Estamos a tiempo para elegir entre turismo de masas y turismo de calidad - 6

La economía colaborativa y su relación con el turismo

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La aparición el día 19/10/2015 en Noticias de Turismo y Economía / Tendencias turísticas el post Economía compartida ¿demonio o salvador del turismo en España?, me ofrece una nueva oportunidad de ampliar esta serie de post, y al mismo tiempo me hace sentir la necesidad de seguir abriendo debate sobre la calidad de la formación que en nuestro país ofrecen las Escuelas de Hostelería y los centros universitarios que imparten formación en el ámbito turístico, tema repetidamente tratado en post como ¿Existen programas estilo anglosajón como "Training Manager"?, publicado el 13/05/2009, Como crearía un nuevo programa formativo de directores de hotel., publicado el 14/07/2009, o Se puede tener una formación diferente para nuestra industria, publicado el 11/05/11, y muchos otros post publicados sobre la figura del director de hotel y la falta de adecuación de la formación reglada a las necesidades de la industria turística.

Me duele que la necesidad que siento de buscar solución a los problemas que se viven en la profesión que he vivido desde 1950, y que he ido viendo como se agravaban a lo largo de los años, comparándolos con la evolución de mis salarios a lo largo de mi vida profesional, tomando dos puntos cruciales de mi carrera, año 1959 el anterior a mi ingreso en la Escuela de Hostelería, ganaba durante la temporada de verano, con un trabajo temporal 9.000 ptas. equivalentes a 54 € mensuales, que actualizados a valores de 2015, serían 2.035,31 euros, y el año 1969 en que inicio mi actividad como director de hotel, con un contrato de tres años y un salario de 30.000 ptas. equivalentes a 180 euros mensuales, que actualizados a valores de 2015, serían 3.949,02 euros, en un hotel de tres estrellas y 60 habitaciones en una pequeña capital de provincia, cuando en la actualidad hay directores de hotel con titulación universitaria, uno o dos masters e igual o mayor número de idiomas extranjeros con salario mensual que no alcanza los 2.000 euros.

Si alguien tiene curiosidad sobre la evolución de los salarios en la mayoría de puestos de trabajo de nuestra industria, puede usar http://www.ine.es/calcula/calcula.do, calculadora del INE con lo que podrá actualizar los valores de lo que se cobraba en pesetas, poniendo el valor inicial en su equivalente en euros para obtener su valoración actual, y podrá darse cuenta de cómo ha evolucionado la industria que mas aporte hace al PIB de nuestro país

Es curioso detectar las opiniones de cuantos pueden estar implicados en el debate sobre la mal llamada economía colaborativa, y sobre todo de la falta de coherencia entre lo que muchos dicen y lo que luego hacen, así que entremos en harina y veamos qué conclusiones podemos sacar del artículo que me ha inspirado para escribir éste.

Comienza señalando que “El crecimiento exponencial de la economía colaborativa o compartida en diferentes ámbitos del turismo (alojamiento, transporte, restauración, visitas guiadas...) mantiene en alerta a varias asociaciones empresariales”, y el presidente de la patronal hotelera CEHAT, dice que “Aquí se mueve una cantidad tremenda de dinero negro”, mientras que desde otras estamentos, se pide “no demonizar” estas actividades, desde la peregrina idea de que podrían hacer una aportación fundamental a la industria turística: innovación, idea que puede tener cierta lógica, si quien así opina nos dijese que es lo entiende por innovación en la industria turística.

