Entendemos adecuadamente lo que implica la palabra innovación en el mundo turístico

Entendemos adecuadamente lo que implica la palabra innovación en el mundo turístico

Si innovar es “alterar las cosas introduciendo novedades” y entre sus sinónimos nos encontramos con palabras como, cambiar, modificar, perfeccionar, reformar, remozar, renovar, revolucionar, y si nos fijamos en sus antónimos contrario y opuesto, podemos admitir que en relación con nuestro mundo del turismo, y más concretamente con el de los hoteles, estamos haciendo un uso equivocado y en un sentido excesivamente estricto de lo que significa innovar, equivocándonos en más de una ocasión en la idea de lo que debiéramos entender cuando usamos esa palabra.

Cuando centramos la idea de que innovar, es equivalente a utilizar nuevas tecnologías en nuestros hoteles, nos estamos equivocando, porque si bien el uso de nuevas tecnologías puede representar innovación, no podemos centrarnos en la idea de que su uso, sea la solución a los problemas de rentabilidad del sector hotelero, ya que si bien introduce novedades y modifica o reforma cómo podemos relacionarnos con nuestros clientes, incluso revoluciona la forma de relación, la realidad es que, en muchos casos, no lo perfecciona, a mi juicio, requisito indispensable para hablar de una innovación que pueda resultar positiva.

Si pensamos que innovar, es equivalente a introducir novedades en nuestros hoteles, estamos haciendo un uso literal del significado de su definición académica, cambios, reformas, y sin embargo, otra vez nos estaremos equivocando si esas novedades no resuelven los problemas de rentabilidad y calidad de servicio de esos hoteles, porque en este caso, esa innovación sería contraría a los objetivos que la misma debiera lograr.

Lo mismo ocurriría si centrásemos la idea en que la innovación pueda quedarse en revolucionar los servicios hoteleros por medio de las nuevas tecnologías y el “big data” que por medio de las mismas se pone a nuestra disposición, como pasaría si como consecuencia del uso de esa enorme cantidad de datos, pensamos que podemos disponer de información suficiente, para estar agobiando a nuestros clientes con ofertas específicamente diseñadas para ellos, o para poder competir en precios con nuestros competidores, porque nos facilita conocer con gran rapidez sus movimientos, facilitándonos reducir nuestros precios tanto como sea necesario, para llenar nuestro establecimiento, en una absurda y suicida huida hacia delante, que nos lleve más rápidamente a la ruina, que lógicamente sería un objetivo totalmente contrario a lo que pretenderíamos lograr por medio de la innovación

Teniendo en cuenta las estas ideas, parece que en más de un caso, en muchas de nuestras empresas, se da a la palabra innovación un sentido que pudiera ser más cercano a lo que significan sus antónimos “contrario” y “opuesto”, si admitimos que lo que se hace, en más de una cadena hotelera y muchos hoteles independientes, es contrario u opuesto a los objetivos que pretenden obtener por medio de esa innovación.

Pienso que a la hora de innovar, se deben considerar los objetivos que se pretende obtener, tanto en facilidades para que el personal pueda realizar en mejores condiciones su trabajo, con el fin de ofrecer un mejor servicio a los clientes, que redunde en mayor satisfacción de éstos, como económicos que mejoren los niveles de rentabilidad de la empresa.

Si las inversiones que se pretende realizar, en lo que hoy en día, la mayoría considera innovación, con los últimos avances tecnológicos, marketing y publicidad, habitaciones con diseños y decoración diferenciados, tantos servicios de “vending” como a uno se le puedan ocurrir, “check in” automático, servicios robotizados, externalización de servicios, etc., dado el tiempo que muchas empresas se han estado dedicando a reducir costes, y con ellos la calidad de los servicios, no me cabe duda de que podría ser una gran innovación, que muchos empresarios y directivos cambiasen el “chip” y empezasen a pensar un poco más en el cliente, dedicando una parte de esas inversiones a profesionalizar a sus empleados ymejorar las condiciones de trabajo de los mismos, a fin de que puedan ofrecer un mejor servicio a sus clientes.

Podríamos pensar que en lugar de sofisticadas y cada vez, a juicio de quienes las aplican, más innovadoras técnicas de Revenue Management, con tarifas dinámicas que en un país con exceso de oferta hotelera, incrementada con una gran cantidad de oferta en viviendas y apartamentos turísticos legalizados, alegales e ilegales, hace imposible la plena ocupación de la mayor parte de establecimientos hoteleros, provocando que las tarifas dinámicas terminen funcionando como elemento amplificador, de los descuentos que se ofrecen a lo largo de la mayor parte del año, haciendo desaparecer el “early booking” término anglosajón, que sustituye al de “reservas tempranas” que algunos “viejos del lugar” conocimos en tiempos pasados.

El problema es que, por muy innovadores que sean los términos, de poco sirven, muchos de ellos, si nos llevan a la ruina, como ocurre con el “late booking” o reservas tardías, que en algunos casos, se convierten en reservas de última hora, que en plazas hoteleras en las que durante más del 90% del año, sobran plazas en todos los hoteles, con las innovadoras técnicas de Revenue Management, llevan a la mayoría de éstos a una guerra de precios que les aboca a una continua pérdida de rentabilidad.

Debiéramos pensar si es innovación que vaya en beneficio de nuestros intereses, la competencia desleal que existe en el mundo del turismo, por el hecho de esconder bajo la innovadora denominación de “economía colaborativa”, un gran negocio de empresas de intermediación, en la mayoría de casos, ubicadas fuera de nuestro país, y por tanto sin verse sujetas a las normativas de hoteles y agencias de viajes, ni a las obligaciones fiscales a las que están sometidas, así como un buen número de inversores que se han beneficiado de los bajos precios del mercado inmobiliario, aprovechando las ventajas que les ofrece el mismo burdo disfraz, para hacer la competencia a hoteleros y apartamentos turísticos, sin ninguna de las trabas administrativas y costes a los que éstos tienen que hacer frente.

La innovación que no sirva para mejorar la rentabilidad de las empresas, la calidad del servicio que se ofrece a los clientes y las condiciones laborales y salariales de los trabajadores, convirtiéndose en activo de las primeras e importante avance social, no puede ser considerada como una innovación de interés para nuestra industria, y por tanto su uso en los hoteles debe estar ligado a que mediante la misma, se pueda dar atención a los tres puntos anteriores.

Me gustaría que quien lea este post, no entienda el mismo como un ataque a las nuevas tecnologías, el marketing y la publicidad, el Revenue Management, o un diseño y decoración rompedores, y tantas otras actividades comerciales diferentes a las que se venían utilizando anteriormente, porque lo que trato de transmitir, es la necesidad de dar, a cada elemento innovador en la actividad turística, el valor que realmente pueda tener, para que su utilización mejore la rentabilidad de la empresa, la satisfacción de clientes y las condiciones en que desarrollan su actividad los trabajadores.

Autor: Miguel Angel Campo Seoane