Tres preguntas sobre reputación online, turismo y P2P

La irrupción masiva de la llamada “economía colaborativa” o “p2p” en todas las fases de la experiencia del turista, está abriendo un proceso generalizado de reflexión y de necesario encaje social, económico y legal ante esta nueva realidad.

En ese contexto, como expertos en innovación en inteligencia turística online de marcas y destinos, hemos realizado el siguiente estudio sobre Reputación Online, Turismo y P2P, desde la neutralidad de los datos independientes y objetivos:

Reputacion Online, Turismo y P2P from Vivential Value

Con este estudio no pretendemos discutir sobre definiciones, contenidos, operadores o normativas legales, sino centrar la atención sobre en el impacto de la nueva “industria colaborativa” en la imagen y reputación de los destinos turísticos, que debe integrarse necesariamente en las estrategias de conocimiento de 360º sobre la realidad de la experiencia turística actual.

Para ello os proponemos tres preguntas y unas primeras respuestas con vocación de generar debate constructivo:

#1 ¿Es importante la capa de reputación online en la nueva “economía colaborativa” dentro del sector turístico?

En un análisis de más de 100 plataformas P2P vinculadas al sector turístico, hemos identificado que el 79% tienen algún sistema de Reputación Online basados en las opiniones de los usuarios que valoran su experiencia en relación al servicio ofrecido.

Este porcentaje es aún mayor si ponemos foco en portales específicos de Alojamiento o de Restauración, llegando al 85% y 91% respectivamente.

Esto indica una clara apuesta del sector por la capa reputacional, como elemento de “autoevaluación” de la calidad de su oferta, así como elemento de refuerzo de la confianza de los propios usuarios y plataformas.

#2 ¿Los “alojamientos P2P” están realizando una contribución positiva a la imagen de las ciudades y destinos?

En términos nominales, los “alojamientos P2P” de todos los destinos analizados tienen una elevada valoración en Internet, alcanzando un 9,08 sobre 10 en su valoración global (sintetizada en nuestro indicador sectorial “iRON” Índice de Reputación Online®, a partir de una muestra de más de 14.000 alojamientos p2p de capitales europeas, que acumulaban más de 160.000 opiniones en “portales colaborativos”).

En la literatura científica consultada pueden leerse numerosas teorías y explicaciones sobre esta realidad de alta valoración, objetivamente observada también en nuestro estudio, y que nosotros sintetizamos en tres grupos temáticos (que presentamos por orden alfabético y no por su posible mayor o menor impacto):

#2.1. Cálculo: Los sistemas de reputación de dichas plataformas tienen particularidades técnicas que potencialmente pueden generar un marcado sesgo en las puntuaciones emitidas, como por ejemplo la “valoración recíproca” entre los huéspedes y anfitriones, la posibilidad de selección a los clientes antes de aceptar alojarlos, o posibilidad de emitir críticas en privado en algunas plataformas.

#2.2. Calidad: La prestación de un servicio y de una experiencia que cumple y con frecuencia supera las expectativas de los clientes. Esta posible excelencia objetiva y/o percibida en la prestación del servicio ofrecido, está muy vinculada tanto a la figura unificada de propietario/empleado/anfitrión al frente del servicio, como a la necesidad de prestar un servicio de máxima calidad dentro de su categoría, si se quiere destacar entre la frecuente sobreoferta de competidores presentes en estas mismas plataformas.

#2.3. Comunidad: Existencia de un fuerte sentimiento de pertenencia a un grupo o comunidad, donde se empatiza con más facilidad entre el prestador del servicio y el cliente, y dondees posible la existencia de un perfil de cliente/usuario muy definido y muy alineado con un estilo de vida y de valores concretos.

Estos tres elementos, cada uno con un impacto diferenciado aunque difícilmente cuantificable con precisión, son los que pueden explicar esa sobresaliente valoración que, con frecuencia, se observa en los servicios turísticos p2p, y más en concreto en este caso, en los alojamientos analizados.

#3 ¿Los “alojamientos P2P” favorecen la redistribución del turista dentro del territorio?

En términos potenciales, la presencia de “alojamientos p2p” altamente distribuidos por todo el territorio de una ciudad (como indicarían los mapas de ciudades como Madrid o Lisboa incluidos en la presentación), puede ayudar a redistribuir la presión de los turistas sobre zonas concretas, descongestionado los focos tradicionalmente más turísticos del destino.

En el caso de la ciudad de Madrid, un 57% de todos los “alojamientos P2P” localizados en las plataformas analizadas, estaban en el distrito Centro, pero estos mismos establecimientos concentraban el 76% del total de valoraciones de los “huéspedes p2p”.

Esto indicaría que la redistribución potencial de los turistas en el territorio del destino gracias a los “alojamientos P2P” no se materializa en términos reales (constatado también en el caso de Lisboa, con resultados muy similares).

En definitiva, tres preguntas y algunas primeras respuestas que pretenden fomentar el debate de un fenómeno al que debemos e intentamos acercarnos con la mayor objetividad posible.

¿Cuál es tu opinión?

Saludos desde Barcelona,

Rafael González

Vivential Value