Es sorprendente el éxito de muchos hoteleros para conseguir que los clientes no vuelvan a su hotel - 1ª Parte

Es sorprendente el éxito de muchos hoteleros para conseguir que los clientes no vuelvan a su hotel

Cuando el pasado 17/07/2014 David Delgado publicó en TecnoHotel el artículo “Las 8 claves de la gamificación en redes sociales para el sector turístico” al leer el mismo, me vinieron a la mente muchas de las experiencias vividas a lo largo de más de cincuenta años de vida activa en la hostelería, como trabajador de base, formador, consultor y director de hotel, y en los viajes realizados durante los casi trece años, que han transcurrido desde que me jubilé a punto de cumplir 66 años, experiencias que me han hecho pensar, en el título de este post, porque precisamente las actitudes que dan pie a ¿ese indeseado éxito?, es la base sobre la que se sustenta el verdadero éxito de quienes tienen la habilidad de fijarse objetivos alcanzables y medibles, porque sin posibilidad de medirlos, no es posible saber si serán alcanzados.

Si como nos dice David en este artículo “… en el océano de datos que se nos presenta cada día, sorprender y enganchar al cliente es cada vez un reto de mayor calibre.”, me pregunto cómo puede haber tantos establecimientos hoteleros que usan todo tipo de recursos para atraer al cliente, y cuando lo tienen en su establecimiento, hacen todo lo posible para conseguir que no vuelva.

Supongo que sus esfuerzos para conseguir que no vuelvan los clientes, no es algo que hagan de forma consciente, pero la verdad es que en su posible inconsciencia, consiguen hacerlo con un alto nivel de éxito.

Durante el último año he visitado cinco establecimientos diferentes, en tres de ellos había estado anteriormente en más de una ocasión, en uno perteneciente a una renombrada cadena hotelera, he estado en tres de sus hoteles a lo largo de los años, otro lo he visitado en más de diez ocasiones a lo largo de los últimos veinte años, y en mi experiencia de éste último año, de los cinco establecimientos visitados solo volveré a uno de ellos, y no precisamente porque su precio sea barato, sino porque es el único en el que encuentro que la relación calidad precio me compensa, y estaría dispuesto a pagar un veinte por ciento más, si mejorase su oferta gastronómica, no con más productos, sino con mejor calidad y preparación, y sobre todo con más variación entre almuerzos y cenas a lo largo de los días.

Siendo lógico que, quienes viven profesionalmente de las redes sociales, consideren que éstas son la herramienta perfecta para que los hoteleros triunfen, el problema es que los hoteleros se lo crean. No quiero decir con la última aseveración, que las redes sociales no sean importantes, ni mucho menos, lo que realmente quiero decir, es que hay que darle la importancia que realmente tienen, sin sobrevalorarlas, pero con mucho cuidado de no minusvalorarlas, porque tienen importancia en tanto en cuanto por medio de las mismas se ofrece un marco que aumenta de forma considerable los efectos positivos y negativos derivados de las opiniones de sus clientes.

Del párrafo anterior podría deducirse la enorme importancia que las redes sociales tienen para el hotel, especialmente cuando éstas son negativas, porque si bien la mayoría de las positivas no se traducen en una mejor ocupación, todas las negativas influyen en contra de las posibilidades de que esa ocupación pueda mejorar.

Es una pena que los hoteleros no se den cuenta de que la gamificación de sus actividades por medio de las redes sociales, no son solución alguna a sus problemas, sino que por el contrario se convierten en elemento amplificador de todas las opiniones negativas que aparezcan en las mismas, y lo que cualquier hotelero debiera saber, como ya lo saben los periodistas, es que al igual que las buenas noticias no venden, los buenos comentarios no se convierten en reservas en la misma proporción que los malos hacen que éstas se pierdan.

Los profesionales hoteleros deben ser conscientes de que la solución de sus problemas, está en relación directa con la plena satisfacción de las mejores expectativas de sus clientes, y que ningún cliente piensa que pueda ser necesario hablar positivamente de un buen servicio, que es lo mínimo que debe corresponder al precio que ha pagado por el mismo, solamente cuando éste alcanza niveles de excelencia y el precio está a su alcance, es cuando considera que merece la pena hablar del servicio recibido.

Cuando te recomienden invertir en publicidad sea online u offline, piensa en si es realmente necesaria, dada la rigidez de tu oferta, y si no estará mejor invertir esa cifra en mejorar el nivel de servicio que prestas a tus clientes.

No hay mejor plan de marketing, que el que resulta de satisfacer las mejores expectativas de tus clientes, ni mejor publicidad que la que se derive de buenos comentarios de los mismos, en treinta y tres años de dirección hotelera, nunca he necesitado pagar por hacer publicidad de los establecimientos que he dirigido, porque ésta me la hacían de forma gratuita mis clientes y empleados, posiblemente he gastado algo más en la calidad de los productos que ofrecía a mis clientes, pero ese algo más, quedaba compensado con una mayor duración de la estancia y consiguiendo que éstos utilizasen mayor número de servicios, habiendo llegado a tener en un hotel vacacional de grandes dimensiones, más del noventa por ciento de los clientes en régimen de pensión completa, y en algún hotel urbano de negocios, más del sesenta por ciento, en régimen de media pensión, con clientes que terminaban pasando al régimen de pensión completa en un alto porcentaje, también es cierto que cuando he inaugurado un hotel y en todos los casos en que he permanecido lo suficiente al frente de otros, he pagado salarios más altos que los establecimientos de la competencia, con el fin de crear barreras de salida a los empleados, al dificultarles encontrar otro trabajo mejor pagado, mayores salarios que siempre han quedado compensados con su mayor productividad, permitiendo reducir los porcentajes del coste de personal sobre ventas, al mismo tiempo que generaba una mayor fidelidad de los clientes, haciendo innecesarias políticas de ofertas o descuentos, que pudieran distorsionar la imagen de clientes e intermediarios turísticos, sobre la política de precios del hotel.

En la octava clave de la gamificación, el autor del artículo pregunta ¿A quién no le gusta jugar?, y me respondí de forma inmediata a mi no me gusta jugar con las cosas de comer, ni con los salarios de mis empleados, ni con la rentabilidad que el empresario, que ha puesto su empresa en mis manos, espera obtener de la misma, porque en el mundo de la hostelería, la gestión rentable de un hotel no se logra por medio de juegos, sino con una buena organización y control dentro del máximo respeto a empleados y clientes, de forma que puedan quedar satisfechas las mejores expectativas de todos ellos.

Autor: Miguel Angel Campo Seoane