Marketing y Revenue Management frente a los efectos de “la paradoja democrática”

Marketing y Revenue Management frente a los efectos de “la paradoja democrática”

Inicio este post con lo que señalo en comentario incluido en el debate de Luis Martinez Moreno “Suspenso para la forma comercial de: “Precios desde…” en el grupo AEDH de linkedIn, ya que lo que apunto en ese comentario, es lo que me ha llevado a que en los muchos cursos que he impartido desde que empecé a practicar la docencia, nunca haya intentado enseñar a mis alumnos, ni a mis colaboradores en los establecimientos que he dirigido, como tenían que hacer las cosas, para centrarme en enseñarles a pensar en que objetivos deseaban alcanzar, para averiguar como podrían alcanzarlos con mayor facilidad, lo que en módulos enfocados a Jefes de Cocina o Jefes de Sala y en cursos dirigidos a todo tipo de profesionales del sector impartidos entre 1998 y 2002, tomando los resultados de las encuestas que se realizaban por parte de los CDT’s de la Comunidad Valenciana en los que impartía esa formación, partiendo de la encuesta del que obtuvo la puntuación más baja con un valor promedio para los 25 items valorados, de 7,73 puntos, frente al promedio de 8,69 puntos de los 19 cursos impartidos durante un periodo de cuatro años, en los que la valoración dada al formador fue de 9,24 puntos en “Buen uso de los conocimientos”, 9,16 en “Gran claridad de exposición” y de 9,24 en “Buena adaptación al grupo”, apareciendo solamente otro ítem con un promedio por encima de 9, en el “Ambiente del grupo” que fue considerado “Muy cordial” con una valoración de 9,03 puntos, correspondiendo la valoración más baja a la “Duración del Curso” considerado “Corto”, recibiendo por esta causa una valoración promedio de tan solo 7,53 puntos, situación que destaca más si la enfrentamos a lo que se dice en el último comentario del doceavo curso, cuando dice “Es la primera vez que mis expectativas respecto al curso han sido cumplidas al 500% o 1000%”, en el que se aprecia claramente la importancia que debe ser dada a la calidad de la formación que vaya a impartirse.

Si consideramos las opiniones de satisfacción de los alumnos, cabe destacar positivamente algunas, señaladas en cada uno de los cursos impartidos, como:

