Los gestores de la innovación ambiental en la hotelería: un enfoque de análisis diferente

Bien es sabido la importancia de la alta dirección y el resto del personal del hotel en el cuidado y protección de los factores que hacen que el cliente disfrute de un ambiente físico, social y ambiental favorable que lo hagan regresar una y otra vez. Si por esta vez cambiamos el rol e imaginamos los clientes participando de manera activa en la gestión ambiental del hotel, ofreciendo ideas y criticando las malas prácticas, parecería ilógico pero podría ser un cambio de paradigma necesario en los tiempos que corren, máxime cuando es necesario reducir costes y ofrecer en cambio un servicio de calidad con valores añadidos.

El enfoque de análisis que propongo tiene como eje el cliente del hotel, o huésped: el activo más importante de un hotel, la persona que nos deja dinero, que hará crecer el valor de nuestra empresa si solamente superamos sus expectativas y lo hacemos participar en la gestión de nuestra organización: una asignatura pendiente del management hotelero hoy.

Convertir a nuestro cliente en un gestor y aliado de la dirección en temas ambientales pudiera ser el primer paso de un camino lleno de obstáculos pero que conduciría sin dudas a la fidelización de estos; y también podría ser el inicio de una revolución ambiental en la hotelería.

Basado en estos preceptos, los hoteles pudieran crear líneas de trabajo o áreas de mejora que estén basadas en: ahorro eficiente de los portadores energéticos (agua, fuentes de energía no renovables, gas, carbón), manejo de los residuos sólidos y líquidos resultado de la explotación hotelera y la producción industrial en las cocinas y otras áreas sumamente contaminantes al ambiente, protección a la flora y la fauna circundante, abastecimiento responsable y consensuado, compromiso social con la comunidad local y entrenamiento al capital humano puesto a disposición de la prestación del servicio, fundamentalmente.

Las anteriores son líneas de trabajo generales y es conocido que muchos hoteles aplican buenos procedimientos en cada una de estas líneas, pero bien pudieran funcionar si se contara con la presencia del cliente para detectar y resolver numerosos problemas que los equipos de trabajo usualmente no detectan, por la inercia de su trabajo, por la escasa motivación, por el poco entrenamiento y conocimiento ambiental y un largo etcétera: de esa forma podríamos ahorrar costes de personal y ser más eficientes.

Muchas veces no sabemos que esa persona que alojamos es un ambientalista en potencia, incluso muchos de los clientes pudieran tener más conocimientos en estos temas que los propios trabajadores, sin embargo nos aferramos a los viejos esquemas poco participativos que ya están en decadencia.

Aunque sabemos que hay hoteles actualmente en los que no podemos ni siquiera pensar en innovar por lo antiguo de su planta hotelera, por el poco entrenamiento del personal o por los escasos recursos financieros para asumir nuevas tecnologías, los hoteles del futuro inmediato, aquellos en proyecto, incluso aquellos que hoy están pensando en ser más eficientes podrían enfocarse en:

