Como debe ser el contacto del director de hotel con los clientes

En uno de los debates abiertos en el Grupo de la Asociación Española de Directores de Hotel en LinkedIn por Pedro Gazopo Martín (+1.800), el 14/11/2013 bajo el título ¿CREES QUE EL DIRECTOR DE HOTEL DEBE TENER CONTACTO CON LOS CLIENTES?, que a la fecha actual cuenta con 104 comentarios, y en el que participado con no menos de tres, el contenido de alguno de ellos me ha animado a publicar el siguiente post, ya que su publicación como comentario me parece excesivamente larga, por lo que abriré un nuevo debate en el mismo grupo de LinkedIn enlazado a este post.

Siendo muy interesante la distinción que ha realizado Jose Bermejoen comentario diferenciando entre el Director en Hoteles de Ciudad y Hoteles Vacacionales, dado que he trabajado en ambos tipos de hotel, personalmente pienso que es necesario adaptarse al tipo de cliente, sin imponer en ningún caso su presencia, y considero que está más cerca de la realidad, el pensamiento de Miguel Spinola que el de la mayoría de los que han comentado desde la visión de lo que consideran políticamente correcto, en lugar de hacerlo de lo que es efectivo para lograr la máxima satisfacción de los clientes.

En la mayor parte de los hoteles vacacionales, deportivos y de salud en los que he trabajado, con grupos de clientes con entrada y salida en las mismas fechas, son aquellos en que los clientes me han conocido mejor, dado que normalmente me he presentado a los mismos en dos momentos, en una reunión con todos ellos el día de entrada para darles la bienvenida y presentarme, poniéndome a su disposición en caso de que puedan necesitar comentar algo conmigo, y en la víspera del día de salida, para informarles de que los responsables de animación, les van a dar unas encuestas, explicándoles el uso que hacemos de las mismas, para mejorar los servicios del establecimiento, señalando alguna mejora de las que se hayan podido realizar sobre el año precedente, diciéndoles a continuación, “que en las encuestas del año anterior, nos habían señalado la necesidad de hacer ese cambio, y cómo pueden comprobar los que estuvieron aquí, hemos hecho caso de sus sugerencias, y esperamos que los cambios realizados hayan sido satisfactorios para todos ustedes”, animándoles a que sigan ayudándonos, con su valoración en las encuestas, agradeciéndoles esa ayuda con la participación en un sorteo que en combinación con la lotería de Navidad les ofrece la posibilidad de ganar premios, que van desde una estancia de 14 días para dos personas, si el número de su encuesta coincide con el primer premio, a descuentos del 50% sin coinciden 4 números, del 25% si coinciden los tres últimos números, y del 10% si coinciden los dos últimos números, sobre el coste de la primera estancia que puedan realizar a lo largo del año siguiente, despidiéndome de todos ellos, deseándoles que hayan disfrutado de una buena estancia.

Con el método anterior he conseguido respuestas de entre el 75% al 85% de los clientes de cada grupo, convirtiendo la encuesta en una extraordinaria herramienta de gestión, al mismo tiempo que todos los clientes me han conocido sabiendo que estaba a su disposición y me preocupaba de que recibiesen los mejores servicios.

En los hoteles urbanos, con clientes de estancias cortas, simplemente una tarjeta con foto tamaño carnet, entregada a los clientes que venían por primera vez el día de la llegada, poniéndome a su disposición, era suficiente para ser reconocido, y en el caso de los clientes repetitivos se les daba las gracias por su nueva visita, siendo más que suficiente para que se sintiesen bienvenidos por parte del director, sin necesidad de imponerles su presencia.

Si el Director de Hotel no es capaz de detectar los problemas que puedan existir, y sus empleados no le han informado de la existencia de algún tipo de fallo, es porque no tiene la confianza de éstos, y la información que pueda recibir de los clientes, es prueba evidente de que no está haciendo bien su trabajo, teniendo un porcentaje muy bajo de posibilidades de corregir los problemas, a través de la información que puedan darle los clientes, cuando es éste el que se dirige a ellos y les pregunta sobre su satisfacción por el servicio recibido, porque la mayoría de clientes, salvo que estén muy cabreados, le contestarán que todo ha estado muy bien o bien. La idea anterior, sobre el poco valor de la información que pueda recibir del cliente por ese método, no parte de un aprendizaje teórico de lo que significa el trato directo con el cliente, sino de un aprendizaje práctico, realizado a través del método de ensayo acierto/error, que me ha ido permitiendo perfeccionar la metodología del trato con los clientes a lo largo de muchos años de experiencia previa a la dirección y como director.

Debemos tener en cuenta que la mayoría de los clientes, cuando les aborda el director del hotel, por principio son corteses, y salvo que hayan recibido un verdadero mal trato, quitan hierro al asunto, y simplemente no vuelven, porque en muchos casos, piensan que esa pregunta que se les hace, o es una tomadura de pelo, o es que el director es un incompetente, si no sabe lo que ocurre en su casa. Es una lección que aprendí hace muchos años, cuando en mi primera etapa como director, viendo la alta valoración que daban los clientes en las encuestas, muy ufano, me presentaba a los mismos y les preguntaba cómo había sido su estancia, a lo que me contestaban en forma muy parecida a las encuestas, con lo que mi ego, se ponía por las nubes, hasta que en un intento de profundizar más, decidí fijarme en algún pequeño fallo, que pretendía corregir, y se me ocurrió la idea de contestar a las alabanzas de los clientes, diciéndoles “hombre, no será para tanto, porque he detectado que …” y señalaba lo que, para mi forma de verlo, era un pequeño fallo; el problema es que al ver el cliente que estaba abierto a la crítica, automáticamente respondía diciendo “bueno, ahora que tu lo dices, y empezaba con la importancia que el daba al fallo que le había señalado, para continuar con otros, en los que no había caído en cuenta”, vamos que oía mucho más de lo que me hubiera gustado escuchar, la verdad es que fue una experiencia que al mismo tiempo que coloco a mi ego en su sitio, me ayudo a corregir muchos pequeños problemas del día a día, sobre los que por su poca entidad, no les había dado importancia, y sin embargo los clientes si, porque para ellos era algo que, al compararlo con el resto del servicio, se hacía mucho más visible que para los que estábamos viviendo de forma constante con ello, y si bien no condicionaba la fidelidad del cliente, si les hacía sentir que había posibilidad de que el servicio que recibían podía mejorarse, y el caso es que una vez consciente de ello, pude verificar que en la mayoría de casos, esas mejoras no tenían coste alguno, y en más de un caso ayudaban a mejorar la productividad.

Espero que a alguno le pueda ser útil esta experiencia, y le ayude a mejorar su forma de enfocar la relación con sus clientes.