Realidad aumentada en el negocio hotelero: “hype” o solución de valor (Parte I)

Las tecnologías innovadoras, como ya hemos mencionado en anteriores artículos, deben aportar un valor real en su implantación, y por tanto, es importante no dejarse llevar por las modas a la hora de decidir invertir en cada una de ellas.

La realidad aumentada es aquella tecnología que permite situar objetos digitales en el entorno real del usuario en tiempo real. Tal y como veremos a lo largo de este artículo, bien aplicada, esta tecnología se convertirá en una herramienta muy útil tanto para vincular al cliente como para la eficiencia en la operativa hotelera con una alta aportación de valor.

El desarrollo de la realidad aumentada se está extendiendo rápidamente de la mano de los teléfonos móviles y las plataformas que las grandes tecnológicas están incluyendo en sus sistemas operativos. Si revisamos nuestros terminales, seguramente todos nosotros ya disponemos de aplicaciones que utilizan la tecnología, desde aplicaciones para medir habitaciones, ver cómo quedaría un mueble virtual en nuestro salón real o jugar en la búsqueda de objetos virtuales dentro de espacios físicos reales.

¿Pero cómo puede aplicarse dentro de una cadena hotelera para que realmente aporte un valor a los clientes?

Existen aplicaciones tanto en el ámbito de relación con el cliente como en el ámbito de operativa interna hotelera. En esta primera parte del artículo nos centraremos en el primer punto del ámbito de relación con cliente.

Veamos algunos ejemplos dependiendo del punto en el journey del cliente en el que nos encontremos:

Planificación del Viaje

• La presentación de las habitaciones con realidad aumentada permite un paso más allá de las fotos y videos. El cliente, antes de ir al hotel, puede vivir la experiencia de la habitación e instalaciones (ej. piscina, spa, etc.) sin salir de su casa, lo que hace que su decisión sea en sí misma una experiencia y un ejercicio de ocio.
• Si vamos un paso más allá, las cadenas hoteleras podrían ofrecer una personalización de la habitación previa a la reserva de la misma, que incluya, por ejemplo, los colores de los cubrecamas o almohadas, tipos de bebidas en el mini bar o dotarla de un aparato de fitness de nuestro agrado. La realidad aumentada permitiría visualizar en tiempo real la habitación con cada variación a gusto del cliente y probar el impacto de cada una de ellas en el espacio. Obviamente este aspecto requeriría de una logística más compleja para el hotel, pero, podría ser un perfecto aliado en la vinculación del cliente.

En el hotel

• Guiado de los clientes dentro de las instalaciones del hotel en tiempo real para llevarles tanto a las habitaciones, salas de convenciones y, obviamente, a las zonas de ocio / consumo. Pero este guiado es solo la punta del iceberg, ya que la tecnología permite identificar puntos de consumos (bar, restaurante, spa, etc.) y, en tiempo real, hacer ofertas personalizadas a cada cliente a medida que se acerca a las mismas.
• Dentro de la habitación o cualquiera de las instalaciones, permite identificar todos los elementos en las mismas y su funcionamiento, e interaccionar con ellos de forma totalmente digital. El cliente no solo conocerá cómo funciona su habitación o la instalación pertinente, sino que podrá interaccionar con cada elemento en tiempo real desde su smartphone, recibiendo recomendaciones (ej. canales de televisión que le gustan, posicionar el aire acondicionado según sus preferencias o el nivel de vapor de la sauna).
• También podrá generarse una oferta de ocio diferenciada, como ya están haciendo algunas cadenas, que puede ir desde encontrar personajes dentro del hotel (ej. Best Western hace que los niños tengan recompensas por encontrar personajes Disney dentro del hotel o Holiday Inn posiciona celebrities en espacios comunes para despertar la imaginación de los fans) hasta visualizar cocteles virtuales en la mesa de la piscina para ordenarlos directamente.
• La realidad aumentada servirá también para generar asistentes virtuales que podrán interaccionar con los clientes en espacios determinados, como el front desk virtual o el camarero virtual, y aunque la complejidad tecnológica aumentaría, permitiría la interacción con cualquier función del hotel, para solicitar servicios, obtener recomendaciones, hacer reservas, etc. En este caso, la importancia de la realidad aumentada es añadir una imagen holográfica (ej. Front Desk virtual, camarero virtual, etc.), que permita la interacción directa para realizar una transacción dentro del hotel. Esto haría que los procesos transaccionales (check-in, ordenar bebidas y pagarlas, etc.) fueran en sí mismo vistos como una experiencia “amena y divertida”.

Fuera del Hotel

• El hotel podría aumentar sus ingresos extra mostrando puntos de interés, ofreciendo reservas a restaurantes, movilidad en el destino, todo ello con guiado a través de realidad aumentada y con interacción en tiempo real, donde cada cliente, según su perfil, tendría una oferta personalizada. Este tipo de servicios iría ligado seguramente a alianzas con plataformas donde ya se encuentran disponibles.
• Dentro de este apartado la alianza con otros agentes en la cadena de valor en el viaje del cliente podría crear marcos de colaboración muy interesantes que reforzarían el punto anterior. Como ejemplo imaginemos una alianza con American Airlines, para que cuando uno de nuestros clientes use la aplicación de realidad aumentada Wayfinding de American Airlines, le mostrara ofertas para tomar un café gratuito en Starbucks en el aeropuerto por gentileza del propio hotel. Como ya hemos comentado, la potencia de la vinculación cruzada a través de plataformas como la que describimos es sin duda la vía del futuro.

Toda esta personalización de ofertas, de servicios y recomendaciones de la que dispondremos en las herramientas de realidad aumentada requerirá de una plataforma de analítica avanzada de datos, que en función de quién sea el cliente y su perfil, y dependiendo de su ubicación y el momento del tiempo, gestionará la personalización de esas ofertas.

Esto es solo un ejemplo de lo que está pasando y/o puede pasar en un futuro muy cercano, ya que la tecnología existe y ya permite el desarrollo de todas ellas.

Por último, no hay que olvidar, que en el despliegue de este tipo de soluciones deberá tenerse en cuenta toda la regulación en materia de confidencialidad de los datos, la seguridad de las plataformas así cómo los elementos esenciales de no intrusión que deberán basarse en modelos de vinculación y técnicas de marketing no invasivas, todo ello bajo una estricta medición del valor aportado.

En la parte 2 de este artículo veremos que la realidad aumentada puede aportar valor en la propia operativa del establecimiento hotelero y no solo de cara al cliente.

Luis Buzzi

Socio responsable del sector Turismo y de Innovación de KPMG en España

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