Realidad aumentada en el negocio hotelero: “hype” o solución de valor (Parte II)

En la parte I ya definimos la realidad aumentada como aquella tecnología que permite situar objetos digitales en el entorno real del usuario en tiempo real. En el mismo artículo repasamos cómo puede aportar un valor en la gestión de la experiencia del cliente. En esta segunda parte nos centraremos más en la operativa interna de un establecimiento hotelero, y cómo la realidad aumentada será una herramienta de eficiencia.Obviamente no es una tecnología que sirve para todo, sino que debe estar focalizada en aquellos procesos en los que puede aportar un valor real al negocio, bien por eficiencia en la operación bien por asegurar el cumplimiento de la homogeneidad de estándares de la marca, mejorando la experiencia del cliente.

Seguramente la mejor forma de entenderlo es a través de ejemplos de aplicabilidad:

La realidad aumentada aporta un efecto muy relevante en el mantenimiento de instalaciones en todos los sectores. Permite, en tiempo real, identificar de forma rápida un problema o desarrollar un mantenimiento preventivo, en base a algoritmos que son capaces de identificar de forma visual el punto exacto donde realizarlo. En esa misma aplicabilidad es posible visualizar qué procesos deben ejecutarse para solventar la incidencia o realizar el mantenimiento preventivo (obtener el manual de reparación y/o mantenimiento que le guiará paso a paso o incluso lanzar la orden a la empresa subcontratada con todas las especificaciones necesarias).

En caso de que no se dispongan de ingenieros especializados “in situ”, puede establecerse una gestión centralizada, que le indique al operario también “in situ” y conectado a la aplicación lo que tiene que hacer para abordar la reparación, paso a paso, y directamente en su pantalla y sobre la instalación problemática real.

En todos los casos, este tipo de aplicaciones deberían realizar el control de stocks de piezas de recambio o solicitarlas en tiempo real para tener una fecha estimada de resolución del problema o realizar el mantenimiento pertinente. Todos estos aspectos redundan no solo en una eficiencia a nivel de coste sino también a nivel de servicio al cliente, ya que los tiempos de solución de problemas se reducen dramáticamente.

La realidad aumentada permite apoyar a las camareras de planta en la realización de las tareas de limpieza de las habitaciones, para mantener los estándares de imagen y calidad de la cadena hotelera. En este sentido, la aplicación de realidad aumentada posicionará los objetos virtuales que deben estar en la habitación y en su lugar correcto. Asimismo, puede lanzar recordatorios sobre acciones de revisión adicionales, que debe hacer la camarera para asegurar que se han realizado de forma correcta. Esto asegura que se desarrollan todas las acciones necesarias de una forma homogénea en todo el hotel, independientemente de la experiencia de la camarera de planta.

Desde esta perspectiva, ayuda en los procesos de aprendizaje pero también en los procesos de control, ya que permite una monitorización en tiempo real, por parte del personal de supervisión, sin necesidad de desplazarse. Con la misma aplicación se pueden obtener imágenes reales que pueden ser compartidas con los clientes previas a su estancia, se puede gestionar en tiempo real cualquier incidencia detectada en la habitación (puede comunicarse al departamento encargado para su resolución), etc.

En definitiva, se puede evitar cualquier percepción negativa por parte del cliente asegurando que se cumplen sus expectativas. Por tanto, nos puede aportar eficiencia en costes, mejora el servicio al cliente, asegurar la homogeneidad de imagen de marca y conlleva un control de calidad en tiempo real (con los límites de la calidad de la definición de la imagen).

Uno de los aspectos fundamentales en una cadena es mantener los espacios de ocio (piscinas, gimnasio, etc.) y consumo (bares, restaurantes, tiendas, etc.) acorde con la imagen de marca y con los acuerdos con proveedores (ej: posicionamiento de producto para bebidas alcohólicas). Este tipo de aplicaciones con realidad aumentada aseguran una uniformidad en este sentido manteniendo los estándares adecuados. Como en el caso de las habitaciones, permiten establecer un emplazamiento de mobiliario, expositor de bebidas u otros elementos del establecimiento de forma adecuada. También, en este caso como para el mantenimiento, permite adecuar la exposición de producto / comunicación, asignando los posicionamiento adecuados, y en el caso del posicionamiento de productos, asegurar que se cumplen los acuerdos adoptados por la cadena/hotel al respecto. Esto permite que la imagen de marca, que es un elemento muy relevante dentro de la gestión hotelera, pueda ser controlado de forma centralizada, de manera que no son imprescindibles los procesos paralelos, lo que hace más sencilla la implantación de nuevos posicionamientos de producto y/o mobiliario, que se implementan de forma rápida y ordenada con este tipo de aplicaciones.

Obviamente podríamos destacar más aplicaciones de la tecnología de realidad aumentada en la operativa hotelera y las cuales podrían ser relevantes pero con lo ejemplos expuestos ha quedado claro que puede ser una fuente real de aportación de valor.

En mi experiencia, la principal barrera para su desarrollo, no está tanto en la tecnología, sino en la disponibilidad de dispositivos adecuados para un tipo de personal que está “poco digitalizado” en estas organizaciones. Esta es una barrera que cada vez más deberá ir superándose a medida que se digitaliza la cadena y se superan barreras culturales, ya que tanto el coste del dispositivo como su funcionalidad (no es necesario ni el uso de gafas de realidad virtual ni de teléfonos móviles abiertos) son fácilmente amortizables en un período muy corto de tiempo.Este concepto de digitalización de una cadena hotelera que llegue a perfiles de empleados a los que no se les ha incluido “tradicionalmente” en procesos con uso de tecnología, es algo que supone un reto para estas cadenas, y sin duda, en un futuro, si quieren aprovecharse las ventajas que nos ofrecen tecnologías como la realidad aumentada, deberá replantearse seriamente.

Luis Buzzi

Socio responsable del sector Turismo y de Innovación de KPMG en España