La brecha salarial existente en el sector turístico, es uno de sus mayores problemas

La brecha salarial existente en el sector turístico, es uno de sus mayores problemas

La lectura del interesante artículo de Gabriel Trindade aparecido en “02B” el 14/01/2015 bajo el título “La brecha salarial en el sector turístico bate récords”, me ha hecho considerar que, todos los interesados en la situación del sector turístico, debiéramos pensar que no hay efecto sin causa y en estos momentos el efecto que vivimos en el turismo, especialmente en el ámbito hotelero, es el de un gran número de empresas en situación crítica, el número de cadenas hoteleras y hoteles independientes en concurso de acreedores o suspensión de pagos ha crecido de forma exponencial durante la última década, la causa está señalada en el título y contenido de este artículo “la brecha salarial en el sector turístico bate récords”, cuando se dice que “las compañías han vaciado de atributos a sus segundos, pasando sus funciones hacia los directivos y los empleados, concluyendo que “a menos responsabilidades, menor salario”, están poniendo el dedo en la llaga, sin embargo, esa conclusión no está ofreciendo una solución al problema.

En una industria en la que el trabajo en equipo y la supervisión, del servicio que se presta a los clientes, son los factores más importantes para lograr la plena satisfacción de éstos, para lograr la efectividad de esos dos factores, es imprescindible que la supervisión del equipo sea cercana, no se puede pretender pasar las funciones de los segundos (jefes de departamento y mandos intermedios), hacia directivos y empleados de base, porque si seguimos el principio señalado, de “a menos responsabilidades, menor salario”, el sentido común, debiera hacernos ver que el paso siguiente, sería asumir que a mayores responsabilidades, mayor salario, sin embargo, solo se asume la primera de esas hipótesis, incrementando el salario de los directivos por tener que asumir mayores responsabilidades, pero no la que correspondería a los empleados, que incrementada su responsabilidad sobre el trabajo que deben realizar, no ven el incremento salarial que les correspondería, al verse éste arrastrado a la baja, como consecuencia de la reducción salarial que afecta a sus inmediatos superiores, los jefes de departamento y mandos intermedios, que se convierten en muchos casos, al igual que los directores en simples “si señor” que deben limitarse a cumplir las órdenes de un equipo corporativo, muy alejado de los problemas que depara el día a día de una empresa de servicios en contacto directo con el cliente, y en la que el uso y consumo de los productos que oferta se caracteriza por su inmediatez, sin que exista posibilidad práctica de pedir instrucciones a quienes toman las decisiones sobre cómo hacer frente, a una posible reclamación de un cliente, que no esté prevista en los protocolos de la empresa, sin que nadie en contacto directo con el cliente, incluido el director, este autorizado a saltarse dichos protocolos.

El efecto inmediato de dicha situación, en muchos establecimientos hoteleros, es que el personal directivo desaparezca en cuanto surge un problema, teniendo sus subalternos la orden de lidiar con dicho problema como buenamente puedan, y al igual que se dice “que una imagen vale más que mil palabras”, creo que un ejemplo real, puede hacernos ver la situación que señalo en el inicio de éste párrafo.

A continuación describo dos situaciones parecidas de los últimos años, en uno de ellas, hace dos años, en una localidad en la que se celebraba el Campeonato de Atletismo de Veteranos, estuve hospedado con mi esposa que participaba en el mismo, en el hotel de una importante Cadena Hotelera, en cuyos hoteles en distintos puntos de España había estado en tres ocasiones anteriores, y por otra parte esa era la segunda visita que hacíamos a ese mismo hotel, el caso es que si tomasen los datos de sus clientes de forma adecuada, deberían tener la información de mi condición de Director de Hotel, dado que normalmente me identifico como tal, y trato de hablar con el director de los hoteles que visito, una vez pagada la factura, y dado que en muchos casos la factura ha quedado pagada por adelantado al hacer la reserva por medio de una OTA, al resultarme mucho más barato que haciéndola directamente en el hotel, trato de que me expliquen esa anomalía, de cómo puede ser más barato hospedarme por medio de una OTA a la que han de pagar una comisión, mucho más alta de lo que era normal, antes de la existencia de éstas, y no ofrece al cliente directo, al que no van a tener que comisionar el mismo precio que éste va a poder obtener del intermediario, al mismo tiempo que trato de que me dé información de sobre la situación hotelera de la plaza, con el fin de mantenerme lo más al día posible, de cómo va evolucionando el mercado.

