Convertir la crisis en oportunidad, también con la Covid-19

Siempre se dice que en periodos de crisis pueden surgir oportunidades. Pero, ¿en esta crisis tan dura que estamos viviendo a consecuencia de una pandemia mundial, también puede haber oportunidades?

Hablaré de tres momentos importantes, en los que podemos aprovechar para que nuestra empresa de un paso adelante:

• Periodo de cierre obligatorio
• Nuevas exigencias
• Nichos de oportunidad: clientes "prestados" a fidelizar

Periodo de cierre obligatorio

Durante ese periodo algunas empresas hemos tomado la decisión de revisar nuestros procesos, con el objetivo de mejorarlos y aumentar nuestra competitividad. Ha sido un periodo muy fructífero en nuestro caso, puesto que nos ha permitido dar un decidido paso en la renovación de algunos de nuestras herramientas digitales (programa de gestión, carta digital, código QR, etc.).

La oportunidad de poder poner en marcha sistemas informáticos que afectan a toda la organización es complicado con los establecimientos en marcha, pero este periiodo de parada nos ha permitido implantar nuevos sitemas, probándolos y comenzando a trabajar con muchos menos problemas de las puestas en marcha de nuevos sistemas.

Nos ha permitido comenzar a migrar nuestros datos a la nube y comenzar a familizarizarnos con este tipo de software.

En definitiva, ha sido un hito muy importante en materia de digitalización para nuestra empresa, que ha avanzado en poocos meses lo que podríamos haber tardado años.

Nuevas exigencias

Evidentemente , esas nuevas exigencias nos han ocasionado mucho más trabajo y un mayor gasto, en un mal momento, provocando un efecto perjudicial en nuestra cuenta de resultados.

Pero también nos ha permitido explorar una organización mucho más eficiente con cita previa en nuestros restaurantes, hemos comenzado a tener reservas a través de nuevos portales "on line", hemos explorado cambios sustanciales en cuestiones como los bufés de desayuno (en nuestro caso decidimos hacerlos asistidos por nuestro personal, para garantizar la máxima higiene), nos ha exigido la implantación de una "carta digital" a la que le vemos muchas ventajas frente a la tradicional en papel (posibilidad de flexibilización de la oferta, integración en sistema comandera / control costes, etc.), así como un largo etcétera.

Y, por supuesto, nos ha permitido demostrar a nuestros clientes que estamos dispuestos a esforzarnos lo que sea necesario por garantizar su seguridad. Estamos prestando un servicio altamente personalizado, implemtando herrmientas digitales para los que lo prefieren, lo que nos deja más tiempo para la atención al cliente y, en definitiva, queremos aprovechar la oportunidad de "ganarnos a nuestros clientes".

Nichos de mercado

Hasta aquí da igual que hablemos de turismo de montaña, o de otro tipo.

Pero durante la crisis hemos visto que que en destinos de interior y de montaña ha habido visitantes buscando destinos menos masificados y una serie de nichos de mercado que se han comportando mejor.

Esta sitaución nos podría permitir explorar nuevas oportunidades, o reforzar algunas líneas de trabajo que ya teníamos.

• CLIENTE DIRECTO. Mucha gente ha llamado a nuestros hoteles preguntando por las medidas que teníamos implantadas para el COVID y prácticamente la totalidad de esas llamadas han acabado en reservas. Esto nos ha hecho reforzar nuestra apuesta por la venta directa, considerando nuestros recepcionistas como una importante fuerza de ventas y les hemos dotados de herramientas para cerrar ventas a modo de ofertas de última hora, up-selling, cross-selling, etc. El incremento del porcentaje de ventas directas en nuestro mix de clientes también lo hemos notado en nuestra web, a través de nuestro motor.
• FIDELIZACION de clientes "prestados". Muchos de estos clientes directos lo son por primera vez, han venido a conocer nuestro destino porque les daba mayores garantías que otros más masificados. Esta es una gran oportunidad para demostrarles el valor de nuestra oferta y tratar de fidelizarlos. Clientes que nos han elegido este verano y se han dio satisfechos, podrían ser receptivos a propuestas sugerentes en el futuro, aunque habitaualmente estaban yendo a destinos diferentes.
• SEGUNDA RESIDENCIA. Durante este periodo hemos notado un importante incremento de visitantes de segunda residencia, que hacían uso de servicios ofrecidos por nosotros. Y eso lo hemos notado en nuestros restaurantes, o en líneas de negocio como comida para llevar, donde el imapcto de la crisis no ha sido tan negativo. Si reforamos nuestra estrategia en torno a estas propuestas, podríamos darle un impulso importante a la salida de la crisis.

CONCLUSIONES:

Finalmente, es importante reseñar que la crisis igualmente nos ha golpeado muy duro en los destinos de montaña, hemos perdido la primavera, la actividad en verano comenzó mucho más tarde, con los rebrotes se frenó de golpe y ahora se nos presenta un otoño con un alto grado de incertidumbre.

Pero, dentro de todas estas situaciones es improtante aprovechar todas las oportunidades que tengamos para reforzar la competitividad de nuestras empresas, detectar las líneas de trabajo que mejores resultados nos estén aportando para aprovechar cada mínima oportunidad y enfocar nuestra estrategia en torno a todo ello.

El tiempo de parada nos ha podido permitir pensar y durante este verano hemos podido trabajar más que otros destinos (aunque trabajáramos menos que en años anteriores y con costes añadadidos), algo que hemos de analizar con cuidado y tratar de aprovechar del mejor modo posible, en cada situación.