Gestión de quejas en hoteles.

Una de las cosas que más daño hace a los hoteles pequeños y medianos son las críticas, pero más daño hace la manera que reaccionamos ante ellas.

Realmente podemos recibir críticas por muchos lados:

• Redes sociales
• Por teléfono
• Por escrito. Mail y correo ordinario.
• Por OTA´s...Booking, TripAdvisor ...
• Por conocidos de huéspedes.
• Por empleados.
• Por los propios clientes, tanto potenciales como reales.

Me basaré en las quejas y críticas presenciales de clientes reales y potenciales.

Básicamente distingo cuatro tipos de críticas:

1.Las que no son quejas pero lo intentan

Nos vienen a contar la pena más grande jamás sucedida intentando rascar algo. "Ya que vamos a estar aquí 10 días, podíais darnos un detalle", "las pilas del mando no van, exijo un upgrade", "la luz del teléfono no se apaga, así no puedo dormir, quiero un cambio de habitación".
Algunas enmascaran otra queja, y es que la habitación no les gusta y quieren otra.
Dependiendo del margen de maniobra que tengas, y antes de que ese cliente se convierta en un saco de quejas de este tipo, intenta, si no es mucha molestia, atender a su petición, o, al menos, a atenderla parcialmente.
Me dan mucha rabia estos, pero suelen ser agradecidos si respondemos bien. Y yo prefiero un hotel con gente agradecida.

2.Las que no nos esperamos

Alguien que se queja del trato recibido por un compañero que es especialmente bueno en la atención al cliente; un huésped que no encuentra el hotel y llama enfadado porque está perdido con el coche en el medio de la ciudad; una pareja "ruidosa" en la habitación de al lado; el hotel se queda sin agua (caso verídico esta semana...).
Situaciones que no podemos predecir, para las que tenemos que reaccionar rápido.

La gravedad del asunto es impredecible, desde muy muy grave, hasta cosas que las puedes solucionar con una sonrisa, una disculpa y unas palabras amables. Normalmente una disculpa sincera y una solución rápida suele calmarlo, aunque dependiendo de la hora a la que se produzca, quizá poco más podamos hacer que disculparnos, hacérselo saber al responsable y que tome medidas para recompensar, si fuera preciso.
Aquí juega un papel importante nuestra experiencia. Tener en recepción en el turno de tarde/noche a una persona experimentada un día de overbooking es muy aconsejable, o al menos, no poner a alguien inexperto solo en esos días.

3.Las que pueden ocurrir

Un baño que se atasca; una puerta de la caja fuerte que no abre; un teléfono que no se contesta, un mail que no se recibe...
Quizá ya te tocó vivirlas varias veces y quizá más de lo que sería recomendable. No suelen ser muy graves, ya que si lo fueran, no deberían ser habituales. Y habría que buscarle remedio ya. Para ayer.
Quizá la más grave que puedo recordar en este campo es cuando, pasadas las 3 de la tarde, llega el cliente y no puedes darle una habitación. Si el cliente es un poco listo, le va a caer un upgrade, un desayuno o una cena. O las dos. Y lo sabes!!!
Aquí prima la rapidez y el buenhacer. Al no ser muy graves, lo que tenemos que hacerle ver al cliente es que estamos trabajando en buscarle una solución a su problema. Que su problema, dentro de nuestros estándares, no debería suceder y que tomaremos medidas para que no vuelva a suceder.

Agradécele la queja, y dale una respuesta rápida, con seguridad y contundencia. Y si no puedes hacerlo, dile, con la misma seguridad y contundencia, que su problema será de lo primero de lo que se ocupe la persona responsable al día siguiente, o en cuanto sea posible (a veces bastará con un par de horas).
El cliente tiene que ver en el personal de recepción, de conserjería, de pisos, de RRPP a alguien con seguridad. Y la voz debe ser contundente aunque con un tono calmado.
Si el cliente no está satisfecho con la solución aportada podría ser que el problema no sea tan grave a nuestra vista pero que para él sí lo sea (WIFI inestable, cama dura, sillas incómodas...). Mientras le dabas la primera solución deberían venirte 1 ó 2 más a la cabeza para cubrir, o intentar cubrir, todos los ángulos por los que te podría salir el cliente.

