¿Por qué las OTAS están aumentando sus beneficios, y lo que es más preocupante, su cuota de mercado?

Bien, nos ponemos al frente del departamento de ventas, lo organizamos y damos directrices sobre cómo vender nuestro hotel, dónde venderlo, cómo venderlo y a qué precio en cada una de las plataformas. Principalmente tenemos claro que las reservas realizadas directamente con el hotel son las que más nos interesan y benefician, ya que éstas nos proporcionan una retribución bruta. Pero, no funciona como esperábamos: ¿Qué puede estar ocurriendo?,¿Qué están llevando a cabo éstas?, ¿Por qué las OTAS están aumentando sus beneficios, y lo que es más preocupante, su cuota de mercado? ¿ Por qué nuestros clientes los prefieren a ellos antes que a nosotros? y lo que es más importante ¿Qué podemos hacer nosotros?.

Si estás al frente del departamento de ventas de tu hotel te transmito lo siguiente: Los hoteleros tenemos las de ganar. El aumento de ventas directas va a depender de la actitud que tengamos frente a esta situación, dejando la desidia de un lado. Actualmente tenemos más herramientas que nunca en la historia de este sector para potenciarnos y ocupar el lugar que nos corresponde. Sabiendo utilizarlas tenemos mucho terreno conquistado.

Según el último informe de Google, The 2014 Traveler’s Road To Decision, el 50% de los turistas de negocio prefieren reservar a través de una agencia de viaje y alrededor del 33% de los turistas de ocio también prefieren este método.

Si las OTAS están aumentando su cuota de mercado, los únicos culpables (además de que ellas lo están haciendo fantásticamente) somos nosotros. (Bien es cierto que tienen unos canales de distribución potentísimos y unos presupuestos en marketing on line envidiables, pero, nuestra falta de empeño es lo que ha conseguido que vayamos a remolque).

Chequea lo siguiente. Todo esto es un must en la comercialización hotelera:

-Atención telefónica adecuada: Aún hoy día, a pesar de la evolución tecnológica en la que nos encontramos, muchos clientes continúan llamando por teléfono, bien para solicitar información o reservar directamente. Por ello, ¿tenemos al frente del departamento correspondiente al personal adecuado, formado e informado?, ¿Ya en este nivel de proceso de compra llevamos a cabo una atención personalizada?.

-Página web: Todos nuestros clientes on line comienzan con una búsqueda en Google, ¿ tenemos nuestra página adecuada para facilitar la conversión en venta? Echad un vistazo al post del compañero Andrés Romero .

-Producto: Parto de la base de que el producto/servicio es bueno. Para ello hazte la siguiente pregunta: ¿Te alojarías en tu hotel y usarías todos los servicios? Si respondes que no…

-Programas de fidelización: Sí, aunque erróneamente se han mimetizado, fidelización no es igual a descuento. Ten en cuenta que posiblemente un simple detalle personalizado hacia el cliente conseguirá potenciar x 1000 nuestro programa más que cualquier descuento económico.

-Tenemos al cliente cara a cara, ¿Por qué lo perdemos?: Mientras que las OTAS necesitan utilizar y cada vez más el Big Data para intentar conocer cada vez más a sus clientes, nosotros como hoteleros los tenemos ya en el establecimiento, ¿Los conocemos lo suficientemente?, ¿Interactuamos o solo despachamos habitaciones y servicios?.

-Redes sociales: Para muchos la panacea del siglo XXI. Corresponden a un canal más de información ideales para estar en contacto, interactuar, generar valor, conocimiento mutuo (empresa-cliente). Si llevamos a cabo una gestión adecuada de las mismas bien es cierto que obtendremos reservas web de manera orgánica pero no son un canal de promoción y venta.

-E-mail: Las OTAS nos han pillado ventaja también en este aspecto. Vamos a usarlo de manera eficiente (no enviar newsletters por enviar sin algún tipo de personalización ni información concreta). Comercialización en primer lugar es conocer a tu cliente para ofrecerle lo que necesita.

Para conseguir un aumento de ventas directas se hace indispensable aplicar la receta expuesta. Receta que si se aplica constantemente, día a día y con dosis adecuada seguro que nos aportará los resultados esperados.

Sabiendo esto os lanzo la siguiente reflexión: Si eres tú (hotelero) quien ajusta el precio en Booking (siempre el mismo que en tu web), ¿Por qué están aumentando las reservas por este intermediario?.