Next Generation EU - Fondos europeos y reactivación del sector hotelero

Tal es la importancia de los fondos europeos para el sector, que todos los actores relevantes de ambos sectores, público y privado, están afanados en accionar las palancas necesarias para su obtención, canalización, aprovechamiento y buen uso.

La diversificación del producto turístico, la sostenibilidad y la digitalización serán tres objetivos claros que conseguir. Sobre estos ejes, pivotarán conceptos relevantes para el sector, tales como “turismo inteligente”, “economía circular”, “eficiencia energética”, “transformación de destinos”, todos ellos darán pie a proyectos innovadores y esperemos exitosos en aras de conseguir dichos objetivos.

Dentro de los objetivos mencionados, quizás el más importante es el de digitalización, en tanto en cuanto servirá de ayuda para hacer más eficientes los recursos de las compañías hoteleras. Por otro lado, será también de gran utilidad para adaptar los servicios que hoy prestan dichas compañías a las nuevas necesidades que demandan huéspedes y clientes.

En este sentido, puede ser conveniente quizá hacer algunas consideraciones para ahondar un poco más en cuáles son esas necesidades de digitalización y dónde se ha de fijar la atención para optimizar los resultados de la aplicación de dichos ansiados fondos europeos.

Desde esta perspectiva de digitalización, y considerando la gran disparidad existente en cuanto a compañías hoteleras nacionales - ya sea la diferencia en tamaño, en localizaciones de los activos, en el estado de madurez de los procesos o tecnologías, en la variedad de los consumidores de servicios (business, leisure, bleisure, wedding, events, crew, conference…) -, con el fin de establecer un área de aplicación de los fondos que sea común a todas las compañías, la computación en la nube (“cloud”) debería ser el principal factor a considerar en esta ecuación.

Las ventajas de comenzar la digitalización por el cloud son muchas. Con el fin de argumentar y clarificar mejor este punto, partiré del concepto de modelo operativo de una compañía hotelera.

En términos generales todo modelo operativo ha de conjugar organización, procesos y controles. Debe detallar cómo se operan los procesos de una compañía, con qué recursos organizativos y bajo qué controles, ya sean estos financieros o no financieros. Asimismo, dicho modelo operativo requerirá de una plataforma tecnológica capaz de brindarle soporte a dicha operación.

Cuando un factor - ya sea organizativo, procedimental o de control - cambia, la tecnología debe poder adaptarse a dicho cambio, en caso contrario nos podremos encontrar con inconsistencias en la gestión o los servicios prestados.

Las compañías hoteleras necesitan basar sus formas de operar en modelos flexibles con el fin de poder adaptarse a la realidad actual; necesitan agilidad, eficiencia y escalabilidad en sus modelos.

Flexibilidad, fundamentalmente, para poder adaptar su operación a las nuevas necesidades, ya sean éstas provenientes de huéspedes y clientes, de la propia organización, o de terceros que interactúan con la compañía. Agilidad, para hacerlo a su vez de forma rápida y estar siempre compitiendo en el mercado en las mejores condiciones y con las mejores armas. Eficiencia, para evitar grandes inversiones que pudieren desvirtuar el modelo de costes-resultados actual de la compañía. Escalabilidad, para poder adaptar el modelo sin la realización de complejos proyectos de transformación ante cualquier variación de los factores.

Un modelo operativo basado en tecnología ágil, flexible y escalable redundará en mayores beneficios para la compañía, disponiendo ésta de mayor margen de maniobra ante cambios repentinos en la demanda del mercado o en la oferta (por la propia competencia o modificaciones organizativas, de control, de inventario de habitaciones, etc.).

Los modelos tradicionales en la industria turística han ido quedando obsoletos con la entrada de nuevas tecnologías. La mayor revolución viene con la computación en la nube o “cloud”. Es precisamente esta innovación la que ha de servir de palanca al sector hotelero para su transformación digital. Las compañías hoteleras han iniciado esta transformación, pero van con un retraso significativo en la velocidad de adopción con respecto a otras industrias.

