¿El fin de las reseñas falsas en internet?

La iniciativa europea “New Deal” o “Nuevo Marco”, para los consumidores, tiene como principales objetivos reforzar la aplicación de la legislación de la UE en materia de consumo y modernizar las normas de protección de los consumidores de la UE adaptándola a los cambios continuos del mercado. La Comisión la adoptó el 11 de abril de 2018.

La Directiva sobre cláusulas contractuales abusivas (93/13/CEE), la cual se aplica a todo tipo de contratos de compra de bienes y servicios, ha sido modificada por la Directiva (UE) 2019/2161, de 27 de noviembre de 2019 (“la Directiva”), relativa a una mejor aplicación y modernización de las normas de protección de los consumidores de la Unión. La modificación introduce la obligación de que los Estados miembros establezcan sanciones efectivas en caso de infracción. Debe ser transpuesta en cada Estado miembro antes del 28 de noviembre de 2021 y aplicada a partir del 28 de mayo de 2022. Consecuentemente, nuestro Ministerio de Consumo ha presentado un anteproyecto de ley con el propósito de reformar la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, transponiendo la Directiva al ordenamiento jurídico español.

Lo más relevante de la Directiva para el sector turístico es que define nuevas prácticas comerciales engañosas, en particular las opiniones de los consumidores y los parámetros de clasificación de los resultados de las búsquedas en línea. Además, la Directiva dotará a las autoridades nacionales con la capacidad de imponer sanciones disuasorias, y de forma coordinada dentro de la Unión para las infracciones transfronterizas. En estos casos, las autoridades nacionales estarán facultadas para imponer una multa de hasta el 4% del volumen de negocios del comerciante, o de hasta 2 millones de euros cuando no se disponga de información sobre el volumen de negocios.

Los comerciantes que permitan a los consumidores realizar búsquedas de servicios, como viajes o alojamientos, deberán informar a los consumidores acerca de los principales parámetros por defecto que determinan la clasificación de las ofertas presentadas al consumidor como resultado de su consulta y su importancia relativa frente a otros parámetros. Esa información debe ser sucinta y proporcionarse de forma fácil, destacada y directa. Por parámetros que determinan la clasificación se entenderán los criterios generales, procesos, señales específicas incorporadas en los algoritmos u otros mecanismos que se utilicen en la clasificación. Por ejemplo, una plataforma de reservas de alojamiento en línea deberá clasificar la búsqueda de un consumidor en base a criterios objetivos, y no en base a otros criterios como podría ser la comisión desembolsada por el proveedor del alojamiento a la plataforma (“resultado patrocinado”).

Además, se prohibirán a los comerciantes que añadan reseñas y aprobaciones falsas de consumidores, como indicaciones de «me gusta» en las redes sociales, o que encarguen a otros que lo hagan para promocionar sus servicios. Quedará igualmente prohibida la manipulación de las reseñas y aprobaciones de los consumidores, conocidas como “cherry picking”, la cual consiste en publicar únicamente las reseñas positivas, eliminando las negativas. A través de medidas técnicas específicas, el comerciante deberá verificar la fiabilidad de la persona que publica un comentario en su web, garantizando así que pertenece a un consumidor real. Por ejemplo, solicitando información para comprobar que el consumidor ha ciertamente utilizado el servicio.

Marc Ripoll

Abogado de MONLEX

mripoll@monlexabogados.es