Las 5 estrellas de la innovación hotelera

Las nuevas motivaciones de los turistas del mundo obligan a la industria hotelera a reinventarse con el fin de proporcionar al huésped no solo una estadía placentera sino una experiencia inolvidable pasible de ser compartida en tiempo real.

En este punto la innovación en hotelería no solo se encuentra basada en la implementación de nuevas tecnologías digitales en los establecimientos, sino en el modo de efectuar las reservas, de pagar por las mismas y de atender a los nuevos tipos de clientes (más informados y exigentes), a quienes se les debe ofrecer servicios adecuados y personalizados para así generar experiencias únicas y diferentes. Aunque todo ello se encuentra -a fin de cuentas- muy estrechamente ligado a los avances tecnológicos, también se está presenciando un cambio no tecnológico referido por ejemplo a innovación organizativa.

Pero... ¿a qué nos referimos específicamente cuando hablamos de innovación y/o avances en materia tecnológica en hotelería? ¿Y cuando nos referimos a innovación no tecnológica? Podríamos decir que el futuro ya no se vislumbra como algo lejano sino que, por el contrario, ya forma parte de nuestros días.

En este sentido, a continuación se presenta una infografía sobre las 5 estrellas de la innovación en hotelería, referida a acciones innovadoras que los diferentes establecimientos hoteleros están implementado y llevando a cabo, los cuales se hacen importantes para dar respuesta a las preguntas realizadas anteriormente.

Fundamentales App Nativa

Hoy en día, con el boom del uso de los tan amados Smartphones, cada vez más cantidad de personas son las que prefieren utilizar uno para organizar su viaje y realizar reservas tanto en hoteles como en líneas aéreas. A través de una Web App y/o App Nativa del hotel o de una plataforma que recluta a diferentes hoteles del mundo, el usuario con solo tocar la pantalla de su dispositivo móvil puede consultar la disponibilidad del establecimiento, tarifas y realizar su reserva.

Reservas, ahora o nunca

Por otro lado, nos encontramos con otra de las tendencias que se viene dando por parte de los clientes, las reservas de último minuto (o last minute). Este tipo de reservas son efectuadas en su mayoría por un tipo de turista en particular, los llamados “millenials”, quienes presentan características muy particulares, tales como: jóvenes, altamente familiarizados con la tecnología digital, siempre se los encuentra interconectados, informados, además de ser independientes y exigentes a la hora de consumir. En este sentido, los hoteles deberán prestar especial atención, ya que si no satisfacen sus necesidades a la velocidad y la atención exigidas, se los verá explayando sus quejas a través de alguna red social.

Compartir Experiencias

El marketing boca a boca ha adquirido real importancia en la industria hotelera siendo las redes sociales como Facebook, Twitter, Google+, Instagram, Pinterest, Foursquare, etc. sus herramientas fundamentales. Los hoteles están comenzando, no solo facilitar la conexión a internet, sino que también incentivan a tomarfotos y vídeosde las experiencias que ofrecen durante la estadía.

Para ello, muchos hoteles han comenzado también a colocar en sus instalaciones elementos (como “tótems” de Facebook) que animen a sus clientes a compartir contenido relacionado con la estadía. En este aspecto, también toman gran relevancia aquellas en las que se visualizan solo imágenes (y si se encuentran geolocalizadas mucho mejor), tales como Instagram o Pinterest, que pueden llegar a cumplir un papel importantísimo para el desarrollo de la imagen del hotel.

Además, otra de las cuestiones a destacar en este sentido es la gran importancia e influencia que están teniendo las recomendaciones realizadas por huéspedes anteriores a través de estas redes sociales en la toma de decisiones de los clientes potenciales al momento de tener que reservar un alojamiento. El usuario sorprendido, comparte el contenido en el acto y recomienda.

Seamos amigables

Muchos son los establecimientos que no solo se adaptan a las exigencias del cliente, sino que imponen valores como el cuidado del ambiente, la consideración de la cultura local, el respeto a la homosexualidad, el cuidado a las mascotas así como incentivan practicas sustentables tanto en el hotel como en el destino. ¡Claro que es atractivo colaborar para un mundo mejor y tolerante!

Pocos recursos, mucha imaginación

Cuando se habla de innovación parece que nos referimos únicamente a la implementación de la nueva tecnología. Sin embargo, varias cadenas hoteleras han desarrollado grandes innovaciones con pocos recursos, y mucha imaginación. La diferencia la hace la creatividad para ofrecer nuevas e inimaginables experiencias, desde hacer participar al cliente, hasta estadías en medio de la naturaleza. ¡Si sorprendes al usuario, estas innovando!

También, en este aspecto se puede hablar de innovación organizativa, que actualmente están implementando muchas empresas del sector hotelero, la cual consiste en la transformación de estructuras para gestionar la organización basándose en procesos orientados hacia el cliente, abandonando las estructuras tradicionales de tipo funcional y adoptando un sistema matricial (de gestión por procesos) en los que diferentes grupos multidisciplinares trabajan para cada proceso.