¿Estrellas de hotel o estrellas de opinión?

Cuando uno planifica su viaje y sus vacaciones, una de las grandes preguntas es dónde alojarse. Las opciones son cada vez más amplias y puede llegar a costarnos elegir el alojamiento perfecto: hotel, albergue, camping, piso turístico... Al final, la decisión de reserva se basa sobre muchísimos criterios, como por ejemplo; si tiene wifi, si tiene piscina, su ubicación en relación con el centro de la ciudad, el tamaño del baño, el tamaño de la cama, las vistas, el precio pero también sus estrellas o su reputación online en metabuscadores y OTA.

Lo que vengo a plantear es que con el avance de la tecnología y la posibilidad de escuchar a las personas que ya se han alojado en el hotel, nos encontramos con dos sistemas de puntuación que incluso podrían llegar a contradecirse y ser contraproducentes.

El problema que te planteo como turista viajero es, imagínate que viajas a un país europeo (no nos vayamos muy lejos) y encuentras dos hoteles con ubicaciones muy parecidas, habitaciones muy cuidadas y precios que para ti resultan ser equivalentes. Por un lado, tienes un hotel 3*** con una valoración de un 4 sobre 5 en Google y un 8,9 en Booking. Y por otro lado, tienes un hotel 5***** con una valoración de un 3 sobre 5 en Google y un 7,3 en Booking.

¿Con cuál te quedas?
Sin duda me quedaría con el 3***, pero vamos a ir un poco más lejos e intentar entender el razonamiento.

¿Sabías que...?

El sistema de clasificación hotelera no sigue el mismo sistema entre países, ni entre regiones dentro de un mismo país. Cada país tiene sus propios criterios a la hora de asignarle estrellas a un establecimiento. Está claro que no todos los turistas lo saben y muchos pensarán que las estrellas de los hoteles se rigen por un organismo mundial superior que controla y supervisa todos los hoteles... Sería lo ideal, pero no es así.

Existe un proyecto por la Organización Mundial de Turismo que recuerdo haber leído en HOSTELTUR en el que se querían incorporar las clasificaciones online de los usuarios al sistema de clasificación del establecimiento. Me parece una idea fabulosa. - Esta es la noticia: ¿Los sistemas de clasificación hotelera deberían incorporar comentarios online? (https://www.hosteltur.com/176860_sistemas-clasificacion-hotelera-deberian-incorporar-comentarios-online.html).

Es totalmente lícito no creer en la puntación online. No por nada, simplemente porque es una herramienta bastante nueva y en muchos casos se pueden dejar reseñas en los establecimientos sin la necesidad de verificar la estancia del usuario. Es decir, que aunque no me haya alojado en el hotel, tengo el poder de comentar en el establecimiento. (Si no me equivoco, la única OTA más popular que verifica los comentarios es Booking) - Razón de más para fiarme más de un portal con 3.500 opiniones de personas alojadas de un hotel que fiarme de una clasificación subjetiva y distinta según la región del hotel. Entonces dentro del mundo de la reputación online, existen las opiniones verificadas y las no verificadas.

Vivimos en un mundo donde el 90% de las personas consultan fotos y opiniones de los negocios antes de hacer una reserva. Los jóvenes tienden a fiarse muchísimo más de las opiniones que de la clasificación. No obstante, si existe cierta crítica acerca de la veracidad de los comentarios, ya que el 68% dice no fiarse del todo de las opiniones.

El debate está abierto, todos sabemos que es muy fácil hoy en día pagar y generar opiniones ficticias basadas en palabras claves que queremos potenciar. Y todos sabemos que pagando, también nuestro negocio tendrá mejor posicionamiento aunque sus valoraciones no sean del todo buenas.

Un ejemplo

Contrato una empresa que usa Bots para mejorar la percepción económica del hotel: los comentarios girarán en torno a "buen precio", "precio asequible", "calidad precio". O si quieres mejorar la percepción de seguridad para familias: "Perfecto para familias", "ideal para pasar vacaciones en familia", "los niños se lo pasaron genial".... Todos los metabuscadores y OTA suelen tener varias herramientas para identificar si las opiniones que se hacen son reales o no. - Por ejemplo si detecta que se generan muchas opiniones desde la ubicación del alojamiento entonces saltan las alarmas, ya que entienden que se incentiva la respuesta positiva a través de un obsequio.

Además, si mi competencia tiene mejor clasificación que yo... ¿Qué código ético y moral tengo que seguir? Puedo pedir a mis amigos, trabajadores y cercanos comentar de forma negativa a mi vecino???... Claro, el sistema de clasificación por estrellas, por mucho que sea distinto en diferentes regiones, es capaz de darnos cierta aproximación al tipo de servicio que vamos a recibir. Luego, el servicio o nuestras expectativas pueden variar, pero sabemos más o menos donde nos metemos.

Imagínate que el hotel de 3*** que había elegido al principio lanzó una campaña dentro de sus clientes del hotel donde contrató a una persona para identificar a los clientes satisfechos para animarles a dejar comentarios positivos (a cambio o no de algún servicio gratuito) - entonces podría estar totalmente engañado por una serie de comentarios "comprados". Lo que planteo no es tan descabellado, ya que todos sabemos que esa figura existe en el hotel y es necesaria para mantener un buen ranking en la reputación online y poder jugar con el RevPar del hotel.

Realmente creo que cuando un establecimiento nuevo abre, sus valoraciones pueden ser muy buenas o muy malas, pero con el paso del tiempo se genera cierta estabilidad y veracidad en los comentarios que te permiten juzgar mejor. Creo que el volumen de los comentarios es importantísimo. Y tampoco me fiaría de un establecimiento que solo tiene comentarios positivos. Y los comentarios suelen estar al día con el estado actual del establecimiento, algo que no te puede aportar la clasificación por estrellas que se revisa cada X años. Es normal que algunos clientes no estén satisfechos con las prestaciones del hotel y les haya pasado alguna incidencia que lamentablemente les ha roto su plan de vacaciones.

Me gustaría saber qué es lo que miras cuando buscas un hotel. A mí me cuesta elegir si no me lo recomiendan amigos cercanos. Estando metido en el mundo del Marketing Digital y la operativa hotelera, conozco las trampas en ambos lados y cada vez me guío más por la experiencia de la marca, más que por los comentarios. La experiencia bajo una marca, a mí, me da seguridad en unos estándares que sé que encontraré en todos los establecimientos y al final son los que me hacen elegir un hotel u otro. Por supuesto puedo equivocarme y al final iré aprendiendo y sabré elegir cada vez mejor, pero no hay nada que pueda cabrear más que las cosas salgan mal cuando uno está de vacaciones...