No existe un nuevo management hotelero

No existe un nuevo management hotelero

Aunque muchos piensen de otra manera, la realidad es que no existen nuevas formas de gestionar hoteles si queremos ir al fondo de los problemas que, hoy en día, tienen muchos de ellos en nuestro país y otros muchos lugares del mundo.

Cada día aparecen noticias y ofertas, de empresas de gestión, consultoras, tecnológicas, de formación profesional y/o universitaria, en los que se trata de mejoras en la construcción, distribución hotelera, revenue management, optimización, innovación, recursos humanos, competitividad, etc., con los que se pretende lograr una mayor rentabilidad de las empresas de hostelería, cuando el problema que tienen muchas de esas empresas, no es de buscar un nuevo modelo de management hotelero, sino de adaptarse y aprender a usar todos los nuevos medios de los que hoy en día se puede disponer, para gestionar un hotel de acuerdo con las fórmulas que tuvieron siempre los hoteles ganadores, emplear buenos profesionales para, por medio de éstos, ofrecer excelentes servicios a sus clientes, estableciendo tarifas de acuerdo a la oferta y demanda, que puede esperarse a lo largo de las distintas temporadas, y adecuadas a los costes que puedan derivarse de cada una de ellas, diferenciando los costes fijos de estructura, de los fijos de explotación y los variables, de acuerdo con la estrategia definida para lograr la rentabilidad deseada.

El logro de los objetivos económicos, no se pueden alcanzar con hoteles cuya estrategia haya sido enfocada a lograr altos niveles de ocupación, si para lograrlos, se establecen tarifas de precios, que en determinadas fechas o momentos del día, se establecen por debajo de costes, mediante equivocadas prácticas de Revenue Management, en la idea de que cualquier ingreso por encima de los costes variables, genera un beneficio que se perdería si la habitación quedase vacía.

La primera idea que tienen que asumir los hoteleros del siglo XXI, es que a lo largo del último cuarto del siglo pasado, hubo un gran cambio de paradigma, en el mundo del turismo, y dentro de éste, afectando de muy distinta manera a las diferentes actividades integradas en el mismo, lo que hace imposible gestionar cada una de esas actividades con los mismos métodos de gestión utilizados en el pasado, sin embargo, deben de comprender que si bien deben cambiar los métodos, como consecuencia de la aparición de nuevos medios y herramientas, propiciados por los avances tecnológicos que facilitan la forma de hacer las cosas, eso no significa que se puedan hacer de forma diferente, entendiendo por ello, que si se puede tener una máquina que sustituya al empleado que atendía al cliente, se pueda prescindir de ese empleado, o que como ahora ya parte de su trabajo lo hace una máquina, ya no hace falta que éste tan profesionalizado como antes, pudiendo ser sustituido por otro trabajador con menos sueldo, porque es uno de los errores que lleva a la ruina a más de un establecimiento hotelero, porque lo que realmente necesitan la mayoría de esos trabajadores, es una mayor capacidad profesional, derivada de una formación y experiencia laboral polivalente, que les permita hacer frente a los cambios que se van generando en sus puestos de trabajo, para poder hacer los mismos más rentables e imprescindibles para el empresario.

En segundo lugar van a tener que asumir que enfocando sus hoteles a la plena ocupación, enzarzados para conseguirla en una absurda guerra de precios, que reduce de año en año, el nivel de rentabilidad de sus establecimientos, terminan generando un efecto llamada sobre potenciales clientes atraídos por los bajos precios, que si en un primer momento les puede permitir pensar en recuperar algún punto de la rentabilidad pérdida, haciéndoles creer que están en el buen camino, no se dan cuenta de que ese aumento de ocupación, tiene un efecto perverso al provocar la llamada de nuevas inversiones, con aumento de la oferta que vuelve a llevar a un gran número de hoteles a una espiral de reducción de precios y rentabilidad, que unido a la imagen de altos niveles de ocupación, y las triunfalistas proclamas de los políticos hablando de continuos records de entrada de turistas, hacen que ningún inversor asuma que se pueda perder dinero con hoteles llenos, provocando nuevos aumentos de la oferta que, por una parte, pone en evidencia la obsolescencia de los establecimientos más antiguos, sin que muchos de ellos hayan dispuesto de la rentabilidad necesaria para hacer frente a las inversiones que pudieran ser precisas, para poner al día sus instalaciones.

