Venta consultiva en hoteles de negocio y convenciones

La venta consultiva, va un poco más allá de la venta tradicional y consiste en entender las necesidades del cliente y hacer ver al cliente que estas necesidades pueden satisfacerse con nuestro producto o servicio. Como su nombre indica, consiste en hacer de consultor y de vendedor para tu cliente.

Aquí hay una enorme oportunidad para los hoteles de grupos de negocio, hoteles donde comerciales (internos y externos) y clientes se encuentran a menudo con un muro que les separa:

• Los comerciales con frecuencia no entienden o no les interesan las necesidades del cliente.
• Los clientes no saben cómo les puede ayudar en su negocio el evento que van a celebrar.

En épocas de restricción de la demanda o sobreoferta como la del mercado hotelero actual, la venta requiere demostrar valor añadido y generar confianza.

La principal aportación de la venta consultiva es la CONFIANZA que puede generar en el cliente y el VALOR AÑADIDO en forma de ASESORAMIENTOque va a recibir. En este post intentaremos apuntar algunas claves para realizar venta consultiva en hoteles de grupos de negocio.

CAPTACIÓN DEL EVENTO

Entendiendo la comercialización como la captación del negocio en este caso del evento a celebrar en el hotel (de clientes existentes o no, fidelizados o no), la clave es escuchar al cliente como un consultor:

1. Si el cliente celebra eventos con asiduidad, el comercial del hotel debe recabar los problemas que ha tenido en sus eventos anteriores, y explicarle cómo nuestro hotel va hacerlo mejor.
2. A continuación, el comercial debe explicar los beneficios y ventajas que tendrá el cliente al celebrar el evento en nuestro hotel.
3. Una parte importante es conocer porqué el cliente quiere celebrar un evento. Es decir, si es para su propio personal, para fidelizar o captar clientes, para presentar algún producto, formación, religioso… A partir el comercial debe cuantificar los ahorros o retornos que va a conseguir el cliente gracias a:
   1. Las características del hotel (producto). Por ejemplo, “podrás atender al doble de clientes si el evento se celebra con esta configuración ya que tendréis mucha más fluidez a la hora de atenderlos,” o “podrás dar el programa formativo a tus empleados en la mitad del tiempo”.
   2. Un asesoramiento personalizado por parte del hotel. Siguiendo con el ejemplo anterior, se le pregunta al cliente cuál es el número de clientes que esperan, y se le asesore para mejorar ese número de clientes, o cómo mejorar la atención a esos clientes.
4. Se debe de ir más allá de un presupuesto o contrato de servicio. Se debe enviar al cliente un plan de su evento, resaltando los objetivos y que destaque:
   1. La metodología que se va a seguir (operativa interna y relación con el cliente) para alcanzar esos objetivos.
   2. Los medios con que cuenta el hotel para alcanzar esos objetivos.
   3. El compromiso de que el evento va a salir bien y no va a haber ningún problema (sistemas de seguridad, protección personas, emergencia).

GENERACIÓN DE CONFIANZA

Aplicando estas claves, se aumenta la confianza de cliente en el hotel, que es la clave cuando se vende un servicio como la celebración de un evento en el hotel, ya que:

• Se da una imagen al cliente de interés por su negocio, no sólo por vender el nuestro.
• Se da una imagen colaborativa, de intentar ayudar desde el principio.
• Se da una atención personalizada, creando vínculos y lazos entre las personas, más allá de vendedor-cliente.

AUMENTAR LA RENTABILIDAD DEL HOTEL Y DEL CLIENTE

El presupuesto o cotización, se debe hacer de manera que el cliente perciba y entienda que le va a resultar más económica, debe resultar visual, el cliente debe verlo como un planning o cronograma de su evento.

Los hoteles suelen hacer los presupuestos o cotizaciones agrupando servicios: primero las habitaciones, luego las salas, luego la restauración… pero el cliente quiere ver la secuencia temporal del evento, y luego un resumen valorado de los servicios, por supuesto.

En cualquier caso, no se pueden perder de vista los márgenes de beneficio del hotel.

Por ejemplo, en un evento, no tiene el mismo margen para el hotel la venta de un medio audiovisual, que la venta de un menú de gala. Dado que los eventos en los hoteles suelen incluir múltiples servicios, cada un con un margen distinto:

• El hotel debe conocer muy bien los márgenes de cada uno de los servicios que oferta.
• En la negociación de precios o condiciones de servicio, el hotel conoce los márgenes, pero el cliente no.
• La habilidad del comercial consiste en intentar que tanto el hotel como el cliente salgan beneficiados en la configuración final de los servicios presupuestados.

No olvidemos que la rentabilidad del cliente o del evento viene determinada por el volumen de servicios y precios contratados pero también por los márgenes de esos servicios (venta – coste directo).