4.Las que van a ocurrir

Les estamos dando una habitación donde la gente se suele quejar del ruido, del olor, una habitación pequeña, de minusválidos...les vamos a cobrar un impuesto que las agencias no suelen incluir en la reserva; ya no ponemos amenities en las habitaciones; el parking es pequeño y estrecho; la WIFI va mal; el desayuno no es nuestro fuerte; el restaurante ofrece una calidad regular...
En la medida de lo posible, pon al cliente en situación...si la WIFI va mal y tenemos una de pago, ofrécesela ya en el check-in. Si el parking es estrecho, pregúntale qué coche tiene, y recomiéndale otro garaje en la zona. Por supuesto, en el check-in reconfírmale el precio o lo que tendrán que abonarnos, sin contar con los extras...
Para estas quejas deberías tener un manual mental respuestas rápidas, seguras y contundentes (como un buen central de fútbol) y sobretodo, intercambiar estas respuestas con los compañeros de recepción, de consejería, o del departamento que sea para saber qué dicen ellos. Quizá tampoco estaría mal dar una respuesta homogénea siempre a este tipo de cuestiones.
No dudes y actúa, que esa canción ya la escuchaste antes. Debes saber qué puedes y qué no puedes hacer.

A la hora de afrontar una queja o una crítica hay que tener claro la subjetividad de ésta.
Lo que para mi es una tontería, para un cliente que viene de vacaciones, o a trabajar, o a relajarse, puede no serlo. Cada cliente es un mundo, eso ya lo sabes. Y si no lo sabes, ya te irás dando cuenta.

Una de las cosas más importantes en una queja o una crítica, sobretodo las presenciales, es que el cliente necesita expresar su malestar. No lo cortes, escúchalo tranquilamente y hazle saber que entiendes su queja, por tonta que sea, y ofrécele una solución.Te va pasar, o te habrá pasado que el cliente quiere ver a un superior.A lo largo de estos casi 10 años en hoteles , me encontré de todo:

• El responsable huidizo..."que me mande un mail", "lo llamaré más tarde", o el siempre recurrente y sincero "ahora no puedo subir que estoy ocupad@".
  Si no es la primera vez que te pasa y crees que puedes tomar una decisión, tómala. El responsable te lo agradecerá.
• El amable...sale, habla con el cliente aparte, y vuelve. Lo hace fácil. Da la cara y punto. Suele salirle caro al hotel , ya que sale con todo tipo de recompensas en la mano...descuento, desayuno, cena...
• El gruñón...sale a regañadientes a dar la cara, se le ve en una postura molesta, escucha al cliente, y no suele ceder ni un palmo ante él. Suele resolver con un "haremos lo que esté en nuestra mano. Vamos a buscarle una solución y lo llamaremos". Sabe perfectamente qué solución le daremos, y al llegar a su despacho se la hace saber al departamento en cuestión.
  De mis preferidos, aunque es verdad que un poco de comprensión y empatía a veces no viene mal. OJO!!!! Sólo a veces.
• El maleducado. Una vez escuché a un responsable, allá por el sur de Andalucía, decirles a dos abuelitas británicas que en España se hablaba español, y que ay que ver que solo hablan inglés...él solo sabía francés...qué poco duró en el hotel !!!

Todo esto está muy bien, pero...el mítico PERO!!!! Dependiendo de la situación del hotel , la hora que sea, a qué fecha estemos, quién sea el cliente, saberse las cosas pueden cambiar radicalmente. Siempre es importante saber qué margen de maniobra tenemos para que no nos pillen en fuera de juego.

Cuatro cosas básicas en la gestión de quejas:

1. Tranquilidad. Calma al cliente. Entiéndelo y haz tuyo su problema.
2. Seguridad y contundencia. Si ofreces una solución, no dudes. Si dudas, el cliente (muchos desde luego) olerá sangre e irá a por más.
3. Agradece la queja. Siempre. Da gracias, porque una queja es un regalo, nos están dando la oportunidad de rectificar. Los hay que no se quejan pero no vuelven.
4. Pídele disculpas, aún cuando no es problema del hotel .

Por último ya, me gustaría recordar que, casi tan importante que darle una solución satisfactoria al cliente es ver que estás trabajando para solucionarlo. Un cliente que ve que haces lo que sea para poder contentarlo es un cliente que ganas.