La correcta captación de datos de clientes determinará futuras ventas

Todo empieza por una ficha de cliente bien cumplimentada. Suena básico porque lo es, y es algo que en principio no debería suponer dificultad ¿verdad? La experiencia constata que algo tan esencial en el punto cero de la venta, tiende a olvidarse o a perder rigor por parte del agente de viajes. Ante la urgencia por entregar un presupuesto, dar un precio, hablar del producto y ofrecer alternativas para al final, convencer al cliente y captar la venta.

De hecho, el no cumplimentar una ficha de cliente de forma exhaustiva y con el rigor suficiente, puede hacer que le perdamos de vista, o que no podamos hacerle un seguimiento post-venta, o que no podamos enviarle una oferta personalizada dentro de un mes, o que no tengamos en cuenta, por ejemplo, el felicitarle por su cumpleaños, o por su aniversario de bodas; todas estas situaciones son oportunidades de venta que podemos y debemos materializar, y que dependen del rigor con el que hayamos tratado los datos del cliente, desde que éste entra por la puerta o ingresa en nuestra web por primera vez.

Podemos hablar de CRM, podemos hablar de segmentación de clientes, de programas de fidelización, nuevas tecnologías aplicadas al turismo vacacional, dar una cierta imagen más moderna o más avanzada de nuestra agencia de viajes, de nuestra web… podemos hablar de productos o paquetes a medida, etc. Pero sin datos, o con datos incorrectos, o tomados con prisas ante la urgencia de cerrar una reserva, cualquier programa o aplicación de mantenimiento y gestión de clientes, por muchas funcionalidades que nos preste, se queda cojo desde el origen.

A día de hoy, los datos del cliente y su histórico de reservas, son el principal combustible de lanzamiento de campañas de cualquier agencia de viajes que se precie. El error de dar por hecho que un cliente va a recibir una información con agrado, por el mero hecho de habernos facilitado sus datos, es manifiesto cuando se cae en el envío masivo de campañas indiscriminadas a una misma BBDD.

Siempre debemos considerar información adicional a un e-mail y un nombre para personalizar un correo electrónico: el gasto medio del cliente, si éste viaja en pareja, si tiene hijos, si no los tiene, si es de larga distancia o crucerista habitual, o si tiene afinidad por un ttoo específico con el que viajaba antes con una agencia de la competencia, si éste cliente tiene por ejemplo una pyme detrás, o si trabaja por cuenta ajena, si ha comprado más en los meses previos a temporada alta, o viaja dos veces al año… toda esta información debe quedar recogida y parametrizada para su uso autorizado, entre la ficha del cliente y su histórico de ventas en la agencia.

Lo que puede parecer obvio, no lo debe ser tanto, cando hoy en día un cliente cualquiera, destinatario de una acción comercial, sigue recibiendo campañas que no son acorde con su poder adquisitivo, o con los destinos que ha frecuentado, o con su edad, o con su estado civil. Si estos datos de base no se tienen en cuenta a la hora de preparar no solo una campaña, sino el segmento de clientes que puede asumirla, el efecto de este envío, o de esa llamada, o de cualquier acción, es contraproducente. Podemos llenar el correo electrónico del cliente de “basura”, haciendo que pierda la identificación que pueda sentir con nuestra agencia y con nuestra marca.

Independientemente de que estemos hablando de una agencia de viajes tradicional, o de una web, la ficha de cliente o el primer formulario de entrada de datos, debe incentivar al cliente de alguna forma para que éste nos facilite la mayoría de campos posibles. Debemos tener muy presente que esta primera entrada de datos, es el cimiento para un posterior seguimiento, envío de campañas e inclusión en posibles programas de fidelización, que consigan que nuestra relación con ese cliente no se ciña única y exclusivamente a una venta puntual.