Una Audiencia Nueva al alcance de los Hoteleros

Existe una audiencia completamente nueva y de características muy parecidas a los clientes del hotel a la que no es fácil llegar. Esta audiencia nueva son los amigos, colegas y familiares de los clientes que ya tenemos, y a su vez, en un segundo escalón, los amigos, colegas y familiares de estos, y así sucesivamente. Un alto porcentaje de esta audiencia tiene gran similitud en cuanto a geografía, nivel económico, gustos, etc. que los clientes que se han alojado en un hotel, y por tanto suponen una masa de potenciales clientes para dicho hotel.

Cuando uno se entera de que alguien que conocemos va a una ciudad en la que hemos estado y en la nos hemos alojado en un hotel que nos gustó mucho, es un clásico recomendarlo. Esta recomendación, según estudios múltiples, tiene aún más poder que la propia publicidad. Claro que estas recomendaciones de viva voz son limitadas en número y tiempo. Sin embargo, internet ha permitido que cada uno de nuestros comentarios o recomendaciones tengan una repercusión mayor; de ahí, el éxito de los programas de reputación online. Es más, dichas recomendaciones (o en negativo, las malas experiencias) tienen gran valor incluso para potenciales clientes que ni siquiera conocen a la persona que las hace.

Desde un enfoque puramente comercial, con la tecnología al alcance de nuestra mano hoy en día, podemos aprovechar esas recomendaciones y experiencias de nuestros clientes para impulsar nuestras ventas directas online llegando a esa audiencia nueva de la que hablamos.

Un buen sistema de comunicación pre y post estancia nos dará la posibilidad de incentivar a nuestros clientes a compartir su viaje y el nombre de nuestro hotel, tanto antes como después de su estancia convirtiendo así las Redes Sociales en un nuevo canal de ventas. Y por supuesto derivando todas las acciones no a terceros, sino a la pagina web del hotel, que es la que realmente controlamos.

Además si incentivamos a los clientes a dejarnos sus experiencias, podemos utilizar éstas para potenciar nuestra efectividad en internet, ya que además de incentivar a aquellos clientes que deciden interactuar con nosotros y a sus amigos y familiares, podemos incentivar a los que nos visitan de forma anónima a reservar directamente mediante ciertas ventajas. Estas experiencias, incluidas las fotografías, dan un toque más humano, una nota de veracidad y confianza, que va en correlación con las tendencias del mercado según vemos. Como decía mi compañero Richard Dunbar en su blog “Cuando se trata la reserva de viajes, el 83 por ciento de los encuestados en el estudio Google’s 2014 Traveler’s Road to Decision, mencionaron las redes sociales, vídeos o webs de fotos como sus principales fuentes de inspiración online. Este indicador clave muestra que la fase de investigación es una oportunidad clara para los hoteles. Además, es necesario tener en cuenta que, cuando futuros clientes están considerando un destino, el 92 por ciento dice confiar en los medios ganados o merecidos –”earned media”– y las recomendaciones de amigos y familiares, por encima de otras formas de publicidad.”

Además de estas ventajas, desde el enfoque de la experiencia del cliente, le estaremos dando una experiencia post-estancia mucho más entretenida ofreciéndole la posibilidad de interactuar con nosotros y de conseguir ventajas únicas (e incluso premios) para ellos y sus contactos. En definitiva, haciéndolos protagonistas.

Para todo esto, que suena complicado de hacer y que podría parecer requiere mucha atención, ya tenemos la tecnología para que se haga de forma automática y casi sin esfuerzo, por lo que muchos hoteles y cadenas hoteleras están empezando a utilizar estos sistemas. Lo importante es ser “impoluto” y no ir más allá para que los clientes no se sientan forzados.