En España, donde el sector turístico tiene una importancia capital, aunque se haya visto ésta reducida de forma drástica por la pandemia - bajando su aportación al PIB del 12,4% al 4,3%. Informe de Exceltur, INE y Banco de España, diciembre 2020; a niveles, por cierto, nunca vistos en la historia reciente del turismo nacional - la transformación digital debe ser clave para seguir soportando el sector. Gran cantidad de empresas, y sus empleos, dependerán en gran medida de estos cambios.

El cloud debe entenderse como medio de digitalización, más que como fin. Debe entenderse como el habilitador y acelerador principal de los nuevos modelos que requiere el sector turístico. Un modelo tecnológico basado en cloud permitirá generar modelos y plataformas que den entrada a nuevas innovaciones basadas en datos, información fiable, centradas en el cliente, en la mejora de ingresos, etc.

El viaje al cloud debe estar bien planificado, no todo vale. Debe ser un viaje ordenado, dentro de un concierto, ha de pensarse para que recorra toda la cadena de valor del hotel, partiendo de un análisis riguroso de la situación actual en cuanto a amortización de base instalada, contratos con proveedores, necesidades del negocio, flexibilidad, escalabilidad, etc. En definitiva, ha de ser un viaje sustentado en una visión estratégica y apoyado por un caso de negocio favorable que justifique el cambio.

Las cadenas hoteleras han de ajustar su tecnología para lograr una mayor eficiencia y mejora de su capacidad de respuesta antes los cambios, esto es claro. Pero también deben ayudar a proporcionar experiencias de estancia en hotel mejoradas, de forma digital, deben minimizar el contacto y centrarse en la seguridad para satisfacer a los huéspedes.

La capacidad de proporcionar todas estas nuevas experiencias a los huéspedes y clientes va a jugar un papel muy importante en la recuperación de las compañías. Asimismo, es muy relevante también la rapidez de adopción, cómo estos nuevos servicios generadores de nuevas experiencias de cliente son puestos en funcionamiento en todos los hoteles, y además en un plazo de tiempo razonable, para lo cual el cloud es esencial.

No me refiero solo a los cambios provocados por el Covid - que son muchos y pueden afectar más a la seguridad, a soluciones “contactless”, etc. -, sino que considero una visión más amplia.

Un ejemplo de esto es que el cloud permite utilizar solo la capacidad informática que se necesita en cada momento, escalando hacia arriba y hacia abajo sin afectar el nivel de servicio que prestamos a nuestros clientes y huéspedes. Sabemos que el sector hotelero es principalmente estacional, aunque se luche con ello sabemos que hay aumentos repentinos de la demanda en ciertas épocas del año que a veces pueden ser demasiado para los servidores tradicionales. Un enfoque en la nube puede proporcionar soluciones escalables para ayudar a lidiar con esto, permitiendo a las cadenas hoteleras aumentar o disminuir el almacenamiento, según sea necesario.

Por otro lado, la nube puede albergar una amplia variedad de software aplicado en la industria, incluidos los PMS, CRS, CMS, RMS y mucho más. Aplicaciones en cloud que transformen nuestra forma de operar, en cualquier punto de la cadena de valor, son muy interesantes.

El Cloud también puede ofrecer a las cadenas hoteleras soluciones que permitan mayor movilidad, que permitan a los viajeros y huéspedes acceder a aplicaciones, sitios web y herramientas de reserva compartidos desde cualquier lugar, siempre que estén conectados a Internet.

Asimismo, aparecen nuevos medios de pago, los huéspedes pagan de maneras diferentes y no solo eso, sino que además estos medios de pago cambian rápido, aparecen nuevos y otros van quedando obsoletos. El cloud ayuda a adaptarse rápido a estos cambios.

En cuanto a seguridad, los proveedores de servicios en la nube ayudan a las empresas a mantener seguros los datos críticos mediante cifrado seguro, recuperación de copias de seguridad, cortafuegos y redundancia. Huelga decir la importancia de mantener los datos de los clientes a salvo.

En definitiva. La digitalización del sector hotelero debe ser prioritaria en España, dada su relevancia en la economía nacional, en la integración territorial, en el empleo, en la conservación del patrimonio nacional,… Ese esfuerzo de digitalización debe ir encaminado a modernizar los actores que hacen eso posible, uno de ellos es nuestro sector hotelero. Cuidémoslo.