Y cuando se prosigue por parte de Josep Francesc Valls, catedrático del departamento de Marketing de ESADE que "han aparecido muchos competidores de oferta de alojamiento que producen satisfacciones nuevas y distintas entre los consumidores. Bienvenidos sean porque aprenderemos de ellos. No son enemigos"-

Ante ambos puntos de vista, cabe preguntarse desde que nivel de experiencia y análisis de mercado nos hablan unos y otros, para que transcurrido más de medio siglo desde que se inicio el desarrollo turístico de nuestro país a mediados de los años cincuenta del pasado siglo, desde la parte empresarial no se han hecho conscientes de que el enemigo, no es precisamente el time sharing, ni los miles o cientos de miles de camas que legalmente pudieran estar compitiendo con los hoteles, porque el enemigo lo tienen en casa, cuando los hoteles se olvidan de su vocación de servicio, y externalizan la mayor parte de sus servicios, cediendo una parte importante de los beneficios que les pudieran proporcionar dichos servicios a favor de terceros, al tiempo que pierden el efecto de sinergia de la explotación conjunta de los mismos, sin darse cuenta de que degradan la imagen de sus establecimientos por el maltrato que con tales prácticas dan a sus empleados, provocando el abandono de los mejores y la desprofesionalización de los que se quedan, que a más corto que largo plazo trasladan ese maltrato a sus clientes, dejándoles como único argumento para visitar sus hoteles el precio, expulsando de éstos a los clientes más rentables.

Por otra parte es destacable la opinión de Jordi Schoenenberger sobre la necesidad de escuchar al consumidor, y sobre los deberes pendientes de la industria para captar al cliente que ahora uso las viviendas de uso turístico, aunque se queda muy corto en su apreciación, porque la necesidad de la industria hotelera, no es tanto captar a quienes usan las viviendas de uso turístico, como recuperar su vocación y función de hoteleros, para que vuelvan los muchos clientes perdidos, como consecuencia de la baja calidad de muchos de sus servicios, provocada por equivocadas estrategias de marketing, puestas en práctica por mal formados directivos y revenue managers con política de precios que no cambian por temporadas o por diferenciación de servicios, sino que pueden cambiar por días, incluso por horas dentro del mismo día, de acuerdo con el nivel de ocupación, que puede hacer que un cliente que entra a última hora, sin reserva y no estando el hotel lleno, puedo entrar en el hotel por la mitad de precio de los clientes que habían realizado su reserva con antelación, práctica que si pudo tener una cierta validez en un mercado de demanda, es suicida en un mercado de oferta, donde se podrá disponer de plazas libres y escasamente diferenciadas durante la mayor parte del año.

Es así mismo importante tener en consideración las palabras del director ejecutivo de la Agencia Catalana de Turismo en su recordatorio de la normativa impulsada para regular las viviendas de uso turístico, y de una futura ley que ponga orden en la economía compartida, donde los nuevos actores, según sus propias palabras han tenido éxito en parte porque prometen algo muy valorado por los consumidores aunque en muchos casos sea "una falacia", situación esta última que han sabido poner en práctica muy bien algunos hoteles, al haber convertido en una verdadera falacia, la categoría oficial y los servicios que se supone debería corresponderles, sin tener el éxito que están teniendo esos nuevos actores.

La anterior situación hace que cada día sea menos gratificante la permanencia de los clientes en muchos establecimientos hoteleros por más de cuatro días en régimen de alojamiento y desayuno, tres en media pensión o un par de días en pensión completa, como consecuencia de la rutina de la oferta gastronómica de sus buffets, con una gran oferta de platos, en los que la mayor parte se repite un servicio tras otro, de forma que una vez se han realizado tres visitas en horario de almuerzo o cena, ya no se encuentra ninguna novedad en los buffets que pueda atraer al cliente, dejando como único factor diferenciador para atraer al cliente EL PRECIO MÁS BARATO, precisamente el que hace que la mayor parte del año, con la mayoría de los clientes se pierda dinero, porque a los directivos de gran número de empresas hoteleras, en su formación tanto académica como práctica, les han faltado dos asignaturas adaptadas a las especiales características de la industria hotelera ORGANIZACIÓN y CONTROL, que pudieran permitirles hacer una imputación correcta de ingresos y gastos, que en lugar de darles una imagen distorsionada de cómo, cuándo y dónde pierden o ganan dinero, les pudiera permitir saberlo día a día, sin tener que esperar al final del ejercicio.

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Autor: Miguel Angel Campo Seoane