Aprueban el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente

Tal y como anunció el ministro de Consumo, el Consejo de ministros aprobó ayer -para su remisión a las Cortes Generales- el proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela.

Esta nueva norma, persigue como objetivo fundamental paliar las deficiencias que se han detectado al prestar este tipo de servicios y poder garantizar así la protección de los derechos básicos de los consumidores estableciendo unos parámetros mínimos de calidad que deberán cumplir los servicios de atención al cliente de las empresas de los sectores de servicios siguientes: suministros de agua, gas y electricidad, servicios de transporte de viajeros (en avión, mar, ferrocarril y autobús), servicios postales, medios audiovisuales de acceso condicional y servicios de comunicaciones electrónicas.

Todas ellas deberán implementar un sistema de evaluación para comprobar que se cumplen los requisitos de la norma y este sistema será auditado por empresas externas acreditadas por la Entidad Nacional de Acreditación.

De este modo, se pretende mejorar la calidad del servicio prestado a los consumidores y reforzar la confianza en los sectores empresariales implicados. Esta futura regulación contiene las siguientes novedades:

- Se facilita a los clientes un servicio de atención telefónica personalizado, gratuito, para atender cualquier incidencia, queja o reclamación.

- Se prohíben utilizar números de tarificación adicional (ni vía telefónica, ni mensajes de texto ni similares). Asimismo, no se podrán ofrecer productos cuando un cliente esté realizando una reclamación.Se establece un plazo máximo de una mensualidad para resolver cualquier incidencia, queja o reclamación.

- Se limita a tres minutos el tiempo de espera para ser atendido telefónicamente en servicios generales de información, reclamación y postventa.

- El horario de atención al cliente se ajustará a las características del servicio prestado. Para servicios de carácter básico, como el servicio telefónico, el suministro eléctrico, de gas o de agua, el servicio deberá estar disponible 24 horas al día, 365 día al año, para la formulación de incidencias relativas a la continuidad del servicio.

- Las empresas deberán contar con personal debidamente formado para atender las quejas de los usuarios, para mejorar la calidad del servicio y evitar que el operador desconozca la información necesaria para resolver la reclamación.

- En el sector de suministros, si se vieran afectados por cortes podrán solicitar indemnizaciones o descuentos en la factura. Y, para dichos trámites, las empresas que ofrecen servicios de carácter básico e interés general tendrán que ofrecer un canal de atención gratuito a la clientela las 24 horas del día, todos los días del año, cuando se trate de incidencias relacionadas con el suministro del servicio.

- En el sector financiero, se pondrán a disposición del cliente canales presenciales, ya sean permanentes o intermitentes, telefónicos o telemáticos, atendiendo al principio de prestación personalizada. Pensando, principalmente, en la edad de la persona.

En cuanto al régimen sancionador, el incumplimiento de lo dispuesto en la Ley de Servicios de Atención al Cliente tendrá la consideración de infracción leve (con multas de entre 150 y 10.000 euros) y podrán considerarse graves cuando, por ejemplo, afecten a personas consumidoras vulnerables o se lleven a cabo de forma reincidente, en cuyo caso, las sanciones pueden ascender hasta los 100.000 euros.

Miquel Planas

Abogado de MONLEX

mplanas@monlexabogados.es