Entrevista a Patricia Miralles, Responsable del Área de Innovación de ITH

Patricia Miralles es Responsable del Área de Innovación del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH). En el III Simposio Internacional de Innovación en Marketing Turístico IMAT 2016 que tendrá lugar los próximos días 30 de junio y 1 de julio en ESIC Valencia, participa en la sesión dedicada a Conocer al turista: Innovación y tecnología para la mejora de la experiencia. Por su dilatada trayectoria profesional y dominio del sector turístico, queremos conocer la opinión de Patricia acerca de cómo la revolución digital está influyendo en los modelos de negocio del sector turístico en general y de los hoteles en particular.

1.- Durante la pasada celebración de la décima edición de Fiturtech, el Foro de Tecnología e Innovación que celebraron conjuntamente ITH y FITUR se habló los aspectos más relevantes de la revolución digital que está viviendo el sector turístico en la actualidad. Big Data, entorno móvil, realidad virtual, internet de las cosas, marketing digital, destinos inteligentes… De todas estas tendencias tecnológicas ¿cuál será la más relevante?

La utilización de los dispositivos móviles, ya sean smartphones, tabletas, ordenadores o wereables, ya es un hecho actualmente. Sin embargo, todavía no se está aprovechando en su totalidad la potencialidad que ofrecen los múltiples datos que están detrás del uso del entorno móvil, desde los dispositivos y las aplicaciones hasta los entornos cloud. En definitiva, todo lo que engloba el concepto Big Data, que aún es necesario explotar para ayudar a las empresas en dos ámbitos fundamentales: para que conozcan a su cliente y para que mejoren la gestión de su empresa, puesto que de este modo se podrá optimizar la toma de decisiones con la información proporcionada.

2.- ¿En qué medida puede la tecnología mejorar la experiencia del cliente?

Para poder crear una experiencia de cliente más allá de la mera satisfacción de las expectativas, hay que estar presente en todo su ciclo de vida, desde la necesidad, la búsqueda, la selección y la compra (antes del viaje), pasando por la recepción y el uso (durante el viaje) hasta el mantenimiento y la recomendación (después del viaje).

Además, para el diseño de la experiencia de cliente, debemos tener en cuenta las emociones, las expectativas y el comportamiento del cliente, y de este modo poder fidelizar a la marca y al destino. Para ello, se puede contar con la tecnología como un medio y soporte para su desarrollo, pero existen casos en los cuales la tecnología se convierte en la mera experiencia como es la utilización de la realidad virtual e inmersiva para la promoción del patrimonio cultura, por ejemplo.

3.- ¿Cuál es el perfil del nuevo turista? ¿Qué busca el turista hiperconectado?

El nuevo turista es un visitante que organiza de forma individual su viaje, con un marcado perfil digital que se encuentra permanentemente conectado y demanda la misma tecnología que en su propio domicilio, accede de forma intensiva a la información a través de múltiples canales (redes sociales, webs, comparadores…) y es muy exigente en sus necesidades. Sin embargo, no podemos perder de vista a los restantes perfiles de turistas, dado que todos ellos en algún momento del viaje requerirán información en tiempo real, o bien demandarán un servicio turístico de valor añadido adaptado a sus demandas.

4.- El nuevo comportamiento del turista obliga a repensar los modelos de negocio tradicionales, ¿qué características deben tener los nuevos modelos de negocio y los productos que ofrecen adaptados a la revolución digital en el sector?

En la actualidad la revolución digital está empujando a las empresas turísticas a posicionar a su empresa en dos aspectos clave. Por un lado en movilidad, dado que los clientes requieren información instantánea, veraz y creíble, disponible en cualquier lugar y momento. Y por otro lado, en personalización, ya que demandan una individualización en los servicios recibidos, de manera que les hagan sentirse únicos, disponer de una experiencia auténtica, que les conecte con la vida.

5.- Como experta en tecnologías punteras aplicadas al turismo y de manera más concreta a los hoteles, ¿cómo deberían evolucionar los hoteles para convertirse en hoteles del futuro?

Desde ITH se ha desarrollado e implantado el programa del Hotel de Tercera Generación (HotelGen3), en el cual se pretende que las nuevas generaciones de hoteles traten de dar respuesta a los clientes que están muy unidos al uso de la tecnología, pero además permite la optimización de la gestión operacional de un hotel. Este concepto ha ido evolucionando a lo largo de los últimos cuatro años, durante los cuales se ha experimentado con las diversas tecnologías que mejor se adaptaban a estos nuevos clientes.

Los hoteles del futuro deben tener en cuenta que el usuario se conecta con su espacio inmediato y con el destino en el que se encuentra, pudiendo disfrutar de una experiencia totalmente inmersiva, que estará orientada a despertar los cinco sentidos de los huéspedes a través del sonido, la iluminación, las fragancias y los elementos audiovisuales. Así, la habitación se puede transformar de manera inmediata en el entorno que encaje más con sus preferencias, pudiendo vivir una experiencia en el mar, en la ciudad de origen del turista o incluso disfrutar del propio contenido media del Smartphone del cliente. Esto también puede aportar grandes beneficios para el hotel, que gracias a la tecnología podrá personalizar de forma sencilla sus espacios, adaptándolos a cualquier situación.

Asimismo, la tecnología facilita la tramitación y reserva de servicios del hotel desde el propio dispositivo del cliente (restauración, spas y tratamientos, actividades y ocio, almohadas, minibar) y la gestión de la facturación y check-out de las habitaciones.

De cualquier forma, para pensar en los hoteles del futuro la clave está en no perder de vista al cliente del futuro.