La reputación online y el turismo - un asunto serio

Nadie tendrá dudas de que Internet ha cambiado mucho nuestro comportamiento en cuanto a la comunicación e interacción con los demás. La reputación online en el turismo, sea un hotel, casa rural o incluso un restaurante, está expuesta continuamente a las opiniones y reseñas de terceros.
Ha variado y mucho la manera de buscar y obtener cierta información. La Google dependencia es evidente.

Casi todos recurrimos a mencionado buscador online para informarnos y buscar reseñas y opiniones. En el caso de un viajero me refiero a la búsqueda de comentarios de todo tipo en webs, blogs, foros y plataformas de las distintas redes sociales como por ejemplo Facebook, Twitter o Google Plus.

Quedan atrás los años en que los consumidores se guiaban por las opiniones offline. No había otra cosa. Los tiempos modernos evolucionan rápidamente y con ello también las tecnologías que empleamos. Es por ello que el mundo digital también ha cambiado para las empresas. Hasta hace bien poco los negocios ofrecían o vendían sus productos o servicios a una audiencia pasiva.

En los tiempos que corren la reputación online en el turismo es algo muy a tener muy en cuenta. Los restaurantes, hoteles o casas rurales están expuestos continuamente a opiniones y valoraciones de sus clientes, para bien y para mal. Las no tan nuevas tecnologías han logrado que el comentario de una persona anónima pueda expandir rápidamente por la oscuridad de Internet, llegar a la luz y tener todo tipo de consecuencias.

Si regentas una casa rural, eres responsable de un hotel o de un restaurante, te debe importar y mucho la reputación online del negocio que llevas.

La reputación offline o real se ha complementado con la reputación digital. Es decir, cualquier persona puede opinar en el medio que más le convenga en el momento que cree oportuno.
La reputación online refleja la imagen y la opinión del conjunto de los internautas acerca de una marca o negocio como puede ser el tuyo en el entorno turístico.

¿Alguna vez has mirado en Google u otro motor de búsqueda lo que se opina y publica acerca de tu hotel, casa rural o restaurante? ¿Cuándo era la última vez que hiciste una búsqueda acerca de la reputación online de tu empresa turística?
Claro que también hay que tener en cuenta por ejemplo webs especializadas en reservas online y plataformas con opiniones de viajeros como Booking o Tripadvisor respectivamente. Eso si cuentan con una ficha de tu negocio de turismo o restauración.

Para saber el impacto que tiene tu negocio en la red, sugiero lo siguiente:

1. Realiza una búsqueda de tu negocio o empresa en Google.

• Cierra la sesión con tu cuenta Gmail. O si prefieres, haz una:
• Exploración de InPrivate (Internet Explorer) o abrir Nueva Ventana Privada (Mozilla Firefox). Aunque no sea infalible. Ver otra opción a continuación.
• Búsqueda del nombre comercial y derivados.

2. Clasifica los resultados en grupos para saber la reputación online en el turismo.

• Positivo.
• Irrelevante.
• Negativo.
• No corresponde a mi negocio.

A continuación daré más detalles respecto a los 2 puntos mencionados.

Cierre de la sesión de Gmail:

Google (y no sólo ellos) rastrea continuamente nuestras actividades en Internet. Esto también incluye las búsquedas, páginas visitadas y desde donde nos conectamos. A Google le es aún más fácil rastrearnos después de haber iniciado una sesión con nuestra cuenta de Gmail. Según nuestro comportamiento de navegación en Internet, Google nos hace sugerencias más personalizadas en cuanto a resultados de búsqueda. Quiere decir que intenta adaptarse a lo que solemos buscar o visitar.

Dejamos rastro continuamente, véase cookies, historial de webs visitadas, etc. Para evitar dicha personalización y tener un resultado más bien neutro en cuanto a que circula de nuestro negocio o persona en Internet, recomiendo salir de la sesión de Gmail.

Exploración en sesión privada:

Para ir más allá y optimizar aún más los resultados de la búsqueda en Internet, puedes realizar según el navegador que tengas instalado, una exploración de InPrivate si tienes Internet Explorer.

O abrir una Nueva Ventana Privada si dispones de Mozilla Firefox. Por cierto: si realizas búsquedas en Google desde por ejemplo tu móvil, procura NO compartir tu ubicación actual para no influir en los resultados.

Realización de búsqueda del nombre comercial y derivados.

Con lo mencionado anteriormente, conviene realizar en Google y si quieres también en otro buscador una búsqueda de tu negocio o empresa de turismo.

Prueba si hay variaciones al añadir la ubicación (localidad) del negocio y quizás la provincia. Según el nombre comercial que tenga tu empresa en el caso de que no sea muy sencillo de teclear, realiza búsquedas con nombres parecidos o mal escritos para ver si los resultados son distintos.

Clasificación de los resultados de búsqueda en grupos.

Los resultados de las menciones, reseñas, opiniones, etc. te pueden indicar muy bien lo que se opina de tu empresa y las fuentes de la misma. La reputación online en el turismo no es algo con que se juega. Si tienes una cantidad suficiente de resultados, podrías clasificar los resultados en:

• Positivo, irrelevante, negativo o no corresponde.

Un fichero Excel te podría servir de base para copiar los enlaces encontrados dentro de cada categoría y hacerte apuntes. Además conocerás mejor las fuentes donde realmente hablan de tu negocio y hacer un seguimiento si lo ves conveniente.

Por supuesto es una buena señal si la reputación online de tu empresa es positiva.

Pero en el caso de encontrar opiniones negativas, sí deberías plantearte que hacer. En muchos casos, como el de la web Booking, podrás contestar al cliente lo antes posible y sobre todo ofrecerle una solución a su problema o queja. De lo contrario puede afectar a tu negocio ya que cabe la posibilidad de que un cliente potencial se decante por la competencia o que pierdas un cliente tuyo.

Según el volumen de resultados encontrados puede que prefieres buscar un programa que te gestione tu reputación online en el turismo.

Acerca de la gestión de la reputación digital, dedicaré otro artículo más adelante.

Recuerda:
La imagen digital que refleja tu empresa de turismo o restauración en Internet, puede ser el factor determinante entre tu y tu competencia. La reputación online en el turismo es un asunto que hay que tomarse en serio en cuanto antes.

Nota:
Aunque tu empresa o negocio dedicado al turismo sea pequeño, la gente hablará de el. Tanto en la calle como en Internet. Los clientes, los interesados en tus productos o servicios, de hecho cualquier persona puede estar hablando de tu restaurante, hotel o casa rural ahora mismo. Pueden estar a punto de dejar un comentario en una red social como Twitter, una reseña en Google o una valoración en Facebook. Eso por no hablar de los foros, webs especializados o tu propio blog en el caso de permitir comentarios.

La dueña de un comercio con enfoque local en Sitges me comentó el otro día que no le interesa tener su negocio publicado en Internet para así evitar opiniones negativas. ¿Acaso se podría evitar? ¿Qué es mejor: ignorar o afrontar?

Sé que también hay casos como el siguiente: en un grupo de Facebook el dueño de un restaurante en Castelldefels se quejó hace poco de las falsas opiniones vertidas en TripAdvisor y que se iba a dar de baja.

Plantéate si realmente puedes llevar tu negocio sin tener en cuenta la opinión públicamente expresada de terceras personas.

¿Qué otros puntos te parecen importantes respecto a la reputación online en el turismo?