Qué debe hacer un Jefe de Recepción

Cada hotel es un mundo y cada uno de los puntos que señalaré aquí habría que adaptarlos a cada uno de los hoteles donde estemos trabajando.

Después de más de 8 años en hoteles por toda Españaa y ahora en NYC tuve la oportunidad con muchos jefes de recepción diferentes. De todos aprendí cosas, buenas y malas; aprendí que hacer y muchas veces, aprendí que no hacer. Y las lleve a la práctica las veces que me toco estar solo y al mando en alguno de los hoteles donde trabaje.

Todos los que trabajamos en un hotel deberíamos ser conscientes de que cada uno es diferente y que cada persona tiene intereses y aspiraciones que no tienen porqué ser necesariamente iguales a las nuestras.

Desde personas que creen que un mando intermedio es todo lo que necesitan para estar satisfechos, hasta los que ven el cargo como una manera de revancha y hacer justo lo mismo que criticaban hacia unos meses. Los hay preparados y los hay sin preparar, crudos.

Se me ocurrió hacer este post hace años y creo que va siendo hora de plasmar lo que para mi debe tener, de manera general, un Jefe de Recepción:

- Venir del mostrador. Un jefe de recepción debe tener un periodo de aprendizaje detrás de un mostrador. Aprendizaje forzoso. Amancio Ortega hizo pasar a su hija por todos y cada uno de los puestos que tiene Zara para que sepa lo que es el trabajo y el día a día. Un jefe de recepción tiene que saber que es hacer un doblete (y lo que jode), tiene que saber que los protocolos están para seguirlos y saltárselos cuando es necesario, tiene que saber que es un checkin, un checkout y un cliente conflictivo...todo ese tipo de cosas que te enseñan los años en una recepción.

-Ideas claras. Qué hacer y qué no hacer en cada situación. Primero en su cabeza y luego en un documento. Una hoja de ruta. Un manual de consulta donde, en caso de duda, poder mirar sino tenemos clara qué hacer. La recepción es un mar de consultas, problemas y quebraderos de cabeza. Este punto viene muy ligado al anterior, ya que sin la experiencia de la recepción, un jefe de recepción vendrá sin ideas. Por mucho que nos hayan enseñado en másters y cursos, la experiencia y vivir los problemas de primera mano te da a la vez la solución.

-Organizar el caos. La recepción, cuando llegas nuevo, siempre es un pequeño caos. Un caos ordenado y con sentido para los que están allí, pero un caos para ti, que eres nuevo y no sabes qué hay en cada cajón, donde se guardan los documentos, donde se archivan las llegadas.
Volviendo a lo dicho en el punto anterior, todo jefe debería tener ordenado al máximo las cosas, y velar por ese orden caótico que supone el mostrador y el back office de una recepción.

-Plan de acople. Un jefe de recepción debe crear un equipo. Será que me gusta practicar deportes de equipo, será que no entiendo la recepción de otra manera que como “un todo”, será lo que sea, pero los trabajadores en la recepción deben ser un equipo. Mi experiencia me lo dice. Lo mejor para que el departamento funcione es acoplar lo antes posible al nuevo candidato, y para ello debería haber un documento (o varios), creado por los propios trabajadores, con las habituales tareas a desarrollar, con pinceladas muy básicas sobre el sistema, y con actuaciones que, cuando eres nuevo, podrías hacer para quitar algo de trabajo a tus compañeros mientras coges horas de vuelo, tales como:

1. Explicar qué decir al levantar el teléfono, como transferir llamadas y extensiones más usadas.
2. Ver disponibilidad y precios.
3. Cómo coger una reserva.
4. Datos necesarios, datos opcionales y datos obligatorios.
5. Comisiones de agencias y métodos de pago.
6. Tipos de habitación y características especiales.
7. Normas especiales respecto habitaciones de fumadores, mascotas, camas supletorias, niños…cosas que varían de hotel a hotel y que debemos adaptarnos a ellas lo antes posible para poder ayudar.
8. Listado de VIPs y habituales.
9. Políticas de asignación de habitaciones en función de la AAVV (sí, se hace).
10. Horarios de departamentos (obligatorio sabérselo el día 1, si me apuras, el -1).
11. Explicar cómo proceder con los pagos en "cash”. Hay hoteles que están dejando de usar una caja común para pasar a una caja individual de cada uno.

