Apuntes sobre la prensa del futuro en el desarrollo del turismo

Buenas,

Ayer tuve el gusto de estar en el II Foro de Turismo y Tecnología de Asturias, Turismo.as, no como hubiera querido -físicamente- sino a través de la tecnología: en imagen a través de Skype y vía Iphone para que se me pudiera oir. Fue una experiencia divertida, al menos para mí, aunque no sé si algo pesada para el auditorio! Pero cuando falla la tecnología -gracias por esta conexión de ADSL de pena, Telefónica- se impone el ingenio humano: Joantxo tuvo la feliz idea y allí estuve, de careto (y voz!) presente, en el foro.

Os copio aquí las notas que me había preparado, y prometo pasarlas a Slideshare algún día... (ains!), pero de momento, aquí las dejo por si a alguno os parecen útiles para algo. Lo que quise reflejar es la evolución casi paralela de un medio especializado como Hosteltur y el sector al que se refiere, y digo "casi" porque me parece que es responsabilidad nuestra, si queremos ser útiles, aportar algo nuevo, fresco, interesante y viable, estar en contacto con lo más avanzado del sector a nivel nacional e internacional. Y en esas estamos!

Esto plantea muchas dificultades, pero no tendría sentido una prensa especializada en el sector turístico que vaya a remolque de las necesidades, tendencias, debates del sector, siendo simplemente un altavoz de lo que hay pero renunciando a algo que en Hosteltur nos obsesiona: ser útiles, informar y formar.

EL CLIENTE ES EL REY, también para la prensa

En Hosteltur hemos seguido un proceso paralelo al de las empresas del sector: hay que ser como necesita el cliente/lector que seamos. Captar lo que desea, quiere, necesita, para ofrecérselo: ser como nos necesita, ofrecerle lo que quiere, estar donde espera que estemos, llegar donde él quiera llegar. Internet ha sido la gran herramienta del cambio, y ahora vivimos una nueva fase: las redes sociales.

Internet ha revolucionado los procesos de la empresa tradicional y también los procesos de los medios de comunicación. En HOSTELTUR, a la vez que informábamos a las empresas del sector de cómo la red estaba cambiando todo, de cómo su cliente adquiría nuevos hábitos y habilidades, también nuestro cliente, nuestro lector, estaba cambiando. Los cambios han sido rápidos y la adaptación, por parte de todos, complicada. Todavía está asentándose un nuevo modelo, que no sabemos cuánto podrá durar, pero que todavía no está definido (sobre todo en lo relativo a la rentabilidad), porque nace de nuevas necesidades, de una nueva forma de hacer las cosas, incluso de nuevos valores y del hecho de que quienes eran pasivos en el pasado (emisor/receptor), ya no quieren serlo, quieren actuar, intereactuar y quieren comunicar, pedir, exigir, controlar aquello que se les ofrece y por lo que pagan, sea en dinero o en confianza.

NUESTROS RETOS/OBJETIVOS EN ESTE MOMENTO (sospecho que muy parecidos a los de las empresas del sector, sobre todo las pequeñas –que quizá no disponen de los medios que necesitarían, pero en cambio sí tienen las ganas, la disposición y la agilidad para realizar los cambios que son necesarios):

o Inversión en internet, no es cierto que sea gratis, hay que invertir en tecnología y en medios humanos y en su formación.

o Si te diriges al viajero, al turista o a la empresa: puede haber necesidades diferentes que satisfacer, pero al final convergen en un único y coincidente objetivo: la satisfacción de expectativas del cliente. Y en nuestro caso concreto: ser útiles.

o Doble objetivo: Informar y formar, como medio especializado. Ser útiles, servir, más allá de informar. Vocación de servicio al sector. Objetivo más amplio que el de informar: comunicar, compartir, ofrecer, ser parte de la conversación, aprender: Comunidad Hosteltur.

o Aprendizaje constante: Escribimos para un lector que sabe mucho más que nosotros, hiperespecializado. Debemos ser profesionales y rigurosos, especializarnos día a día para acercarnos al experto que el lector espera encontrar en nosotros. Combinar el máximo número posible de fuentes, comparar, estudiar, seleccionar… trabajo más necesario ahora por la red y la “infoxicación”.

