¿Es adecuado el Room Service de la hotelería española?

¿Es adecuado el Room Service de la hotelería española?

El pasado 8 de marzo de 2014, publique un comentario en un debate en el Grupo: Asociación Española de Directores de Hotel de Linkedin, comenzado por María del Carmen Hernando Benito sobre Pasado, Presente y Futuro del Room Service, partiendo de un artículo titulado Why Is Hotel Room Service So Expensive?, que había sido publicado el 06/03/2014 en Priceonomics.

Transcribo mi comentario en aquel debate de forma literal:

“Pienso que al menos en España, hubo en el pasado un cierto nivel de calidad en la relación calidad precio de ese servicio, en los establecimientos de primera y lujo, al igual que la había en el servicio de alimentación y bebidas, y hablando de pasado, he de señalar que hablo de un lejano pasado, haya en los años sesenta y anteriores del pasado siglo, hasta que la intervención de precios de la etapa Fraga, en todo tipo de hoteles y la presión sobre los precios de los tour operadores en los hoteles vacacionales hizo que los hoteleros no vieran otra forma de comercializar sus establecimientos con los precios que les autorizaba Turismo y a los que contrataban con los tour operadores cada año, que la constante reducción de costes y servicios, siendo ese el campo de juego en el que han aprendido a desenvolverse la mayoría de los actuales empresarios y directivos del sector, y como ellos la mayor parte del profesorado de todo tipo de centros de formación hotelera y turística, sean Centros de Formación Profesional o de Formación Universitaria.

El problema es que “de aquellos polvos vienen estos lodos” y en el presente no podemos ver que haya mejor situación, con un mercado sobresaturado de oferta, con precios cada vez menos rentables y protocolos de servicio que continúan más enfocados a la reducción de costes que a la satisfacción del cliente, lo que unido a la falta de una organización y control realmente efectivos sobre todo tipo de servicios, y los bajos salarios del trabajo en hostelería que hace poco atractivo el trabajo en el sector para nuevas generaciones de profesionales, salvo a pequeños grupos vocacionales, no hace muy fácil prever un mejor futuro para el Room Service, prácticamente desaparecido en la mayoría de establecimientos que no sean de lujo.

Si pretendemos contestar a ¿Porqué es tan caro el Servicio de Habitaciones en los hoteles? Si lo limitamos a España, solo podemos encontrar una razón, la falta de formación comercial de la mayoría de nuestros responsables hoteleros, muchos de ellos, formados en ciencias económicas y empresariales, con grandes conocimientos teóricos y sin idea valida de los costes variables de cada uno de los múltiples servicios, que ofrecen en sus establecimientos, y lo que es más grave, sin que sepan cómo influyen sobre cada uno de esos servicios los costes fijos de explotación, ni como diferenciar los que son fijos de estructura de los que lo son de explotación, lo que hace que los precios, estén más influenciados por los que marque la competencia, que por los costes que realmente tienen en su establecimiento, de acuerdo con la estrategia comercial que se haya podido marcar, si es que en realidad tienen alguna, que no sea lograr la máxima ocupación posible, o vender más aunque lo hagan perdiendo dinero.

Si queremos verlo desde la perspectiva americana, a la que se hace referencia en el artículo en que se basa este debate, dado que sus condiciones sociales y económicas son muy distintas a las de España, sería preferible consultarlo con profesionales de aquel país, o buscar alguno de los muchos análisis que sobre el sector turístico americano ha realizado la Cornell University.”

En ese comentario plasmaba mi punto de vista sobre lo planteado en aquel debate, y lo traslado a esta Comunidad, por cuanto considero que puede ser interesante abrir el debate a los usuarios de la misma, y ver si podemos conseguir puntos de vista de profesionales del sector que nos puedan ayudar a mejorar la comercialización de nuestros hoteles.

Soy consciente de que mis muchas críticas a como se comercializan nuestros hoteles, y a como se utilizan herramientas tan importantes como el Revenue Management, no sea muy del agrado de cuantos comercializan los hoteles de este país bajo premisas admitidas de forma generalizada, aunque les vaya dirigiendo al concurso de acreedores o la quiebra, prefiriendo echar la culpa de la situación de sus empresas a la crisis, en lugar de admitir la parte de responsabilidad que pudiera corresponderles de la misma.

El problema es que mientras no admitan, que el nuevo paradigma en el que están desarrollando su actividad, requiere cambios importantes en la comercialización de sus establecimientos, y que parte de la innovación a la que tanta referencia se hace, en una industria de servicios como la hotelera, no requiere tanto de las tecnologías, con programas informáticos de nueva generación, o de instalaciones novedosas y de alto coste, como de echar la vista atrás y recuperar formas de hacer, en las que la atención al cliente, sin engaños marketinianos, ni precios que puedan variar para los mismos servicios y días, según el momento o el medio en los que se haga la reserva, como de un alto nivel de respeto al cliente y transparencia en las relaciones con el mismo.

La vuelta a un concepto de servicio en el que lo importante es la satisfacción del cliente, lograda mediante la preocupación constante del hotelero y todos sus empleados por lograrla, de forma rentable, con una adecuada relación calidad precio, para la que la mayoría de los actuales dirigentes hoteleros, no están capacitados, pese a títulos y masters, al haber sido formados bajo criterios mercantilistas y oportunistas, muy alejados de los conceptos de servicio y atención al cliente que deben imperar en este tipo de empresas, para que los resultados de la gestión puedan lograr los objetivos mercantiles y de oportunidad que puedan marcarse para cada ejercicio económico, por lo que es necesario distinguir la diferencia existente entre los criterios que se utilizan para marcar los objetivos, y los medios que pueden ser necesarios para conseguirlos, y entre esos medios el Room Service y la calidad de la oferta gastronómica de nuestros hoteles, tienen mucho que mejorar.

Autor: Miguel Angel Campo Seoane