Un buen plan de acople hace que el nuevo trabajador sea válido para el hotel desde el día 1, y que, tras observar y anotar ciertas cosas que considere de especial relevancia para su manera de trabajar, pueda empezar a incorporarse al ritmo normal de trabajo en una semana o menos.

-Dejar el ego en la puerta. Hay muchos jefes de recepción que se consideran así, jefes, pero no se dan cuenta de que dependen totalmente de los currantes que están en el mostrador. El ego está bien, pero no cuando se trata de formar y cohesionar un equipo. El ego antepone el “yo” al beneficio común. Isra García los llama los “rockstars”. Gente que se cree más de lo que son.
Ciertamente, a veces, es ese ego el que cohesiona al equipo, pero en contra de la persona egoísta. Eso le vendrá bien al grupo, pero muy mal al hotel. Cuando tienes un EQUIPO trabajando, a nadie le importará hacer un poco más de trabajo en un día porque sabe que otro día se lo harán a él. A nadie le importará quedarse un rato más a ayudar al siguiente, porque sabe que la otra persona haría lo mismo. La cohesión en este caso bien del compromiso de unos con otros.

Tener un equipo detrás del mostrador es todo a lo que un jefe de recepción debería aspirar.

-Empatía. Saber e interesarte un poco por tus subordinados. Mostrarles el respeto que hace falta y que cualquier persona debe recibir de su jefe. Saber que hay gente con diferentes inquietudes y que debes hacer un esfuerzo para entenderlas, respetarlas e intentar adaptarte a ellas. Hay gente que prefiere trabajar por la tarde, otros por la mañana, otros de partido. Hay quien tiene hijos, hay quien no y solo piensa en salir pronto de allí. Hay quien lleva trabajando allí desde que abrieron, hay quien debería ocupar tu puesto, hay quien no es capaz ni de escribir "manzana" en inglés, y tienes que conocer al máximo, todos estos detalles para poder amoldarte al equipo, y hacerles la vida, dentro y fuera del mostrador, más fácil.

-Qué hacemos con los de prácticas? Todos hemos pasado por ahí, o todos deberíamos haberlo hecho. Llegar con tu acné juvenil a un hotel, sin prácticamente idea, y aprender y trabajar. Qué hacemos con ellos? Por lo visto en estos años, hay 2 posturas diferenciadas:

1. Formarlos como uno más. Que ayuden a la recepción, y que acaben siendo una herramienta más de cara a la buena gestión del hotel. Personas que podrán formar parte de tu equipo y que su adaptación, en caso de contratarlas, será muchísimo más fácil. Requiere un poco de esfuerzo y atención. Y centrarse en el medio plazo, desechar el cortoplacismo.
2. Que sirvan como parche. Con la crisis se puso de moda la polivalencia. Qué es la polivalencia realmente? Que mientras atiendes al teléfono, pongas un café y prepares el horno para hacer una pizza. Te pagan un sueldo, pero cubres tres puestos de trabajo. Que realmente no cubres ni tan siquiera uno, porque no estás centrado en lo que tienes que hacer. Así que en este tipo de postura, los alumnos en prácticas son los parches que necesita el hotel para cubrir ciertas áreas. Escasa atención y esfuerzo por parte de jefes y mandos intermedios para formarlos. Tan solo quieres que te saquen las castañas del fuego.

Como ya dije, cada recepción es un mundo, cada hotel tiene sus características y debemos ser capaces de llevar el sentido común a la práctica del día a día en el mostrador.

Estas son reglas básicas muy generales contadas por alguien que sufrió y disfrutó a jefes de recepción.

Mi resumen queda claro:

• Forma un equipo
• Empatía y respeto
• Organiza el caos
• Deja claras tus ideas, equivocadas o no.

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