1. Del 04/05/98 al 05/05/98: Como optimizar los costes de cocina en hoteles y restaurantes: “Formador y conocimientos”, “Ambiente, organización y formador”, “El contenido y su aplicación”, “La claridad de expresión y la forma de exponerla y plantearla”.
2. Del 23/11/98 al 26/11/98: Como optimizar los costes en restauración: “Las explicaciones y ejemplos”, Los conocimientos adquiridos”.
3. Del 15/02/99 al 24/02/99: El servicio, tareas de elaboración, control y supervisión: “Muy enriquecedor, aclara muchas dudas”, "El formador sabe transmitir”, “El formador por su claridad en las explicaciones”, "Las buenas ideas adquiridas”, “Los conocimientos adquiridos para un futuro”.
4. Del 12/04/99 al 21/04/99: El buffet: “La información que se adquiere”, “Los conocimientos adquiridos y el formador”, “El formador por la claridad en las explicaciones”, “Todo lo aprendido”, “El contenido”.
5. Del 22/11/99 al 15/12/99: Informática aplicada a la cocina: “La aplicación para nuestro futuro”, “Lo que he aprendido aplicable a nuestro trabajo”, “Las ideas recibidas para mejorar nuestro trabajo”.
6. Del 31/01/99 al 07/02/99: La Hostelería en la actualidad: “La metodología y profesionalidad del formador”, “El interés del formador por enseñarnos”, “La metodología”, “Las exposiciones y aclaraciones del formador”.
7. Del 02/02/00 al 09/02/00: La Hostelería en la actualidad: “La ampliación de conocimientos”, “La claridad del programa y del formador”, “La forma de exponer el curso por parte del formador”, “La fácil y amena explicación del formador”, “La profesionalidad del formador”, “Aclarar las ideas”, “Todo lo que he aprendido”.
8. Del 08/02/00 al 28/02/00: Planificación y organización del trabajo en la cocina: “Explicaciones y ejemplos adecuados al futuro”, “El intercambio de opiniones y las explicaciones claras del formador”, “El buen ambiente”.
9. Del 10/02/00 al 02/03/00: Los Productos/Servicio de Restauración: “Cantidad de conocimientos prácticos”, “La gran capacidad del formador y su experiencia en hostelería”, “La documentación”, “La manera de comunicar las cosas por parte del formador”, “las ideas obtenidas”, “La claridad en las explicaciones”, “La posibilidad de aplicarlo en el futuro”, “Todos los temas tratados”.
10. Del 29/02/00 al 14/03/00: El servicio, tareas de elaboración, control y supervisión: “El intercambio de opiniones”, “Muy interesante y positivo”.
11. Del 08/03/00 al 16/03/00: La Comercialización de los Productos/Servicios: “La gran claridad en las explicaciones”, “He aclarado las ideas”, “Muy interesante”, “El formador muy profesional”, “El curso en si”, “Los conocimientos del formador y la buena utilidad de ellos”, “Muy aplicable en el futuro”, “Lo ameno del módulo”.
12. Del 27/11/00 al 30/11/00: Como garantizar la rentabilidad de un restaurante a través de técnicas presupuestarias: “El formador pues sabe transmitir muy bien lo que quiere decir”, “Una buena visión de la forma de ver mi negocio. Me ha hecho pensar”, “Soporte informático y enfoque práctico del ejemplo de restaurante”, “El uso que voy a poder hacer de esto en el futuro y en el presente del bar de mi padre”, “La tabla de rentabilidad”, “Es la primera vez que mis expectativas respecto al curso han sido cumplidas al 500% o 1000%”.
13. Del 11/12/00 al 15/12/00: Organización del Trabajo en Cocina: “La disponibilidad por parte del técnico a aclarar cualquier tema”, “Enriquecedor personalmente”, “La claridad del tema expuesto para alguien cuyo conocimiento era escaso”, “Experiencias y novedades de otros negocios”, “La adaptación de lo explicado a las necesidades del grupo”.
14. Del 28/01/02 al 04/02/02: La Hostelería en la actualidad: “La visión realista, muy real, y buen ambiente para nosotros”, “El ponente y el ambiente entre los participantes”, “La formación e información”, “Ha sido casi todo bueno, siempre se aprende algo”, “Información complementaria a los conocimientos de cocina”, “La visión realista que ofrece el curso del panorama actual en la hostelería”, “El contenido del tema”, “Todo es interesante”, “Explicaciones y ejemplos muy comprensibles y esclarecedores”, “La claridad de las explicaciones y lo aplicables que resultan”, “Sencillez y claridad”, “El contenido en general y la forma de comunicar”.
15. Del 10/04/02 al 17/04/02: La Hostelería en la actualidad: “La comunicación del formador”, “Los conocimientos del profesor”, “He conocido un poco la historia de la hostelería”, “Hay una gran comunicación por parte del monitor y del grupo”, “El buen ambiente creado y las explicaciones reales en función de cómo está en mercado”.
16. Del 18/04/02 al 16/05/02: Los Productos/Servicio de Restauración: “El compartir opiniones”, “El buen ambiente y la buena comunicación por parte del formador y los alumnos”, “Los temas”, “El buen ambiente del grupo”, “La formación del formador y la comunicación”.
17. Del 22/05/02 al 30/05/02: La Comercialización de los Productos/Servicios: “La experiencia del formador”, “La documentación recibida”, “Las nuevas técnicas desarrolladas y aprendidas en este módulo”, “Lo que he aprendido”, “Como siempre la buena participación nuestra y la buena metodología aplicada”, “Su aplicación en el futuro”, “El cambio de ideas”, “Los ejemplos del formador y la comunicación”, “Ejemplos a la hora de explicar”.
18. Del 27/05/02 al 04/06/02: La Legislación en la Restauración: “Positivo todo en general”, “Todo ha sido bueno”.
19. Del 05/06/02 al 26/06/02: Los Banquetes y otros eventos: “El ambiente del grupo”, “El profesor es muy profesional”.

No he incluido estas valoraciones y comentarios de alumnos en un afán de autobombo, que a nada conduce cumplidos 79 años, sino como muestra de la importancia de lo que opine el cliente, (en este caso los alumnos) sobre la calidad del servicio que recibe, ya que es el que tiene la última palabra, como acertadamente señala Luis Martínez, es el cliente o usuario el que juzga y pone nota, pese a lo que opinen quienes utilizan engañosas técnicas de marketing.

Si quieres triunfar, no copies lo que hace la mayoría por éxito que pueda tener, porque eso no significa que tengan razón, sino que vas a tener mucha más competencia que si sabes diferenciarte.

Autor: Miguel Angel Campo Seoane