Reputación hotelera online VS Reputación hotelera in situ

Lo acepto, se que estamos en pleno siglo XXI, que la tecnología es super importante y que abarca gran parte de nuestro tiempo y vida, soy consciente de que nuestro hotel debe estar en redes sociales, controlar que se dice o comenta de él, incluso tener ojo avizor en la reputación on line, pero…..

¿Dónde dejamos la reputación in situ? ¿Se le da la importancia debida a la opinión de nuestros clientes a la salida o durante la estancia de nuestro hotel?

Hasta hace muy poco, esa reputación era lo único que teníamos los profesionales del turismo, y concretamente de la hotelería, de conocer lo que nuestro cliente esperaba de nosotros, así como su satisfacción durante la estancia.

Hoy día se le da muy poca importancia a esa reputación, considerada por muchos, incluido yo, básica en el devenir de nuestra reputación y en definitiva, de nuestra empresa.

Arrojo datos comprobados a través de mi propia experiencia laboral:

• Solo 2 de cada 10 clientes dejan su opinión en TripAdvisor, incluso con una estrategia puesta en marcha en captación de comentarios.
• De los clientes que dejan su opinión en la web, un 50% solo refleja lo negativo durante su estancia.
• El e-mail marketing llevado a cabo por booking hace que el cliente opine con más asiduidad. (Para los que opinen que el valor/fiabilidad de la marca no es mucho).
• Los comentarios positivos vertidos a la salida, durante un check out, ascieden al 80% frente a los negativos.
• Los clientes prefieren dar su opinión cara a cara a algún miembro de la empresa más que a través de una pantalla.
• Las encuestas “de toda la vida” ya no sirven, modernizarse es la clave…

Entonces, sabiendo esto, ¿Por qué dotamos más recursos, presupuesto y muy importante, tiempo, en centrarnos casi en exclusiva en la reputación off line? ¿Por qué no beneficiarnos de la reputación off line para servir de base a la on line?

Y lanzo una pregunta: ¿Cuántos clientes insatisfechos que te lo dicen verbalmente han vuelto y nos han dado una segunda oportunidad y cuántos clientes “digitales” han hecho lo mismo?.