La situación anterior genera una espiral de reducción de precios, que a su vez provoca reducción de la calidad del servicio, dando paso a que pese a los bajos precios, la calidad recibida termina produciendo insatisfacción en un cierto número de clientes, que obliga a seguir buscando nuevos turistas, que atraídos por los bajos precios, se conforman durante cierto tiempo con la calidad de los servicios que reciben, al mismo tiempo que, en los hoteles se van perdiendo los clientes dispuestos a pagar un precio razonable por su estancia, al no recibir los servicios a los que aspiran, viéndose obligados, en el mejor de los casos, a comprar un apartamento que utilizan durante ciertos periodos y terminan alquilando el resto del año a familiares y amigos, o dejan en manos de una inmobiliaria para ser alquilados, convirtiendo los apartamentos que compran en mayor competencia de los hoteles que no les han ofrecido el servicio al que aspiraban, en otros casos sencillamente dejan de venir a nuestro país, que pierde a los clientes que hubiesen resultado más rentables, provocando la necesidad de seguir realizando inversiones en marketing y publicidad que ayuden a reponer los clientes perdidos, que no se han conformado con los servicios que reciben, en muchos casos, muy alejados de los que les habían sido ofertados.

El problema es que con clientes que terminan costando dinero, como señaló Sebastián Escarrer en julio de 2011, en post enriquecido con 16 comentarios, y que abordo en el mes de agosto del mismo año en Los clientes solo buscan precio y eso nos cuesta dinero ¿Se puede cambiar ésto?,en el que también hay 10 comentarios, y que en ambos casos recomiendo leer, a aquellos que no accedieron a los mismos hace ya cerca de cuatro años, para que puedan verificar, lo poco que se ha hecho para corregir los problemas de nuestro turismo, a los que no se podrá hacer frente con un nuevo modelo de gestión, mientras se pretenda hacerlo, enfocando esa gestión a la plena ocupación, en un país con exceso de oferta, por lo que va a ser necesario, enfocar la gestión a objetivos de rentabilidad apoyados por la calidad necesaria, para que un cierto número de clientes, estén dispuestos a pagar las tarifas que hagan posible la rentabilidad de un determinado hotel, aunque ello signifique menores niveles de visitantes y de ocupación hotelera.

Si consideramos que en España había alrededor de 1.740.000 plazas hoteleras en 2012, que multiplicadas por los 365 días del año, representa una oferta 635.100.000 plazas en oferta, y que en 2014 hubo 294.416.320 de pernoctaciones hoteleras, nos daría como resultado una ocupación del 46,36%, o 169 días, si no hubiese crecido la oferta en 2013 y 2014, hecho improbable que nos daría un porcentaje de ocupación aún menor, y teniendo en consideración que los niveles de ocupación en campings, apartamentos y casas rurales es aún menor, nos debiera hacer pensar que al hotelero le va a resultar muy difícil, ganar la batalla, compitiendo en una guerra de precios, para incrementar sus niveles de ocupación, por cuanto los aumentos de ocupación de unos, se harán en detrimento de los demás, obligándoles a bajar sus precios para tratar de recuperar y aumentar sus niveles de ocupación, en una espiral continua de reducción de la calidad que hace imposible su rentabilidad.

Si a todo lo señalado anteriormente añadimos la competencia generada por el mal llamado consumo colaborativo contra el que no tendría ninguna objeción, si no se hubiese convertido en una competencia desleal, de aquellas empresas que generan empleo y pagan impuestos, sometidas a regulación por parte de ayuntamientos, comunidades autónomas y el propio estado, entidades que abandonan a su suerte a las empresas que regulan, sin control alguno sobre las que bajo el modernista disfraz de consumo colaborativo, en lugar de ser una competencia estimuladora, se convierten en rémora de la economía productiva del país.