Es sorprendente el éxito de muchos hoteleros para conseguir que los clientes no vuelvan a su hotel – Segunda Parte

Es sorprendente el éxito de muchos hoteleros para conseguir que los clientes no vuelvan a su hotel – Segunda Parte

Publicado el artículo “Es sorprendente el éxito de muchos hoteleros para conseguir que los clientes no vuelvan a su hotel”, el pasado día 01/11/2014, me vino a la memoria el caso de un hotel al que estuve asesorando hace unos años para su reapertura después de dos años de cierre tras el fracaso de la empresa que inicio la actividad del mismo, dejando su gestión antes de haber llegado a los 9 meses de la apertura.

Las circunstancias que concurren en la gestión de ese establecimiento, del que he estado enamorado desde que vi que iban a construir un hotel, y empecé a relacionarme con uno de los socios, con el que entable cierta amistad, preguntándole si iban a explotarlo directamente, contestándome que lo estaban construyendo, con la idea de dejárselo en alquiler a una Cadena Hotelera, con la que ya tenían un principio de acuerdo, ya que les garantizaba un alquiler que les permitiría hacer frente, sin problemas, al apalancamiento que necesitaban para terminar de construir y equipar el establecimiento.

Al darme el nombre de la Cadena Hotelera a la que iban a alquilar el hotel, le dije a mi nuevo amigo, que aquella empresa, no iba a saber poner en explotación aquel hotel, en la localidad y lugar en que el mismo estaba enclavado, y que si no se arrepentía de alquilar el mismo antes de la firma del contrato, no durarían ni un año gestionándolo, como realmente sucedió.

Lo curioso del caso, es que pasados cerca de dos años del cierre del establecimiento, me puse en contacto con los propietarios, para tratar de un proyecto sobre el que estaba trabajando en aquel momento, entablando conversaciones para la puesta en marcha del mismo, cuando a punto de llegar a un acuerdo, recibieron una oferta de compra, procediendo a la venta del hotel, quedando todo el proyecto en “agua de borrajas”. Cuál no sería mi sorpresa cuando dos o tres meses después, recibo una llamada de los nuevos propietarios, que han encontrado una tarjeta mía, en la mesa del despacho de dirección de aquel establecimiento, y quieren ponerse en contacto conmigo, con la idea de que les asesore para montar en el local en que hay instalada una piscina cubierta, un spa que permita diferenciar el hotel, sobre los de la competencia, llegando a un acuerdo para ese asesoramiento, que inicio con bastante ilusión, por cuanto, en principio muestran su acuerdo a poner en marcha el proyecto sobre el que yo había estado tratando con los anteriores propietarios, iniciando las reformas necesarias para ello, cuando al cabo de poco más de un mes, les hablo de la necesidad de iniciar la comercialización del establecimiento, para proceder a su apertura dentro del mes de mayo del año siguiente, con contratos firmados con alguno de los operadores de la zona, que les permita comenzar la andadura del hotel, con la seguridad de una cierta ocupación, antes de que empiece la nueva temporada alta en el mes de julio, permitiendo iniciar la gestión con un alto nivel de seguridad, disponiendo de un par de meses para entrenamiento y formación del personal, antes de estar metidos de lleno en la temporada alta.

Frente a mis argumentos, para abrir en mayo, la propiedad y la dirección del hotel, me dicen que han decidido acelerar el proceso de reformas, para abrir el hotel en el mes de enero, y ante mis argumentos, de lo improcedente de su idea, por cuanto abrir en enero sin haber comercializado previamente el hotel, y partiendo de la mala imagen que el mismo había dejado en su etapa inaugural anterior, los cuatro primeros meses del año, generarían importantes pérdidas, dificultando una adecuada puesta en marcha del proyecto, sin que fuese de interés querer aprovechar ni siquiera el periodo de Semana Santa, por cuanto los tres o cuatro días que pudiera representar de buena ocupación, no ayudarían a solucionar el problema que pudiera derivarse de las fuertes pérdidas que iban a acumular durante cuatro meses.

La respuesta de la propiedad fue que eso no era importante, y que estaba dispuesto a asumir el riesgo de abrir en enero, a lo que sin saber cual pudiera ser su capacidad financiera para hacer frente al reto, no pude poner objeción alguna, por cuanto en principio, no había más cambio sobre el proyecto en el que estábamos trabajando, que el adelanto en la fecha de apertura y la falta de comercialización previa, y si la empresa consideraba que podía asumir el riesgo, lo único que iba a cambiar es que se dispondría de más tiempo para el entrenamiento del personal, iniciando la comercialización de forma más tranquila.

Cuando entrando en el mes de febrero, veo el servicio que se está ofreciendo, al detectar quejas de los pocos clientes que en esos momentos hay hospedados en el hotel, y le digo a la dirección que no me gusta la deriva que está tomando el servicio, su respuesta fue, “a quién tiene que gustar es a mí”, ante cuya respuesta, la mía fue, “para hacer lo que a usted le guste, en lugar de lo que debe hacerse, no me necesita, así que desde este mismo momento, me siento desvinculado de mi compromiso para asesorarles, y si en algún momento consideran que pueden necesitar mi ayuda, ya saben dónde pueden encontrarme”.

Desde aquel mismo momento deje de colaborar con aquella empresa, centrándome más en mis participaciones en las distintas comunidades profesionales en las que participaba, y en la web que estaba publicando en aquellos momentos, que para mi resultaba mucho más gratificante y menos estresante que asesorar a una empresa que a mi juicio, se empeñaba en tomar un camino equivocado.

La publicación de la primera parte de esta serie de post, ha picado mi curiosidad por conocer cómo ha evolucionado la reputación “on line” de aquel hotel, sobre la que ya trate de informarme un par de años después de haberlo dejado, y de la que tome unos datos en aquellos momentos, que he pasado a comparar con nuevos datos transcurridos más de seis años desde su apertura, y que publicaré en un tercer capítulo en el que incluiré una selección de los títulos de los comentarios más representativos.

En los dos periodos en los que leo los comentarios, me he fijado más en aquellos de carácter negativo, por cuanto son los más significativos, al tener mucha más incidencia sobre la comercialización del hotel que los que puedan ser más neutros e incluso positivos, la transcripción se ha realizado como copia-pega de los títulos, sin entrar al contenido de los mismos, por cuanto al no ser su autor, he considerado suficiente con resaltar el sentimiento de quienes publicaron los comentarios, por ser suficientemente demostrativos de la falta de visión comercial de los responsables de un establecimiento hotelero, con muchas posibilidades de posicionarse en situación de ventaja, sobre sus competidores, sin ser capaces de sacar partido de los indudables puntos fuertes que el mismo tiene.

Trato de que no sea fácilmente identificable el establecimiento, a fin de no crear más problemas de los que puedan derivarse de la publicidad negativa que el mismo recibe por medio de los comentarios de sus clientes, y que no salgan perjudicados los empleados del mismo, que bastantes problemas tienen, en la actual situación del país y del propio hotel, para mantener sus puestos de trabajo.

Viene de: Es sorprendente el éxito de muchos hoteleros para conseguir que los clientes no vuelvan a su hotel - 1ª Parte

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Autor: Miguel Angel Campo Seoane