Realidad Virtual: “Los Sustitutos” no viajarán por nosotros

En nuestro afán por envolver al cliente en nuestra realidad, el esfuerzo cada vez mayor por captarlo y fidelizarlo, pasa por hacer grandes inversiones en innovación, nuevas tecnologías y en mejorar los canales de información y ventas.

Hay que distinguirse, esto lo tenemos todos claro. Si queremos atrapar al cliente, no podemos cantar la misma canción que nuestros competidores. Tenemos que sonar más alto, tenemos que cantar otra canción, o bien tenemos que ser opuestos o complementarios pero nunca iguales. Hay que llamar la atención del cliente como sea, correcto. De hecho, si hacemos uso de la tecnología cada vez sofisticando más nuestros canales de venta, es para que nuestros clientes y potenciales clientes, se paren y se queden mirando nuestro escaparate y no el de la agencia de al lado. Queremos seducirlos y que se queden con nosotros, de ahí viene todo.

Ahí radica precisamente el peligro de embelesar a nuestro cliente: en conseguir que se quede mirando el escaparate y que se quede satisfecho perceptualmente, cuando lo que queremos es que entre, que compre y que nos vuelva a comprar en la siguiente. Si hablamos de web le podemos proponer un parque de atracciones interactivo online si queremos, o si podemos. Pero lo que realmente pretendemos es que tarde o temprano, le dé al botón Comprar. Si no es así, apaga y vámonos.

Si llenamos la percepción del cliente y la satisfacemos antes de cerrar una venta, ya sea presencial u online, la inversión que estamos haciendo en innovación es un gasto en imagen de marca. Sí, he dicho gasto: porque nos va a hacer cerrar en el medio o largo plazo. De hecho, el último coletazo de no pocas empresas turísticas, agencias o compañías aéreas antes de cerrar, quebrar o cesar su actividad, ha sido precisamente una repentina inversión en imagen, una presencia mayor en medios, un cambio del logo corporativo, o una campaña agresiva de precios como huida hacia delante.

La experiencia del cliente, aquello que tanto vendemos a voz en grito, y que queremos que distinga nuestro escaparate del resto, no se regala. Si lo que queremos es vivir de los canales, de generar tráfico de clientes, de sofisticar nuestro poder de atracción de forma que el cliente se quede inmerso en el universo de imagen y audio que le estamos regalando, es que nos hemos equivocado de negocio. Entonces nuestro negocio no es el turismo, sería el entretenimiento.

NO ENTRETENEMOS, VENDEMOS EXPERIENCIAS

Contenidos y producto, ese debe ser el objeto principal con el que cualquier inversión en un neo-marketing de los que se ponen tanto de moda por ser más vivo y perceptual que el anterior, debe basarse para prometer la experiencia del cliente. Nos estamos esforzando demasiado en atrapar al cliente en canales intermedios, que no son definitivos para cerrar ventas. Cuando existen empresas hasta debajo de las piedras que están especializadas en el eslabón intermedio, en la intermediación, en la comunicación y visualización, estamos convirtiendo esa comunicación en un fin en sí mismo, cuando lo que tiene que ser, es un medio o un canal que facilite o catalice el cierre de la venta.

No creo que exista un solo comercial, que tarde o temprano no esté deseando entregar una factura, que se traduzca en ser una parte de sus objetivos de ventas en un mes. Por eso, el riesgo de eternizar al cliente con interfaces interactivas, visualmente atractivas, envolventes o como las queramos llamar, que pueden llegar a constituir un entretenimiento en sí mismas, nunca deben regalar el 100% de una experiencia completa. Si estas interfaces las tenemos en nuestra web, a menos que tengamos nuestra Home inundada de publicidad de pago, que incite a la navegación, no nos aportará ingresos. Como vendedores, como detallistas, por muy a la vanguardia que estemos en online, nuestro interés no es generar navegación, ni tráfico: no somos buscadores de chollos que redireccionan a webs externas, cuya financiación son los sponsors. Somos vendedores de productos turísticos concretos, no distraemos a los clientes con un universo perceptual envolvente regalado antes de comprar.

