La tortura de los aeropuertos

De vuelta con el turismo de masas, o de grandes cantidades, como prefiero denominarlo, me referiré en estas líneas a las consecuencias directas sobre el funcionamiento de los (macro)aeropuertos que reciben mayor contingente de pasajeros. A muchos de ellos le saltan las costuras, sus infraestructuras no acompañan este crecimiento, siendo que el sufridor es siempre el mismo: el usuario, al que se le repiten bonitas palabras relacionadas con el disfrute de su experiencia y lo que se encuentra es con una tortura. Enjoy your flight!!! Santo Díos...y aún lo soportamos: es un fenómeno psicológico de resiliencia muy interesante de investigar.

Cierto es que ha de velarse por la seguridad, que ésta debe ser la prioridad, lo cual no es nada nuevo pese a las amenazas actuales, pero muchos de los aeropuertos del mundo que conozco y que he padecido deberían hacerse mirar sus procedimientos para minimizar las molestias a los pasajeros con medidas incomprensibles, que alargan las esperas y generan un malestar excesivo, convirtiendo la estancia en esos lugares en verdaderas experiencias no para olvidar, sino para evitar y no recomendar.

Por ejemplo:

-Para los pasajeros en tránsito, en vuelos domésticos o incluso internacionales, que obviamente ya han pasado sus controles de seguridad en el aeropuerto de partida, ¿qué sentido tiene volver a hacerle pasar por las largas colas de otro control de seguridad, si lo único que el referido sufridor puede hacer (cuan ganado estabulado) es desembarcar de un avión y embarcar en otro? Y si las compañías aéreas saben esto, ¿por qué ofrecen conexiones con escaso margen de tiempo, sumando prisas y estrés al cansancio, cuando no que el equipaje deje de acompañar al pasajero? Son situaciones evitables, ¿no cree, estimado lector/a? O si no, que nos lo expliquen: es lo menos que podemos exigir, no pedir.

-¿Por qué, en el caso de los vuelos con códigos compartidos, pagas el precio de un servicio de una determinada compañía, que seguramente conoces y te merece alguna confianza (ya con alguna cabe darse por satisfecho), y te encuentras que está operado por otra cuyos estándares de calidad son distintos (peores, por supuesto)? En mi experiencia, esto es especialmente notorio en el caso de las conexiones con Asia, pongamos China. Quienes no nos podemos permitir más que viajar en clase turista, compramos el servicio de una compañía europea y nos encontramos con el de una compañía oriental realmente deficiente, de acuerdo a nuestros estándares; hasta la comunicación es difícil, dado que el nivel de inglés (aunque siempre nos quede el lenguaje gestual) de su personal, tanto de tierra como a bordo, es bastante precario. En suma, a la hora de tomar la decisión estratégica de sumarse a una alianza, las compañías que deseen mantener un cierto nivel de servicio y reputación deben mirar con mucha atención quienes son sus socios. Si no se estandariza al alza dicho nivel de servicio, la reputación de las compañías mejor posicionadas sufrirá (está sufriendo ya). Me ofrezco a hacer de "pasajero misterioso" y pasar un informe.

-¿Cómo es posible que en aeropuertos internacionales la atención en la lengua franca, el inglés, sea tan limitada? ¿No debería ser un requisito imprescindible para trabajar en instalaciones de este tipo? ¿No se encuentra personal suficientemente cualificado (también en habilidades sociales de atención al cliente en situaciones de presión) para dar respuesta a este turismo de cantidades que no cesa de crecer y nos carcome? ¿No indica esto que habría que revisar las políticas de recursos humanos?

-¿Por qué megafonías tan estridentes, en lugar de crear un ambiente agradable, relajante? No me parece tan difícil. Existen la musicoterapia, la aromaterapia y todos los conocimientos que las neurociencias nos van aportando.

-Hasta las tiendas de las "duty free" y demás establecimientos salen perdiendo con todo esto: ni queda tiempo ni ganas para gastar algo. Incluso lo que te permiten pasar en un aeropuerto en otros resulta que no: un galimatías en el que mejor no meterse, porque puedes acabar tirando el dinero, ese que tanto cuesta ganar: más malhumor...

-En el fondo es un problema de respeto al cliente y de gestión de la diversidad. Lamentablemente en muchas empresas el respeto al cliente ha sido abducido por el beneficio a corto plazo (véanse las dimensiones de los asientos, cada vez más insaludres); y la gestión de la calidad en los servicios ha sido superada por la diversidad del mundo de hoy, que podemos apreciar en la enorme mobilidad que caracteriza la sociedad contemporánea. Sus gestores deben tomar conciencia, y las escuelas de negocio donde se forman también. La situación a la que estamos llegando es difícilmente sostenible (y no me estoy refiriendo a la locura de los periodos punta de demanda, ni a huelgas ni a inclemencias meteorológicas).

La calidad percibida por el turista se forma (o deforma) a través del eslabón más débil, y cada vez más este eslabón está en los aeropuertos y las compañías aéreas, que convierten un sueño en una pesadilla. Todo el sector turístico debería estar interesado en abordar esta problemática, porque a todos los integrantes de un destino termina afectando. Una vez más la conclusión es que el marketing no es suficiente: hace falta gestión en el sentido más integral de la palabra, en la línea de los llamados destinos turísticos inteligentes. Y menos resignación por parte de los usuarios.

En el mundo que nos ha tocado vivir a la pena de telediario se ha unido otra condena no formal: la de transitar por aeropuertos congestionados. Y ya no digamos si se te extravía el equipaje facturado, lo cual es cada vez más frecuente: tenemos cada vez más papeletas para que el desamparo y el pésimo servicio de atención al cliente sea lo que nos espere. Hemos de revertir la desuhamanización que generan estas cantidades, desacopladas con relación a los medios disponibles para atenderlas dignamente, que tanto aplauden (sin suficiente conocimiento de causa) nuestros políticos y que pasan desapercibidas para quienes pueden viajar en condiciones imposibles para el común de los mortales (que suelen ser quienes toman las decisiones).