o Conversación: Llevamos nuestras historias (somos contadores de historias) a las redes sociales y conversamos con el lector/cliente/fuente, también en nuestro propio medio. Papel activo del lector, es parte de la historia porque surge de él! (Comunidad Hosteltur, de nuevo, qué gran regalo! :)

o Escucha a tu cliente: La empresa ha aprendido a preguntar, escuchar y dialogar. Si sabe lo que su cliente quiere, si le conoce y dialoga con él, si le ofrece lo que desea, le facilita las cosas, le trata de tú a tú, le pide disculpas cuando es necesario, tendrá el éxito más cerca.

o Construímos nuestra propia reputación online, que intentamos que sea buena, pero además ayudamos a construir la de las demás empresas, lo pretendamos o no, porque hablamos de ellas y nuestros lectores hablan de ellas, y a veces sus clientes hablan de ellas en nuestra área de opinión (aunque no nos dirigimos a ellos, estos consumidores están pendientes de la actividad de las empresas, nos leen y dejan sus opiniones en el diario!!). Y los profesionales hablan de ellas en la Comunidad Hosteltur. Ésa es también un gran responsabilidad.

o Fomento de la “coopetencia”: Cooperación + competencia, enseñar a las empresas que hay un nuevo camino para sus procesos y que pueden aprovecharse, en el buen sentido, de la experiencia de las otras. Este es uno de los objetivos de la Comunidad. Nueva cultura empresarial basada en el “ganemos todos”. (La Comunidad nos ofrece muchos contenidos interesantes a la redacción de Hosteltur...., pero también a cualquier otra redacción!!)

o La información es poder, porque es conocimiento, referentes, experiencias útiles… es algo que ya no puede seguir sólo en manos del periodista o del medio, que ya no controla el emisor. Se trata de compartir ese poder, de ponerlo al servicio de un objetivo más importante que trasciende al propio medio.

o Concepto de responsabilidad sigue siendo fundamental, porque hablamos de dinero y porque un titular de la prensa especializada puede significar ganar o perder dinero (prestigio, trabajo, negocio, oportunidades...) para alguien.

o Con la irrupción de las redes sociales parece que vender está mal visto, o al menos, vender como se vendía antes. Ahora hay que convencer para que te compren, algo que no es fácil y que requiere herramientas técnicas y medios humanos, y el concepto claro de lo que es la Web y yo diría que la cultura 2.0, basada en una relación entre iguales.

EL FUTURO (medios y sector, futuros y retos paralelos)

- Medio comprometido en el devenir del sector

- Ligado al diálogo, en nuestro diario, en la Comunidad y en las redes sociales

- Movilidad: la empresa deberá estar donde esté un cliente siempre conectado (“always on”)

- Noticias e información a tiempo real. Se ha muerto la "nevera"!!

- Inversión en tecnología y en recursos humanos para rentabilizar internet (que NO es gratis)

- Nuevas formas de marketing y de obtener rentabilidad: gran debate también en los medios online (el "gratis total" es sostenible para la empresa cuyo producto es el contenido?)

- Hiperespecialización, segmentación, servicio a la carta… el “gran público” se ha quedado en la tele, y aún…

- Creación de nuevos puestos de trabajo, como por ejemplo el de Community Manager

- Mayores dificultades para conseguir la fidelidad del cliente/lector. Sólo la calidad de tu producto y de tu trato, y el juego limpio con el cliente, pueden hacer que se quede contigo.

- (Buena) Reputación online: algo que se gana, se construye, se trabaja a diario no solamente con herramientas y conocimientos de marketing, sino también con atención (estando ahí, conversando, admitiendo errores, informando amablemente, sin avasallar…) y tensión (alerta constante, vigilancia). No es algo que adorna nuestro negocio, ES nuestro negocio! La credibilidad de nuestro producto, y por lo tanto de nuestra marca, es nuestro único patrimonio. Esto no es diferente en otros negocios, pero quizá no sea tan obvio como en los medios de comunicación.

Y hasta aquí puedo leer!!

Esto es lo que, más o menos, quise decir ayer desde Menorca para Oviedo. Seguí el foro a través de Twitter (qué otro gran invento!!) y una vez más Juan Otero se merece un abrazo y un beso, por tener fe, constancia y empeño... ingredientes básicos del éxito, me parece.

Juan, espero estar ahí el año que viene, me portaré bien... ;-)