Si nos perdemos en los canales de venta, engrosando todos los medios en tener entretenido al cliente, le estamos regalando el viaje antes de hacerlo. La experiencia del cliente, pasa por una promesa, pero si el cliente quiere vivirla, antes tiene que comprarla. ¿Realidad Virtual? El final del negocio del turismo. Un fracaso no solo humano y vital, al que podríamos llamar vacaciones cerebrales, no presenciales. Sería una deriva sin vuelta atrás, que alejaría definitivamente al cliente del producto.

Un cliente no puede quedar saciado, si la actividad que le proponemos como gancho: un juego, una foto, un video, un concurso, una interfaz interactiva, supone en sí mismo un fin, que le inspire a alcanzar esa experiencia real y vital: el viaje. Y con el exceso de sofisticación que queremos implementar en nuestros canales, corremos ese riesgo. Así todos competiremos por tener el escaparate más llamativo, y el que gane, será el primero en cerrar: por conseguir ser quien más espectadores se queden mirando, sin sentir la necesidad de entrar a comprar.

Pero entonces ¿cuál es el factor más determinante que nos puede ayudar al tan ansiado cierre de la venta? Queremos atrapar al cliente con imágenes, con una oferta acorde a su poder adquisitivo, con una propuesta que se diferencie de la agencia de la competencia que dé más, al menos en apariencia, etc. Sin darnos cuenta, nuestros clientes más mayores, nuestros SENIORS, los clientes IMSERSO, los que más usan las aportaciones de plazas y los circuitos en autobús… ellos nos han dado la respuesta.

EL FACTOR TIEMPO Y LA DISPONIBILIDAD

Nuestros abuelos son los que más tiempo tienen para viajar, son los que más abierto tienen su calendario y no precisan de un casco de realidad virtual, para cuajar su deseo de hacer un viaje más o menos sencillo, más o menos asequible. Nos hemos obcecado en jugar con la imagen y con el precio, cuando realmente viajamos cuando tenemos tiempo para hacerlo. Como clientes, sin tiempo, no nos planteamos ninguna opción de compra. Una vez que comprometemos, o ganamos, o prevemos un tiempo que será destinando a vacaciones, entonces sí hacemos cálculos. Nunca antes.

El factor tiempo y la disponibilidad del cliente, es el factor más determinante que le induce a llamar a nuestra puerta, o a entrar en nuestra web para buscar una oferta. Cuando comprometes mentalmente una franja de tiempo para realizar una actividad, estás induciendo a que pueda hacerse realidad. En toda la sofisticación en la que nos estamos empapando en mayor o menor medida, los profesionales que nos dedicamos a esto, tenemos que ver cómo sacarle partido al tiempo de nuestros clientes. Es el capital que nunca recuperaremos: puedes aprovecharlo, o dejarlo correr. Si alguna vez el mercado de destinos o experiencias virtuales se impone, será precisamente porque ya no tenemos tiempo material para poder vivir experiencias. No es algo atractivo, es una derrota de lo auténtico frente a la imagen.

Una estrategia basada en la disponibilidad de nuestros clientes, siempre será más efectiva que una campaña de precios agresivos, o una imagen basada en destinos atractivos. Si ya el marketing es tan sumamente personalizado, pudiendo evocar un diálogo directo con el cliente, en el que sabemos cómo se llama, qué productos consume y cuál es su poder adquisitivo para hacerlo, el cuándo es el punto de origen. Tenemos que hacer consciente al cliente, de que su tiempo es valioso y un recurso limitado que debe aprovechar. Su tiempo vale más que su dinero y nosotros le facilitaremos cómo aprovecharlo mejor. Le estaremos vendiendo una oportunidad, la mejor oportunidad de aprovechar su recurso más preciado. Tenemos un plazo de entrega: el periodo de tiempo que nos indica. No podemos limitarnos a sacar un folleto, o recomendarle un hotel del que nos han hablado: es el tiempo de nuestro cliente.