• Instalar descargues en los baños que no utilicen agua, sino elementos naturales, residuos de madera y bacterias que descompongan los residuos fecales y que estos residuos se utilicen en compost para hacer crecer las plantas y flores en los jardines del hotel.
• Aquellos descargues en los que necesariamente haya que utilizar agua, deberán tener dispositivos reductores del flujo de agua en dependencia de las necesidades del cliente. El agua que se desperdicie en los baños y áreas comunes deberá ser transportada a plantas de tratamiento residual y re-uso, de manera que parte de esa agua se devuelva a las tuberías de agua potable y la otra parte a los sistemas de regadío, que deberán funcionar de noche para evitar los efectos de la evaporación y la pérdida del líquido preciado por este concepto.
• Reducir el número de toallas a utilizar por los clientes y aplicar políticas de aprovechamiento de las toallas en las habitaciones. Las toallas del futuro deberán ser ligeras, con gran nivel de absorbencia y de fácil lavado. El lavado de estas toallas correrá a cargo del hotel, para lo que se utilizará el agua reciclada, la que se reciclará nuevamente, de esta forma se evitarán los costes de transportación y la emisión de gases de efecto invernadero a la atmósfera.
• En el futuro un tema de especial importancia deberá ser la utilización del agua que “viene del cielo”, un tema pendiente que deberá tener solución inmediata si queremos sobrevivir a la competencia. Tanto se pudiera aprovechar esta agua para reciclarla y ponerla en funcionamiento del hotel en piscinas y áreas públicas como para las cocinas y la elaboración de los alimentos, después de un proceso de purificació.
• Instalar dispositivos inteligentes que detecten el calor en los viales, pasillos, oficinas y habitaciones del hotel, de manera que las luces de bajo consumo y el sistema de climatización se enciendan y apaguen de acuerdo a las necesidades del cliente.
• Re-utilizar el calor de los sistemas de climatización para producir energía eléctrica.
• Eliminar la dependencia a los combustibles fósiles, a través de la instalación de vehículos de transportación interna y otros equipos de naturaleza eléctrica movidos por electricidad producida por fuentes renovables de temperatura (solar, termal, eólica). Aprovechemos el calor de las ciudades y las olas del mar en beneficio de nuestros clientes y convirtamos este detalle en un gran atractivo de sitio para nuestros clientes y excursionistas.
• Re-usar papeles, cartones, comprar batería recargables, así como reducir el consumo de materiales de oficia, siempre comprando estos con sellos de protección al medio ambiente (lapiceros para recargar tinta, escribir en las hojas blancas por delante y por detrás).
• Usar elementos biodegradables en los productos de limpieza, así como pesticidas y fertilizantes naturales.
• Capacitar al personal interno y a la comunidad local en temas ambientales, haciéndolos participar de manera directa en la gestión y evaluando su desempeño por las habilidades demostradas y las nuevas ideas.

Podríamos enumerar un conjunto infinito de nuevas prácticas que contribuyan a la innovación ambiental, pero más que nombrarlas, lo importante en este sentido es hacer conocer al cliente lo que se quiere lograr y cómo lo hacemos: que es el objetivo central de este post.

Para ellos se necesitan dos ingredientes básicos: motivación y recompensa. El primero le permitirá detectar aquellas desviaciones que afectan el equilibrio ambiental logrado por la gestión del hotel y el segundo denunciarlo y obtener a cambio el reconocimiento moral y material como resultado de una cultura de buenas prácticas. Ambos ingredientes son las dos caras de una misma moneda, solo que este vez los supervisores serán los propios clientes, quienes decidirán qué se está haciendo bien y qué está afectando el ambiente. El resultado será simple: si el criterio es acertado o el aporte realizado es útil, el cliente obtendrá a cambio una recompensa, que bien pudiera ser una estancia gratis, un bono de compras en las tiendas del hotel, una invitación extra a los restaurantes a la carta, un reconocimiento público, un botella de vino cara, o muchas otras inventivas que el hotel pudiera decidir.

Las formas de hacer participar al cliente podrían ser diversas, de hecho, tan diversas como instalaciones hoteleras existan, teniendo en cuenta que dos hoteles nunca son iguales y su realidad es muy diferente. La dirección de los hoteles deberán buscar el cómo proceder. Hay que tener en cuenta que lo ideal sería actuar en todas las áreas señaladas anteriormente, pero que, como diría mi jefe, “lo ideal atenta contra lo bueno”, y en este caso lo bueno es hacer un correcto manejo de los recursos ambientales puestos a nuestra disposición, ser más fuertes en aquello en lo que ya somos fuertes y siempre pensar en el cliente: esa persona que confió en nosotros en cuanto una frecuencia ordenada de buenos recuerdos y pensamientos en forma de impulsos eléctricos pasó por su mente.

El objetivo es estar a la altura de los tiempos, cumplir con los objetivos del milenio, hacer una hotelería más limpia, teniendo en cuenta que este negocio recién está comenzando, devolverle a la madre naturaleza lo que por derecho es de ella, ser más eficientes en nuestra gestión, lograr la añorada publicity, comprometer y motivar a nuestro personal y por supuesto, satisfacer las demandas más exigente de nuestro cliente, ese que sabe lo que quiere, que es capaz de pagar por ello y que a pesar de ello muchas veces no está presente en las juntas directivas y su opinión es poco escuchada.

Los costes asociados: los hoteleros deberán redefinir los costes de no calidad. El futuro ya llegó, como decía un colega, si no asumimos los retos que nos han sido impuesto por la ciencia, la historia se encargará de pasarnos raya roja.