Bots y turismo: una oportunidad histórica

Alexa: organízame las vacaciones.

Los fans de Mr. Robot ya conocen a Alexa (tranquilos, no haremos spoilers de esta serie). Se trata de un Bot, igual que Siri. ¿A qué nos referimos con “bot”? A un asistente virtual que responde a tus preguntas y peticiones y tiene la capacidad de aprender en función de sus interacciones con los usuarios. Cada vez más estamos incorporando estos Bots a nuestra vida diaria, y muchos expertos ven esto como la siguiente gran revolución en el ámbito de la experiencia de usuario. Las implicaciones para el turismo son muy claras ya que la experiencia del usuario es clave en el sector.

Alexa, Siri o Cortana funcionan con voz, pero la mayoría de bots son lo que se conocen como “chatbots” ya que funcionan con texto, dentro de aplicaciones de mensajería instantánea. Ya ha comenzado el boom de los chatbots. En junio, 3 meses después de que Facebook abriera su plataforma para el desarrollo de Bots, ya había más de 11.000 en Facebook Messenger. Grandes compañías como Burger King, The Wall Street Journal o KLM han lanzado ya su propio bot y la tendencia parece imparable.

Muchas empresas relacionadas con el turismo se han dado cuenta de esto y han lanzado ya algún tipo de chatbot. Algunos de los casos más significativos son los siguientes:

- Bots de planificación de viajes como los de Booking, Expedia, Kayak o Skyscanner que permiten al usuario organizar todos los aspectos de su viaje, desde buscar vuelos hasta reservar hoteles e incluso actividades en destino. El bot guia al usuario a través de preguntas y opciones.

- Los bots de Información y servicios en destino están relacionados con lo que un turista puede hacer: recomendaciones de restaurantes, itinerarios turísticos, actividades, información meteorológica… Algunos destacados dentro de esta categoría podrían ser Moovit (información de transporte público) o Pancho (información meteorológica).

- El sector hotelero también se está subiendo ya al tren de los bots. Marcas Hoteleras como Hyatt han lanzado ya bots que permiten reservar habitaciones u ofrecer un mejor servicio al cliente respondiendo a sus preguntas acerca del hotel o sus servicios.

BOTCABULARIO

El siguiente gráfico muestra los elementos principales de cualquier bot:

La interfaz es el canal de comunicación con el Bot, es decir, cualquier plataforma de mensajería instantánea que permita la creación de Bots. Facebook Messenger ya lo hace, igual que Telegram o Wechat. Se espera que Whatsapp también lo permita en unos meses.

Por su parte, la Inteligencia Artificial, gracias al Machine Learning, permite al Bot aprender de sus interacciones con los usuarios, de tal manera que con el tiempo sus respuestas vayan siendo más adecuadas.

Además de todo esto, el bot necesita una plataforma o base de datos de la que extraer sus respuestas y acciones. El bot de Expedia, por ejemplo, responde siempre utilizando toda la información que tiene disponible en su plataforma: vuelos, hoteles, etc.

Finalmente, las estadísticas que recoge el bot sirven para que el propio bot aprenda y evolucione en sus respuestas, pero también sirven para que las empresas extraigan conclusiones acerca de sus usuarios y sus necesidades.

Un elemento clave es la plataforma o base de datos. Estamos por lo tanto en un sector con una barrera de entrada bastante alta, ya que aquellas empresas que no dispongan de este tipo de plataformas van a tener mucho más complicado poder desarrollar un bot funcional. Todos los ejemplos que hemos mencionado son empresas que disponen de una gran cantidad de información y contenidos. Esto significa que el bot puede utilizar todos estos recursos para responder a los usuarios. Analizando el sector de empresas que combinan tecnología y turismo, lo más probable es que todas aquellas que dispongan de una plataforma de este tipo acaben lanzando uno o varios bots.

La otra clave de los bots es su interfaz. Estos se han convertido en un nuevo canal de interacción y una nueva forma mucho más sencilla de hacer cosas que antes hacíamos a través de otros canales como una página web o una app. La ventaja es obvia: prácticamente todo el mundo que tiene un smartphone tiene una aplicación de mensajería instantánea, ya sea Whatsapp, Facebook Messenger, Telegram o incluso Wechat en Asia. Por lo tanto, un bot permite a los usuarios interactuar con las empresas sin tener que navegar por una web que puede tardar más en cargar o descargar y aprender a utilizar una app. Con un bot simplemente preguntamos y contestamos. Más fácil imposible.

El FUTURO DE LOS BOTS

A partir de aquí, se pueden aventurar algunas ideas acerca de las posibilidades de los Bots:

- La tendencia a agregar. Los expertos señalan que no tiene sentido descargar una app para cada cosa que queremos hacer o incluso una app para cada empresa con la que queremos interactuar. Cada vez más, las apps exitosas son aquellas que son capaces de agregar o agrupar varias funciones o servicios. Esto también acabará ocurriendo con los bots. Ahora mismo hay que hablar con cada bot como si fueran contactos distintos de Facebook Messenger o de Whatsapp. Tiene mucho más sentido que en cualquier momento de la conversación con cualquiera de nuestros contactos podamos preguntarle al bot desde esa conversación. Recientemente Google ha lanzado su aplicación de mensajería Allo que permite interactuar con su propio bot dentro de cualquier conversación.

- El lenguaje natural como interfaz. Si el lenguaje natural pasa a ser la forma de interactuar con nuestros dispositivos, tiene sentido que en un futuro, los sistemas operativos pasen a basarse en una única barra de chat o incluso que podamos interactuar con ellos mediante voz todo el rato (y no sólo para determinadas cosas como ocurre ahora con Siri o con Alexa). Esto tiene la ventaja de que no exige al usuario casi ninguna destreza tecnológica y, por lo tanto, podrán acceder a estas aplicaciones públicos que hasta ahora permanecen más alejados, como las personas de edad avanzada y por lo tanto, los bots tendrán que poder dirigirse a estas personas también.

- El Internet de las Cosas. Esta es otra de las grandes corrientes tecnológicas en la actualidad. Cada vez más aparatos y dispositivos están constantemente conectados a Internet y recopilando datos sobre todo lo que les ocurre. Todas esas plataformas de datos pueden comunicarse entre sí. Por ejemplo, le decimos al bot de nuestro hotel que nos gusta que la temperatura de la habitación esté entre 20 y 25 grados por la noche. El propio bot podrá comunicarse con el sistema de climatización de la habitación de forma automática para asegurarse de que ésto se cumple. Esto es un ejemplo muy sencillo, pero este tipo de automatización de las interacciones puede aplicarse a cualquier ámbito de nuestros días. Si vamos a ir de viaje a Nueva York, nuestro teléfono ya sabrá que tiene que buscarnos los lugares más interesantes para visitar según nuestras preferencias anteriores conectándose a los sistemas de compañías dedicadas a las guías de destino. En definitiva, los Bots también se comunicarán con otros Bots y con cualquier dispositivo que esté conectado a Internet.

Volviendo a Mr. Robot, no hay duda de que es una serie bastante innovadora, tanto en temática como en técnicas narrativas, e incluso en los elementos y herramientas que utilizan sus protagonistas. A día de hoy Alexa, y los bots en general son una novedad. Sin embargo, en poco tiempo ver a una persona interactuar un bot será totalmente cotidiano.