La importancia del dominio de los idiomas y el "Spanish shame"

Pongámonos en situación. Entrevista de trabajo en España para un puesto que requiere tener un cierto nivel de comunicación en el idioma inglés. La conversación al respecto se reduce a:

-Entrevistador: “¿Nivel de inglés?”

-Entrevistado: “Medio-alto”.

Ya está. Eso es todo. El entrevistador no habla inglés, con lo cual se va a fiar de lo que el entrevistado le ha dicho. El curso de inglés avanzado en la academia “Big Ben” sirve de respaldo en el CV.

Lamentablemente, este escenario inventado se sigue dando en muchas ocasiones. Sin embargo, mejoramos muy despacio, y en general el trabajador medio en España tiene un nivel de idiomas extranjeros muy bajo. Estamos a la cola de Europa al respecto, y cada vez nos vamos quedando más rezagados. El 45% de la población española no conoce una lengua extranjera.

El problema en nuestro sector

Si nos centramos en el sector turístico, donde en muchos casos la mayoría de clientes son extranjeros, el tener un buen comando de esa lengua se convierte en fundamental. Pese a ello, ni siquiera en destinos con un 100% de clientela extranjera se encuentran suficientes profesionales que dominen la lengua.

Los profesionales del sector turístico, y más en concreto de los hoteles, que están de cara al público, deben poder interactuar con ellos, poder mantener una conversación. Es algo fundamental.

La diferencia entre tomar una nota o comanda en un restaurante y poder describir un plato al cliente es el dominio del idioma (da igual el que sea). Si un camarero no domina un idioma, difícilmente podrá describir las texturas de ese postre sugerido, las notas de sabor de ese vino recomendado, o la cremosidad de esa sopa del día.

Si un recepcionista no se expresa bien, podrá hacer un check in mecánicamente, cierto. Pero no podrá entablar una amena conversación con el huésped, intercambiar información, saber de sus necesidades y ofrecer un upsell o cross-sell adaptado a sus necesidades.

Lo mismo ocurre con un conserje. Con un terapeuta del Spa. Que el equipo hable idiomas hace que cree mejores relaciones con los clientes. Mejor feedback. Y que genere más ingresos.

En mis años de experiencia como consultor y formador a nivel global, he visto cómo en Oriente Medio se intenta tener siempre de turno a una persona en recepción que hable árabe, y a otra que hable ruso. Porque son los clientes con mayor poder adquisitivo que visitan esos hoteles, y si el huésped puede hablar relajadamente con alguien, se sentirá más cómodo y atenderá mejor las explicaciones y recomendaciones. Es una cuestión de confianza.

En España, hay hoteles con el certificado “Welcome Chinese”. Sin embargo, es muy complicado encontrar profesionales del sector que hablen Mandarín, y menos aún, Cantonés.

Otros establecimientos, como El Corte Inglés, sí llevan más años apostando por esta apertura.

Hay un doble reto por parte de los españoles:

Por un lado, está la reticencia a salir. Aquí entran nuevamente dos factores: Por una parte, el apego a la familia, el pueblo o el entorno. Por otro, la visión que se tiene del hecho de salir. En muchos casos se sigue viendo como un fracaso, “fuga de cerebros”. Hay millones de personas de países de nuestro entorno que salen al extranjero una temporada, bien a complementar estudios, bien a mejorar idiomas con una experiencia laboral. Es enriquecedor. Y vuelven a su país de origen, años después, con esa “mochila” de experiencia y conocimientos.

Por otra parte, el reto de la vergüenza a hablar mal en público. De hecho el concepto de “vergüenza ajena” en el entorno anglosajón es conocido como “Spanish shame”. Y eso dice mucho de nuestro carácter. Esa vergüenza a que suene mal nuestro acento. Al qué dirán. A que no nos entiendan. Q que alguien se ría. ¿Acaso no entiende el camarero al cliente que pide “palela”? ¡Todos tenemos un acento! pero si nos preocupásemos más por asegurarnos que nos entienden, y menos por esconder el acento, el aprendizaje -y su retorno- serían más rápidos.

La situación laboral ahora mismo es compleja en todas partes en nuestro sector. Pero especialmente en España. Quizá sea buen momento para aprender -de verdad- esa lengua que teníamos a medias. De salir al extranjero y practicar sin parar. Porque estaremos invirtiendo en nosotros mismos. Y lograremos diferenciarnos, aportando valor.