Personalización e Hiperconectividad Turística

¡Quién hubiera imaginado los cambios que ocurrieron durante los siglos XVIII y XIX!

Para poner un poco en contexto, entre 1760 y 1840 grandes inventos como: la máquina de vapor, el ferrocarril y la máquina de escribir tuvieron su nacimiento. Y con estas creaciones en desarrollo, en 1841, un joven misionero bautista llamado Thomas Cook tuvo una gran idea: Organizar un viaje para unos 500 activistas abstemios desde Leicester a Loughborough. ¿Y que tuvo de especial esta idea? Pues, con ella dio el primer viaje organizado, y con esto se da inicio a la profesión de agente de viajes, como hoy la conocemos.

Gran parte del éxito de Thomas Cook fue entender la importancia de la personalización de servicios, y con ello, gestionar las preferencias e intereses de las personas que necesitaban desplazarse sin importar el motivo. En las siguientes décadas, algunos actores del sector turístico como aerolíneas, tour operadores y rentadoras de autos permitieron un mayor acercamiento cliente-empresa, lo que dio lugar a una mayor y mejor personalización de servicios.

Cabe recordar que el turismo es un fenómeno "interdisciplinar", como bien lo define el profesor Jafar Jafari, lo que resulta en la necesidad de estar al día con otras disciplinas que pueden modificar el comportamiento del turista en un momento dado, como la economía, la sociología o la ecología. Teniendo esto último en cuenta, si comparamos generaciones posteriores a la de Thomas Cook, como la de los Baby Boomers con la Generación Z, veremos como la personalización del turismo ha cambiado, situando dentro de la relación "cliente-empresa" al cliente como la estrella principal (Customer-Centric). Sumado a esto, la globalización, el internet y las nuevas tecnologías nos lleva a un punto donde vivimos conectados a la información 24/7, desde nuestro celular, computadora o televisión; y es donde nace el concepto: Hiperconectividad.

Estando ante las puertas de la "5ta revolución industrial", términos como quinta generación (5G), internet de las cosas (IoT), e inteligencia artificial (IA), van de la mano con un turista que desea cada vez más un servicio personalizado, cercano e hiperconectado, lo que conduce a: Inspirar al viajero, conocer sus motivos de viaje y adaptar el sector turístico a los cambios que esto genera.

Entendiendo las necesidades actuales en el turismo, podemos aplicar algunas estrategias o herramientas que nos ayuden a mejorar nuestra personalización de servicios:

1. Aplicaciones de mensajería como Whatsapp, Telegram o Facebook Messenger.

2. Gestores de relación con los clientes (CRM) como EngageBay o HubSpot.

3. Asistentes de viajes digitales como "Feasy".

4. Ofrecer servicios "a la carta".

5. Medición de reseñas y comentarios por Tripadvisor.

6. Analítica web de Google

No olviden que el turismo más que un servicio, son experiencias.