contar con clientes fieles?

Esta palabra llena hojas y hojas de libros de marketing, es un concepto muy popular y codiciado. Sin embargo, yo quiero huir de toda esta literatura y buscar puntos concretos que nos ayuden a atraer nuestro preciado tesoro.

¿Qué es un cliente fiel?

Cliente fiel es aquel que tras visitar tu establecimiento, repite y repite. Para nosotros como hoteleros, además, no debemos olvidar que un cliente fiel es un esfuerzo que debemos realizar por obtener.

Al igual que cuando llega un cliente a nuestra recepción hemos realizado un trabajo previo (como por ejemplo la WEB, SEO, SEM, promociones, ofertas…etc), para que vuelva es necesario también trabajar. Pero…¿trabajar en qué? Aquí os dejo algunas claves:

Claves para conseguir un cliente fiel

1- Remodelación o formación profunda de todos los profesionales que trabajan en atención al cliente: recepcionistas, camareros, limpieza (si, o acaso ellas no se cruzan con los clientes?..todos)

Es necesario ser conscientes de que estamos y volvemos a aquellos sitios en los que nos encontramos a gusto. Y las personas somos uno de los principales motivos por las que otros pueden sentirse de este modo.

2- No te levantes del ordenador hasta no encontrar qué es lo que hace único a tu establecimiento que no tengan los demás. Cuando las personas encontramos algo único, valioso, no lo dejamos escapar.

Por este motivo si encuentras que convierte tu hotel en especial para tus clientes podrás potenciarlo. Pero cuidado…..no me podrás convencer de que aquello que tienes especial es “el precio”.

3- Ofrece algo a los clientes habituales del hotel. Puede ser un descuento, un late checkout, algo material….A las personas nos gusta que nos regalen cosas, pero para que esto pueda tener un efecto positivo es necesario que:

Sea algo atractivo. “Un descuento” no es suficiente.
Sea una actuación continuada en el tiempo. Si la primera vez que el cliente repite le ofrecemos algo que no obtiene la próxima vez, no hacemos nada. La idea es ir creando una espiral para que esa persona se sienta única.
Sea algo que varíe conforme pase el tiempo. Imagínate lo siguiente: si a un niño le damos hamburguesa para cenar, la primera noche estará encantado (y muy probablemente toda la semana..) pero..¿y si le diésemos siempre lo mismo? Acabaría cansado y probablemente, ya ni le gustarían las hamburguesas.

4- Paciencia. Al igual que en el símil de la película que da título al post, nuestro protagonista no encontró ni a la primera ni con un camino fácil la felicidad. Para encontrar nosotros la “fidelidad” deberemos hacer lo mismo…ser pacientes, pero como todo, no dejar nunca de trabajar, probar y rectificar con todo aquello que nos funcione.

Antonio Pérez Cerrillo GIMH (Gestión integral de Marketing Hotelero)

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Comentarios 3

Raúl García Serra hace 10 años

Genial observación. El otro día en mi hotel llegaron las 23.25 y uno de nuestros clientes más regulares (de esos que se están convirtiendo en regulares y, por ende, son más regulares que los ya de por sí regulares -vosotros me entendéis-) llegó a la recepción a hacer el check in. Su primera pregunta no fue sobre la habitación o la tarifa, sino "¿Todavía se puede pedir comida?". Yo miré el reloj y me di cuenta que la cocina acababa de cerrar. Había sido una tarde muy tranquila y la última comanda había salido hacia una hora al menos. O lo que es lo mismo, la cocina estaba reluciente y el persona de cocina deseoso de irse a casa. Le pedí al cliente que tomara asiento mientras lo averiguaba. Justo lo que me imaginaba, me dijeron que estaba cerrada. Pero el cliente estaba hambriento, era de noche y no quería salir a buscar un restaurante a esas horas. Al final convencí al equipo de que hiciera el esfuerzo de abrir la cocina y hacerle un par de platos del Room Service. El cliente ni siquiera subió a la habitación. Le sirvieron la comida en una zona común del hotel. Una vez cenó, se acercó y dijo "Gracias". Ahora ese cliente nos sigue reservando room nights y es más regular que antes. ¿El reto? Convencer al personal de que estamos por y para el cliente y si eso supone quedarnos 15 minutos más de nuestra hora, lo haremos encantados porque amamos lo que hacemos. Si no estás dispuesto a hacerlo y sigues con la cocina cerrada, este no es tu sitio.

Antonio Pérez Cerrillo hace 10 años

Exacto Miguel Ángel. Totalmente de acuerdo contigo, sobre todo, con los puntos de transparencia y con cumplir aquello que prometes.

Miguel Angel Campo Seoane hace 10 años

Para fidelizar a clientes que puedan interesarnos, para hacer rentable nuestra empresa, hace falta que: 1. Pienses como cliente antes que como empresario 2. No pretendas engañarle 3. Si cumples con los dos puntos anteriores, seas transparente 4. No le ofrezcas nada que no puedas cumplir 5. No le ofendas haciéndole sentir que no está a la altura de tu establecimiento, ofreciéndole ofertas o descuentos al alcance de cualquiera 6. Como consecuencia, hazle sentirse importante 7. Nunca pueda encontrar que otro cliente haya podido tener unas condiciones mejores que las suyas 8. No te obsesiones por tener el hotel lleno, porque siempre deberás tener una habitación para tus clientes fieles y rentables Pero sobre todo, ten en cuenta que nunca podrás fidelizar a un solo cliente, de esa mayoría que busca precio, porque esos clientes solo serán fieles al precio más barato, y no serán rentables para tu empresa, por lo que deberás buscar la forma de poder garantizarte entre la minoría de clientes dispuestos a pagar lo que razonablemente puedan valer los servicios que les ofrezcas, el número de clientes que sin necesidad de llenar tu establecimiento, te permitan lograr la rentabilidad que necesites.