Los fraudes ocurren, pero no perdamos de vista la profesionalidad

Tengo la suerte de trabajar en Hosteltur con compañeros periodistas que son grandes expertos en turismo. Pero aun así, todavía ocurren cosas en este sector que les sorprenden.

Esta semana recogíamos la preocupación de muchos hoteleros por el repunte de una práctica fraudulenta entre los clientes, sobre todo de nacionalidad británica. Mis compañeras Vivi Hinojosa y Ángeles Vargas firmaban esta información: Repuntan prácticas fraudulentas de abogados británicos contra los hoteles. Por lo visto existen y han proliferado en el Reino Unido los gabinetes de abogados especializados en demandar a turoperadores por motivos variopintos y diversos, desde una caída hasta una afección menor como una diarrea o una alergia. Pero la especialización de esos gabinetes ha llegado a un punto tan sofisticado, que incluso mandan a su personal a los distintos destinos turísticos para que, en la puerta de los hoteles, intenten convencer a los turistas británicos de que no solo se hagan con un parte de enfermedad si se sienten mal, sino que al parecer, los animan a falsear diarreas y otras afecciones asegurándoles que ellos les conseguirán una indemnización. Lean la noticia de referencia si no lo han hecho ya, no tiene desperdicio.

Listillos y aprovechados los hay en todas partes, pero en este caso se trata de una práctica totalmente discutible desde el punto de vista ético y que roza la legalidad, al menos, en España. Por lo visto la legislación del Reino Unido es mucho más proteccionista que cualquier otra en cuanto a los derechos de los viajeros, y eso está muy bien, pero quien acaba pagando el pato es el hotel donde se aloja ese cliente que ha falseado una indisposición. ¿Por qué? Pues porque aunque la reclamación del laborioso y poco ético gabinete de abogados se dirige contra el turoperador, éste no se molesta en investigar lo sucedido para determinar la veracidad o no de las quejas del cliente, sino que simplemente, paga. ¿Por qué paga una gran empresa con tal alegría? El motivo es muy simple: por contrato, como explica ampliamente la noticia de referencia, el importe de las indemnizaciones que los turoperadores abonan a los clientes se deduce directamente de la liquidación de la facturación al hotel. O sea, que en realidad quien acaba pagando es el hotel, y sin haber tenido la oportunidad de defenderse o de demostrar si la reclamación es falsa.

A veces ética y legalidad no van de la mano... los bufetes sin escrúpulos se aprovechan de la incoherencia.

Algunas patronales hoteleras (Ashotel, Asociación Hotelera y Extrahotelera de Tenerife, La Palma, La Gomera y El Hierro; HOSBEC, Asociación Hostelera de Benidorm, Costa Blanca y Comunidad Valenciana) ya han decidido tomar medidas contra estas prácticas. Ashotel, por ejemplo, ha enviado a sus asociados un comunicado en el que explica que “el despacho de abogados Law Room, con sede en Manchester, supuestamente está incitando a turistas de origen británico a presentar reclamaciones contra los establecimientos alojativos con el propósito de que obtengan una indemnización alegando para ello supuestas dolencias, intoxicaciones alimentarias, etc". Al menos, que los hoteles estén informados, porque poco más pueden hacer ellos solos.

Por su parte, también algunos turoperadores han alertado de estas prácticas y se han desmarcado de ellas, como TUI Group y Jet2Holidays, que han emitido breves comunicaciones a los hoteleros en las que les llaman la atención acerca de que "hay individuos rondando los hoteles –en especial los de oferta todo incluido- instando a los clientes a presentar una denuncia de enfermedad explicando que han sufrido síntomas de enfermedad no diagnosticados (diarrea, vómitos, calambres de estómago, etc.) y avisándoles de que tienen la posibilidad de hacer una reclamación con la que lograr un reembolso del coste de su viaje".

Ambos turoperadores insisten en sus cartas en que ellos no están de acuerdo con estas acciones ni las respaldan y piden a los hoteleros que estén atentos respecto a cualquiera que aparezca actuando de ese modo. Claro, si además de alertar intentaran hacer algo para evitar el fraude, tampoco estaría mal, ya que hasta el momento pagan sin rechistar y según HOSBEC, “sólo rechazan aquellos casos en que la falsedad es evidente, como que el cliente no haya viajado con ellos o que no se acuerde del nombre del hotel”. Hombre, es de agradecer!

Me parece a mí que o todos los implicados se deciden a parar estas prácticas, o realmente poco se puede hacer. A veces parece que los listillos dominan el mundo, ¿verdad? Suele ocurrir, sobre todo, por la pasividad de los otros. Y en este caso los turoperadores están demostrando ser unos socios bastante desconsiderados, me parece a mí.

Los hoteles todo incluido son las víctimas preferidas de los fraudes en las reclamaciones.

Casos reales que hay que cuidar

También esta semana me han contado un caso totalmente inverso.

En un hotel de Menorca, un cliente habitual que suele alojarse con su familia cada verano en pensión completa, se siente mal el día antes de irse. Va a urgencias y le diagnostican una salmonelosis que le obliga a quedar ingresado. El hotel rechaza toda responsabilidad, ni se ocupa ni se preocupa por la salud de su cliente, y a la familia, que necesita quedar alojada tres días más, les cobra la tarifa completa. Además, ni se cursa aviso al jefe de cocina para que al menos, esté informado de la posibilidad...

A mí me cuesta creer que estas cosas todavía ocurran en algunas compañías hoteleras españolas de reconocido prestigio, qué quieren que les diga. Me cuesta creer que el personal de un hotel reaccione así, negando la mayor, escondiendo la cabeza y dejando abandonado al cliente. Porque pienso que, incluso estando cien por cien seguros de que esa afección alimentaria no ha sido causada en su cocina (cosa que creo es imposible, lo de estar seguros al cien por cien), aun así, digo, un cliente en esa situación no debería dejarse abandonado de esa manera. Está claro que la actuación del hotel habrá tenido consecuencias peores que si hubiera admitido la posibilidad de ser el núcleo de la intoxicación. El cliente no amenazó con denunciar, ni siquiera fue a los medios locales para explicar el caso... al hotel le faltó tacto y, sobre todo, profesionalidad.

En el primer caso, los listillos se llevan el gato al agua ante la inacción de los turoperadores, mientras a los hoteles no les queda otra que mirar y pagar. En el segundo caso, la formación escasa del personal de un hotel y su falta de consideración y profesionalidad, hubiera podido provocar el derrumbe de la reputación de ese establecimiento, algo que sin duda pasará en algún momento porque muy posiblemente esta actitud no sea algo puntual. Es cierto que hay clientes aprovechados que acuden a los chicos malos de Law Room, pero esto no nos tiene que hacer meter a todos en el mismo saco, y la profesionalidad se demuestra especialmente en momentos críticos.

Gracias por haber leído hasta aquí.

Feliz fin de semana!