Las situaciones creadas en ambos casos, desde mi perspectiva de Director de Hotel, las considero surrealistas, la reserva para asistir al Campeonato de Atletismo era de dos días, de viernes a domingo, en una capital de provincia en la que salvo en una situación como aquella, el fin de semana la mayoría de las habitaciones habrían estado vacías, y aquel domingo la mayoría de ellas volverían a quedarse vacías, por cuanto la mayoría de los asistentes al campeonato, saldrían al terminarse éste.

Durante el sábado y con la factura previamente pagada, traté de hablar con el Director habiendo visto que se encontraba en el hotel, sin lograrlo pese a identificarme como compañero, y dado que la factura ya estaba pagada, sin que pudiera pensar que tenía la pretensión de que me hiciese un descuento, dado que fue imposible que el director diese la cara, el domingo en que mi mujer tenía que correr pasado el mediodía, consulté con el recepcionista de turno, si podríamos tener una salida entre las dos y las tres de la tarde, para poder pasar a ducharse una vez terminada la carrera, su respuesta fue, de que la salida debía efectuarse antes de las 12 horas, o que se debería pagar la habitación un día más si queríamos hacer la salida más tarde, identificándome como profesional del sector, le señalo que ese día quedarían la mayoría de las habitaciones vacías, lo que amablemente me confirmo, razonándole que era una situación muy buena para quedar bien con los clientes permitiéndoles hacer su salida más tarde, incluso aunque se les cobrase una cantidad razonable, pero no pretender cobrarles un día más de estancia, a lo que me respondió que estaba de acuerdo con lo que le decía, pero que no podía hacer nada, porque esas eran las normas de la empresa.

En la otra situación, en una reserva de diez días en la que también había realizado el pago por adelantado, a mitad de estancia me reúne con el director y le digo que aunque siempre intento hacer las reservas directamente en la web del hotel, en muchos casos, termino haciéndolas por medio de una OTA que me ofrece los mismos servicios con un descuento de alrededor de un 25%, y al que si sumo un 15% que como mínimo harán al intermediario, ellos van a ingresar un 40% menos de lo que pretendían cobrar a mi haciendo la reserva directa, su respuesta fue de que era un problema que había presentado en más de una ocasión al corporativo de la empresa, sin que estos diesen una solución a ese problema, limitándose a decirle, que debía seguir las directrices que se marcaban por parte de la empresa.

El problema es que con esas directrices por parte de muchas empresas, al tiempo que se agranda la brecha salarial, desprofesionalizando el sector, las empresas cada año van perdiendo poder competitivo y clientes.

En mi caso en las dos cadenas a las que me refiero en los párrafos anteriores, me han perdido tanto como cliente directo, como intermediado, y en aproximadamente el 75% de los hoteles que he visitado, durante los últimos diez años, no volveré a los mismos, si encuentro otro hotel que cubra mis expectativas, y sobre todo que no quiera cobrarme más si pretendo hacer una reserva directa, de lo que voy a poder pagar por medio de una OTA, ya que si como señalo al principio de este post “no hay efecto sin causa”, no deseo sufrir los efectos derivados de un personal mal pagado y peor tratado, como viene ocurriendo en muchos hoteles, desde mucho antes de empezar la crisis, efecto acrecentado durante los últimos siete años.

Autor: Miguel Angel Campo Seoane